以「心流」來造就企業績效/黃志光
「績效考核」一直是企業管理的重要議題。從KPI、OKR到 #KRA,各種方法和理論都經常有人提起,而曾經風靡一時、讓許多管理者朗朗上口的KPI,有一段時間似乎又成了問題的來源;它究竟是良方、還是毒藥?
筆者的職業生涯中,有20年服務於美國德州儀器;這雖然不是第一份工作,但卻因而很早就接觸到了KPI(關鍵績效指標)管理模式。
在德州儀器,員工按「 #KPI 達成率」來衡量當年的工作表現;大部分的指標也都被量化,「年終成績單」直接影響升遷和加薪。
後來公司改用KRA(Key Result Areas,關鍵結果領域),同時加入個人的能力發展計劃管理(Development Plan Management, #DPM ),不再強調KPI,但對於員工每年達到標準仍然有所要求。
在上海兩年的創業期間,公司基本上不怎麼提考核管理,現在來到明基逐鹿公司,又回到KPI的考核模式。
到底什麼樣的公司需要績效考核?除了KPI外,還有更好的管理方法嗎?
績效考核的變與不變
如果搜尋與「績效考核」相關的文章或管理書籍,會發現其中提出的許多概念與新名詞令人眼花撩亂,但又不乏只是自圓其說的理論。
按照我個人的經驗,公司管理的要件中不可能沒有績效考核;只是在不同的發展階段中,側重的要點和策略會有所不同。
比方,新創公司的成員主要是創業者,自發動機強烈,所以會將更多精力放在「商業模式」和「產品創新」上,所以KPI不用定得特別細緻;團隊只要關心幾個關鍵指標就好,幾乎可以說是不用管理。
但中小企業員工達到150人或以上時,就必須開始導入系統化的管理與績效考核;只是不能過於複雜,以「簡單」和「容易操作」為原則就好。
至於在大企業,員工KPI是企業追求當年度策略目標的手段,往往是一層層下放到每個單位和員工。作為一種控制、協調資源與策略的機制,KPI的制度似乎是無法避免的。
問題也就出現在這裡:
很多人批評,KPI的缺點在於抑制員工的創造力,也可能引發偏差取巧的行為、甚至扭曲了公司的長期目標。
KPI vs. OKR
1990年代中期,索尼公司開始實行績效主義、制訂詳細的考核標準;但這不單單沒有改善公司的營運,反而導致索尼走上衰敗之路,把原來富有「激情創新」風格的文化完全毀滅。
OKR強調的是目標取向、重新思考關鍵成果,讓員工有更大的發展空間。
基於KPI管理的失敗例子,英特爾、Google和當年我服務的德州儀器,紛紛改用KRA、或是提出新名詞 #OKR(Objectives & Key Results),而不僅僅關注KPI。
簡單來說,在做任何事情之前,必須先回答「我們想去哪裡?」和「如何透過調整我們所做的事,來達到公司所定的目標?」
不管是KRA或OKR,它們與KPI的差異在於「不以考核為導向」,而是作為一個「引導工具」。
然而,「目標管理」和「員工績效考核」難道不能同時存在嗎?
這兩者之間或許沒有孰優孰劣、或是彼此替代的問題,重點在於企業如何運用、表述,以符合本身的精神和文化。
「心流」:以人為本的發展策略
所有的績效都是為了人而設計的,所以必須回到人的本質來看考核這件事。
我個人很喜歡一個叫做「心流」(Flow)、由匈牙利裔美國心理學家Mihaly Csikszentmihalyi所提出的心理學理論。
編按:原著於1975年的《心流》(Flow: The Psychology of Optimal Experience)一書已有中文譯本,由行路出版發行。
心流又被譯為「化境」,形容一種「神馳」的狀態;也就是當人完全專注在某種活動上時,會產生高度的快感和充實感。英文俚語中也有「Find your flow」的說法,意思就是找到自己的感覺。
心流的特徵包括:
工作本身具備挑戰和所需的技能;
專注到忘形的狀態;
具有明確目標;
即時回饋;
只關注當前的活動;
對環境、動作有主控感;
失去自我的意識,同時感受成長的快感;
會感覺時間過得特別快。
「i + 1」的鷹架原則
要達到「心流」的境界,技能與挑戰的水準必須逐步提升。
我們把不同的挑戰感和技能水準分成八大區域:最理想的狀態是心流。如果挑戰水準太低,我們會感到掌控、鬆弛、乏味、無聊;相反的,如果挑戰過高,我們會感到苦惱、焦慮、或是激勵。
舉例來說,遊戲公司深知一般人都有「遇到困難會退縮」的心理,所以一開始時不會設置太難的挑戰,不然玩家可能很快就放棄了。
在設計之後的難度時,既不能讓人感到乏味,但也不能難到令人滿是挫折感;而當難度與個人實力相等的時候,就可以說達到了「挑戰與能力的黃金比例」,也就是所謂的「i+1」原則。
其中「i」是個人能力,「+1」是高於能力一個等級;而「i+1」就是「踮起腳尖可以做到的事」。在教育理論中,有所謂「鷹架理論」(scaffolding)的課程設計策略,其中的道理與「i+1」原則正是一致的。
結論
員工績效考核是企業管理的基礎。企業不能盲目追求績效管理的數字,而忽略了策略目標與關鍵成果的內涵。
績效與發展應該同步並行,而無論是人才培養或正規教育,都可以運用「心流」技法來設計課程內容。
心流是當代西方心理學中流行的概念,與古代東方哲學遙相呼應。《莊子》裡面就有很多關於專心致志、臻於化境的故事。
心流是邁向幸福生活的路徑。不管是企業或學校,如果能引導員工和學生進入心流的境界,不正是最佳的績效考核方法嗎?
參考閱讀
程天縱「績效考核系列」文章