別急著要員工捲舖蓋:瞭解狀況、找出問題,然後對症下藥/Oleg Vishnepolsky

身為工程師,我認為任何問題都有解答。市面上有很多教你如何排除系統錯誤、修理電話、冰箱等物品的書;但你找不到任何一本幫員工排除問題,提升績效的書。

所有這類的書,都建議經營者應該設定目標與檢查點,來解決績效問題,但是如果你不知道問題所在,要如何解決問題呢?

這麼說吧。你的iPhone壞了,幫iPhone設定一個目標,就可以把它修好嗎?

誤殺忠良,後悔莫及

員工是人,應該享有比iPhone更好的對待方式。員工的績效問題一定找得到解決方法,如果找不到方法,通常是因為沒有分析出問題發生的原因。

幾年前我剛就任某家公司的主管職務,有位過去表現傑出的員工,近期的績效卻糟到谷底。上班時魂不守舍,粗心大意,經常犯錯。我老闆看不下去,說他已經沒救了,打算請他捲舖蓋;我說,先讓我調查一下原因。

員工的績效問題一定找得到解決方法,如果找不到,是因為你沒有分析。

結果真相大白:這位表現不佳的員工,前一陣子父親才過世,緊接著雪上加霜,女朋友又和最好的朋友跑了;他完全沒有在公司跟任何人提起這回事。當大家明白他的處境後,部門同事紛紛為他加油打氣,過了一段時間後,他的表現就回復到應有的水準了。

要是我沒有事先查明原因,直接就下令要他走人,之後才發現事情原委,那會怎麼樣?

再舉個例子。幾年前我接到一份工作邀約,還不確定要不要去。我在面試時問公司技術長,問他總共給過員工幾次指正,他的回答是只要員工需要,他隨時奉陪。當場我就下了決定,接受這份工作。這位技術長的哲學和我很接近:只要是人,沒有不犯錯的;公司也是如此。

他說犯了什麼錯並不重要,重要的是我們如何處理。要嘛我們掩飾錯誤,或是主動溝通,或者從中學習經驗,設法避免錯誤發生。

輕率將員工解職,不符公司最大利益

公司確實會因為犯錯和績效問題開除員工,但我認為如果不先了解問題根源就率爾炒人魷魚,並不符合公司的最大利益。

當公司有員工離職時,不只得付出高額資遣費用,還有更多難以量化的成本,例如:

  • 工作上的知識,例如系統和作業程序的專業知識;

  • 同事離職對其他人造成的情感衝擊;

  • 對管理者的情感衝擊:也許短時間內主管不會感到遺憾,但之後一定會。

不管問題的根源來自態度、技術或知識,都能夠妥善處理。要先花點時間和精力挖掘問題的根源,再來對症下藥;也只有在了解問題根源之後,你才能判斷問題到底該不該處理,例如問題處理後會對團隊其他成員明顯不公,或是在大家心中留下陰影等等。

我非常相信找出問題根源,解決問題,才是對自己、對公司、對員工負責的作為,要怎麼做都在我們一念之間。

人之所以活著,就是為了「感到此生無憾」的一刻;當我保住了那位失去父親和女友的員工時,我強烈地感受到這一刻,此生已經無憾。

(編譯/施典志 Tenz Shih