權力與人性的「常數關係」/程天縱

專業服務的供需造成了「權力不對稱」,也可以說「專業的不對稱」賦予了單方面的主宰權力,形成所謂的「專業領土」。本文所討論的,就是這種架構在權力之上、常見於企業和政府機構的力量,如何影響了我們的社會。

在上篇文章〈深夜食堂正是「常數定律」的人性面〉中,介紹了每個人都有的「自我領土」,以及基於本身的專業能力,在工作環境中產生的「專業領土」概念。

之所以用「領土」這兩個字,是因為擁有這個實體或虛擬空間的人,在這個空間中都有很強的主宰力;而希望進入這個空間,得到「專業」服務的人,就只能夠接受被主宰的結果。

這樣一個「權力不對稱」的環境,就給了「專業領土」的主宰者得以將「恃才傲物」心態合理化的機會。

但是,權力並不僅僅來自專業;這世界上還有許多來自身份、階級、財富、繼承、民選、統治的「權力」、以及這些權力所造成的「不對稱」。

這種純粹由「權力」造成主宰與被主宰的空間,影響程度和空間規模遠比「專業權力」更大;於是我們把這個空間叫做「權力領土」。「權力領土」擁有者最典型的例子,就是大型企業和政府。

權力的本質

在《程天縱的專業力》書中收錄了一篇標題為〈願景背後的權力該為誰服務?〉的文章,對於權力的來源與本質都做了詳盡的介紹,歡迎有興趣瞭解的讀者參考閱讀。

這篇文章的重點在於:

掌握權力的人,應該要為組識或團體的成員服務。

我在引文章的「權力的本質」一節中提到過:「權力永遠會為賦予、產生它的組織或團體服務。」

因此,在民主國家的民選總統及內閣,權力來自人民的選票,自然應該是為人民服務;而獨裁體制或一黨專政的國家,自然而然只會為自己、或是為黨服務。

權力的常數定律

可是,不論政治體制是民主或是獨裁,人性卻是一致的;而我也發現,權力與服務也符合常數定律:

權力 + 服務 = 常數

然而,真實的「人性面」總是會對這個常數等式帶來很多扭曲。

人性面之一:服務

再來談談餐廳的例子。最近常去餐廳吃飯,發現了一個現象:很多次碰到在餐廳門口迎賓、查訂位的服務員,服務態度比餐廳內上菜的服務員差很多,通常臉上毫無笑容、口氣也傲慢。

有次朋友請吃飯,我跟門口接待人員說了朋友的姓,他查了一下回答說「有位X先生訂位4人。」

我回答:「不是這位,應該是10人左右」,結果接待人員馬上接著說:「請你打電話給朋友確定一下吧。」

於是我只好掏出手機,準備打電話給朋友;結果這位接待居然很不耐煩的對我說:「請你站到一邊去,不要擋住路。」

我回頭看看,一個人都沒有,但還是乖乖的站到旁邊去。

正要打電話的時候,朋友們正好進來了。他們熱情的跟我打招呼,然後跟接待員說「X先生訂位11人」;接待員查了一下說:「有的,在XX號桌。」

這時我就忍不住了,問那接待員「剛剛問你,怎麼說沒有訂位?」他立刻回答說「你說找X先生訂位4人,我告訴你了,你又說不是。」

我心想「好傢伙,居然硬把話塞進我嘴裡」,而且他臉上還露出「是你自己說錯,不是我的錯,跟我毫不相干」的表情。我當然不會跟他計較,但是我知道,這家餐廳已經列入我的黑名單了。

這只是其中的一個例子,其他的類似情況就不一一列舉了。我當時也很懷疑,為什麼餐廳的上菜服務人員態度非常好,但卻把服務態度最差的派到門口去迎賓?

於是,我抽空問了一下上菜的服務人員,他們的工作是怎麼分派的;他告訴我,門口迎賓接待人員是照排班輪流的。

我當場恍然大悟:上菜服務員的工作就是服務,任何客戶的抱怨他們都要接受,因為這個就是他們的日常工作的一部分。

但當他們輪派到門口負責接待、查訂位的時候,手中就握有了「權力」;這個小小的「權力感」是怎麼出現的?我們來看看工作場景,就可知一二。

對於門口接待員來說,上門的客人得在他面前站著排隊,才能輪到跟他說話;而在大廳裡服務的人員,面對的客人都是坐著的,而且往往對著服務人員指東指西,動作稍慢還會被抱怨,這可是情勢大逆轉了。

於是,我又領悟到了權力大小跟服務好壞的「常數定律」了;也就是前面提到過的:

權力 + 服務 = 常數

不僅僅是餐廳如此,許多大企業辦公室門口的接待,也有這種現象。不曉得各位有沒有注意到?在電影的場景中,常常喜歡拿門口的接待小姐來調侃;因為接待人員是坐著的,上門的人得站著跟她說話,比餐廳還糟糕。

人性面之二:關係

1992年1月,我從美國加州惠普公司總部派駐北京,擔任中國惠普合資公司的第三任總裁。

有天由於收到客戶的抱怨,於是我請秘書去找負責的業務工程師,請他到我辦公室來協助瞭解情況。

秘書回報說,該名業務已經出差去成都,目前在外聯繫不上、也不知道哪一天才會回到北京。

我問秘書:「查一下他的回程航班,不就知道哪一天回來了嗎?」

於是秘書花了很長的時間跟我解釋:當時中國大陸正開始改革開放,人均所得都非常低、而且飛機航班是稀缺的資源,一般來說都是公務出差的人才能搭乘。

要搭乘飛機出差,必須由服務單位出具「介紹信」,保證該名員工出差的必要性,並且作為擔保。

而且,只能向出發城市的航空公司購買單程機票,前往目的地城市;要買返程航班的機票也必須有「介紹信」,再到當地航空公司購買回北京的單程機票。總之,就是無法事先購買來回機票。

聽完秘書的解釋以後,我滿臉狐疑的問秘書,當時全中國的航空公司不就只有一家「中國民航」(CAAC)嗎?又不是不同的地方航空公司,為什麼不能買來回機票?

後來時間久了,我才瞭解,當時機票也是稀有資源;而賣不賣你機票,就是一種權力的象徵。中國民航在每個城市的分公司,都不願意把這種權力交出去。

在社會主義計劃經濟掛帥的當年,雖然打出了「改革開放」的旗幟,但要改變積習已久的體制和心態,那有那麼容易?

於是權力的常數定律等式,就變成了:

權力 + 關係 = 常數

「介紹信」就是一種「公家單位後台關係」的展示。此時,私人關係越深、公家後台越硬,掌握權力者的影響就越小,反之亦然;而在這個時候,「服務」這個因素已經不見了。

人性面之三:責任

以上舉的兩個例子,都是比較低階、只負責執行、平時也必須「按規定辦事」的員工,只因為手上握有了「權力」,就容易忘記工作的本質其實是「服務」。

俗話說「閻王易見,小鬼難纏」。為什麼小鬼難纏?就因為執行層面的員工必須按規矩辦事,經常不留情面、也不受關係影響。

為什麼閻王易見?在我過去40年的工作經驗裡,發現了一個現象:越高層的經營者或政府官員,就越和藹可親、平易近人,越容易鬆口答應來客的要求。

可是,你如果沒有深層的關係、或是強硬的後台,往往從高層口中得到的都是實不至的口惠;一旦跟下層負責執行的人見面商談,往往就是不同的局面了。

這個道理很簡單:來者是客,在上層的人通常都是扮好人,不必得罪人;需要黑臉的時候,交給下面的人去扮演就行了。

但是,「閻王」手中掌握的權力可比「小鬼」們大多了,尤其是政府主管機關的負責人;他們最常說的一句話,就是「我們都依法辦事,手中哪有什麼權力?」

問題就出在這個「法」字。只要是白紙黑字的法規,都沒有辦法細化,規範到每一種可能的情況;因此,每個立法的最後一定有一條「但書」,只要「法」中沒有提到的細項,就賦予主管機關「行政裁量權」。

這個模糊地帶或灰色空間,就給予了行政機關首長很大的裁量權力。「法」給了主管單位權力,也因此造成了許多「公器私用」的機會。

最糟糕的結果是,層級越高的機關首長,手握的資源和權力越大,但是所擔負的責任反而越小。這就是高層扮好人、基層扮壞人,「立法」用來做擋箭牌的結果;而即使真的出了事,通常也是基層的員工背黑鍋。

於是又出現了一個「常數定律」:

權力 + 責任 = 常數

雖說上面是以政府為例,但大企業中這種官僚作風也不遑多讓。「閻王易見,小鬼難纒」的現象,在華人大企業中也是常見;而每當出了事以後,「棄車保帥」更是流行。

君不見,企業的虧損與衰退經常是高層決策的失誤,但是往往遭殃的是員工、裁員裁的都是底層的人?

結語

由於專業服務的供需,造成了「權力不對稱」,正確來說是「專業的不對稱」賦予了專業者的主宰「權力」,才形成了主宰者的「專業領土」。

這篇文章的重點,在於介紹另一種真正架構在「權力」之上的力量,也就是「領土」。這種權力大部分來自體制,因此常見於企業和政府機構。

基於分工合作的原則,在各種組織機構中,權力本就應該下放;但由於人性面脫離不了私心,因此權力就會與服務、關係、責任等其他因素糾葛在一起。

有趣的是,權力加上這些因素,也經常會符合「常數定律」。本文先就此打住,下一篇文章再來討論因應之道。