善用賽局理論策略,救救爛好人/Vivian Fang

又被發好人卡了嗎?身陷在無能的老闆、麻煩的同事、以及難搞的合作窗口之間,已經受夠了嗎?試試看用「威脅」及「約定」這些賽局理論中的策略行動,來徹底扭轉局勢吧!

曾經接下了客戶的案子,但心裡巴不得沒接這筆生意嗎?曾經老是被朋友佔盡便宜嗎?是否曾經遇過超無能、又小氣的老闆,聽他/她的話總是白做工又受氣?

我有!年紀輕一點的時候,老是懷疑自己是不是太爛好人、不懂得拒絕?如果是現在的我,我很確定自己能有風度的說不。

到底,我們該怎樣以策略行動來扭轉這種情勢?

難搞的客戶

「Edward,你看到Angela的信了嗎?她說要找我們大老闆討論專案進度,否則下週跟他們公司董事長開會時,我們會很難看。」Edward的同事著急的打來商討對策。

Edward也心情不太好:「又來了?這次找哪一位大老闆啊?真是受夠他們了。到底還要告狀跟威脅我們幾次呢?」

「我就說這案子不能接吧。當初沒人聽我的,現在我每天水深火熱應付他們家的情緒、還有各種不講理的要求。有事沒事脅迫要找高層來談,這樣是要怎麼讓專案前進呢?」

先稍微說一下故事背景。

Angela的公司委託Edward的公司合作一個專案;Angela和Edward分別是代表雙方公司的窗口。Edward打從接了這案子之後,就沒有好日子過了;兩家公司經常過招,有時氣氛甚至不太友善。

最嚴重的是,Angela公司的人習慣抱怨、告狀、拉關係,找Edward公司的高層投訴。

而我,也以第三方廠商的身分參與了這個案子。因為Edward是我朋友,所以我們在這個氛圍下很快培養出了革命情感,經常相互打氣鼓勵。

另一方面,Angela是個情緒化的中階主管;而且她的需求標準不僅高、還不合理。舉例來說,她會針對某些事開出強硬需求,但事後自己還會反悔。

最糟的是,她反悔時還會回過頭來責怪別人「為何之前會聽她的」,相當無理取鬧。幸運的是,我在自己的範疇內沒中太多計;因為,如果我在專業判斷下不同意,就不會照她的意思做。

不過私下說:我當然知道:

她是客戶,該跳的舞還是得跳好跳滿。

除此之外,Angela的公司還有蠻明顯的派系之爭,所以造成不同人馬意見互相矛盾、因而給出的指示也是矛盾的。這案子太多頭馬車了,因為每個山頭都想做主,所以很是熱鬧。

總之,就是一個沒有效率的工作模式。

說穿了,Angela跟他們公司就是個非常難搞的客戶。Edward得在彼此矛盾的資訊之下,努力跟客戶達成共識,再將內容傳達給協力廠商、以及公司內部的同事。

他除了統整客戶端的多方意見,還得顧好案子進度及時程;再加上這家客戶很喜歡直接找各高層要東要西,所以Edward經常會收到內容蠻不客氣的信件,指責團隊及專案的品質。

夾在各方之間,Edward常像砲灰般被客戶洗臉及為難;而因為公司內部對這個案子也有不同聲音,所以他得不到全力支援、也很難做事。

於是我對Edward說:「別著急,其實你跟Angela是在同一條船上的。如果她沒看懂這件事、老是來威脅你,到時候公司換人跟她對口做這個專案,她只會更慘的。」

「你知道這些威脅是空包彈吧?首先,安排下週見他們家董事長,是她看過專案進度、並且跟你過了幾次後,認為可以跟董事長報告後才安排的。」

「如果真的這麼差,她是有幾個腦袋敢來安排這個會議、讓大家一起丟臉?現在突然來說要跟高層談,對兩天後的會議有什麼實質幫助?」我繼續說。

對於客戶再三得寸進尺,誰也不會舒服;但別再讓對方發你好人卡了!

然而,到底該怎麼面對這種難搞的客戶?該出什麼招式?怎麼應付佔盡別人好處的爛朋友?

接下來,就讓我用擅長的「賽局理論」中的「策略行動」,來探討怎樣可以不做爛好人。

賽局理論:威脅與約定

所謂「策略行動」(strategic moves)是指能夠改變賽局,讓局中的玩家(player)能得到更好結果(playoff) 的行動。這邊會提到的,主要是「威脅」(threat) 與「約定」(promise)兩種。

在阿維納什.迪克西特(Avinash K. Dixit) 以及貝利.奈勒波夫(Barry J. Nalebuff)的 《思辨賽局》(The Art of Strategy)一書中的定義是:

「威脅」是「懲罰不按你意願行事的參與者」的一種回應規則;「約定」則是「獎勵那些按你意願行事的參與者」的一種給予。

舉例來說,假設有位朋友老是不小心在Facebook上用標籤標你。由於他不太熟悉這個功能,所以即使跟他說了幾次,他還是繼續標你,相當令人困擾;在沒辦法的情況下,你給了他最後通牒:如果再標,就在Facebook上將他解除好友關係,等他會用之後再加回來。

這例子就是標準的威脅,而且應該是蠻管用的。

接下來給一個「約定」的例子。假設有個吃苦耐勞的屬下來抱怨太常加班,主因是部門人手短缺、但目前無法補人,扭轉賽局的招數之一就是跟他約定(promise),請他先撐著、年底打考績時再幫他加職升等。

針對威脅跟約定,還能再細一步分類,分成「嚇阻型」(Deterrence)與「強迫型」(Compellence)。

先來看個摘自《思辨賽局》一書的總表:

來源:《思辨賽局》

嚇阻性的威脅方式之一,是告訴對手「如果你做了我不希望你做的事,我就會懲罰你」。

之前提到的「刪除Facebook朋友」例子,就是「嚇阻型」的威脅;而「強迫型」的威脅,則是告訴對手「如果你不做我要你做的事,我就會懲罰你」。

在文章一開始Edward的例子裡,Angela要求公司高層接投訴電話,不然下週會議會「讓大家難看」,就是典型的強迫型威脅。

而約定也可以是「嚇阻型」的。當你告訴對手「如果你沒做我不希望你做的事,我就會報答你」時,通常都是用來阻止他人作出對你不利的事。

而「強迫型」約定是告訴對手「如果你做了我希望你做的事,我會怎樣報答你」,通常是用來引誘他人順從你的意願。

如何用賽局理論拯救爛好人?

瞭解了「嚇阻型」及「強迫型」的威脅和約定、以及其間的差異之後,你首先可以看清楚身處的局勢、瞭解對手出了什麼招數;反過來說,你也可以用這幾個技巧來四兩撥千斤、甚至改變整個賽局。

對於常常佔你便宜的朋友,除了堅定拒絕以外,其實你可以試試丟點威脅給他;有時還可以夾雜個約定,來規範他的行為,拒絕讓狀況繼續再爛下去。

當遇到無能的上司時,當然先不要繼續當慣老闆的爛好人。在上司提出不合理需求、委任超過負荷的工作量時,千萬要拒絕;因為老闆不見得會信守承諾過的保證(promise),通常還蠻容易在你乖乖聽話之後食言。

如果他給的無能指令常幫倒忙,也記得試試交替使用「威脅」及「約定」的手法來救救自己;最重要的是,如果他長期來說沒有什麼加分價值,那麼在適當的時機開除他,可能還是最理想的正解(Best Respond,BR)。

今天就先聊到這邊,希望你閱讀愉快,我們很快再見。