客戶要回扣……怎麼辦?/程天縱

公司老闆花錢送回扣,結果只是在腐敗客戶,也為員工做了最不良的示範;員工也要瞭解,能讓你爬到職業生涯金字塔頂端的,只有個人的正直與道德。價值觀會影響你一輩子,千萬不要輕易拿來和工作績效交換。

有Facebook朋友在自己的版上,公開向我提出這個問題:

程老師,不好意思又打擾您了。我這兩天公司遇到一件事情,我本來以為我可以輕鬆hold住,但我發現我居然陷入了迷津之中……;我覺得業界大概只有您有這個高度能指點我。

事情其實很簡單,就是有個客戶第一次跟我們買了產品後,他又要採購了,這個是使用方。他跟我談回扣,其實這種事情很常見。我自己處理過一些;一般來說發生在跟對方採購經理之間,金額也不大,就是個紅包的事,對我來說就是掛在公司日常行政費用裡。

現在商務處理不像過去,也可能是我比較幸運,沒有出現那種要回扣很多的。這個使用方我確實口頭上有答應他每台返錢給他,但是我也跟他說明瞭條件是:

1. 你們是直接跟我們採購

2. 是你們採購不會壓我們價格

但果然出了包,就是他們採購找了第三方公司,我顯然不能過問中間商到底是把貨出給誰;等我意識到這個中間商的最終用戶是這家公司之後,我只能跟這個使用方說我沒有辦法給你回扣了……。但對方立刻就不開心了,說下次就找別家採購.....

我目前採取的行動,就是立刻跟這家中間商說,因為「不能說的原因」我不能做你這個項目了,我推薦他找另外一個同行採購;當然這個中間商大概率是拉黑我了。

我不知道我這樣處理是否正確。因為這個使用方已經不高興了;我怕我硬是供貨,他後面會在產品或者技術上刁難我。

另外我的一個疑問是,對於這種客戶,我們是否有必要「縱容」他。我冷靜之後,在想我其實可能可以安撫他,給他一些小禮品(當然確實沒有辦法如期給他回扣了,否則我們真虧了),當然我不知道他是否買賬。這種事情是雙面刃,他可能也不想被別人知道他想吃回扣。

我想這種事情一些新創公司都會遇到,所以我採用公開的方式,希望給大家一些借鑒,也希望得到您的指點。

既然我的Facebook朋友在她的版上公開提問,並且要我公開回覆,以便分享給其他面臨同樣問題的朋友們,那麼我就公開說吧。

以權力換取金錢

藉由手中的「權力」換取金錢,乃落後或開發中國家的普遍現象。

記得1976年我剛退伍,在一家小貿易公司從事業務的時候,我有個同學自己創業當個小老闆,說要為我介紹客戶,同時讓我見識一下怎麼做生意;於是帶著我去某國營事業負責採購的客戶家中拜訪。

當著我面前,雙方就談到採購某設備、以及相關的回扣佣金金額。談判結束後,客戶說過幾天要上台北,希望我同學能夠招待去北投吃喝玩樂。

同學半開玩笑的說:「這筆交易金額這麼小,已經給了回扣,實在沒有什麼利潤,還要去北投吃喝?等下次有個大採購案,再去吧。」

這對於初入社會當業務的我,震驚到下巴都快掉下來了。

事後,我的同學告訴我,做生意不容易;當每個廠商、經手人員都要回扣,每個競爭對手也都給回扣時,不得不隨波逐流,否則什麼生意都做不到。

還好,在小公司當業務,這些回扣的事情都是由總經理親自操盤,輪不到我操心,以免「關係」掌握在業務手上。

1979年初,我加入台灣惠普,經過10個月的台灣新生訓練和美國工廠產品培訓後,終於開始擔任惠普的銷售工程師。

惠普的5大價值觀之一就是「正直」(Integrity),並且強調「毫無妥協餘地的正直」(Uncompromising Integrity)。

由於有在小公司擔任業務的兩年多工作經驗,我還很認真的問我的主管,如果客戶要回扣的話,怎麼辦?

主管毫不猶豫的告訴我:「Walk away,寧可不要這個訂單。」

當時我負責的某大客戶,有位部門主管很受公司信任;因為手握大權,所以每筆採購都要回扣,在業界無人不知。

但是在採購流程中,一定要有多家供應商,做為比較規格與價格之用,因此經常找我提供惠普產品的規格說明和報價單。

明知我毫無機會,但是我認為,擔任銷售工作本質上就是「服務」;況且即使是超級業務員,也沒有辦法保證拿到每筆訂單。

因此,只要有要求,我必定提供服務;幾年下來,雖然沒有拿過訂單,與這位客戶也變成好朋友。

有一天,這位客戶通知我,決定跟惠普採購大批測試儀器。我急忙趕去辦公室見他,並且跟他講清楚,惠普是不給任何佣金或回扣的。

客戶說:「這我當然清楚,我也知道很多人說我拿回扣;所以我這次決定跟惠普採購,也就是要證明這些話都是謠言。」

於是,我意外的接獲了大筆訂單;而且從此以後,也不時的會從這個客戶處得到一些訂單。

正確的價值觀

我很幸運的從惠普和德州儀器的30年職涯,建立了正確的價值觀,尤其是「專業道德與正直」(ethics and integrity)。

雖然在「第一人生」的家庭到學校教育之中,都會給每個人一些基本的人格和素質培養;但是進入「第二人生」開始工作,才算進入戰場、才會真正見識到人生百態。

第一家公司、第一個主管、第一份工作,對每個人的價值觀,都會起到很大的影響。

為什麼已開發國家的公民素養,普遍比落後或開發中國家要來得高?

從GDP或人均所得來看,或許馬斯洛人類需求五層次理論(Maslow's Hierarchy of Needs)可以解釋;但我覺得大環境和普世價值,才是真正的差異所在。

許多類似「暴發戶」起家的企業主或是國家,雖然極為富有,卻窮得只剩下「錢」;這些人談不上什麼公民道德與素養,習慣於以錢來衡量價值、以錢來解決問題。

不論是企業或國家,淪為以「拜金主義」為價值導向的時候,企業早晚會衰退、甚至滅亡,國家也必將動亂。基於不談政治的原則,我就來談談我比較熟悉的企業經營管理。

用錢解決客戶問題,是企業腐敗的開始

犯罪學家James Q. Wilson及George L. Kelling於1982年提出了「破窗效應理論」(broken windows theory);他們認為,環境中的不良現象如果放任不管,就會誘使其他人仿效,甚至變本加厲。

當一個企業的採購人員開始向供應商要求回扣、而且成功無事,那麼其他握著權力的人,就會開始運用他們手中的權力,也開始要求回扣,使得企業到處充滿了貪污腐敗的現象與文化,企業最終就會因爲失去競爭力而滅亡。

研發單位會指定規格和廠商、品質部門會故意刁難廠商、製工在製程中增加俗稱「狗皮藥膏」的保護貼用量、物流部門會指定包材供應商、行政部門找固定的文具耗材廠商、財務部門故意拖延貨款等等,都是這類現象的徵兆。

我曾經輔導過許多中小企業,談到他們面對大客戶各部門所碰到的種種困難;我也坦白告訴他們,每個刁難都是「義正辭嚴」、都是為公司著想。但是這些刁難的背後,就是要廠商去找他們談、去求他們放一馬,於是枱面下的私了,就可以解決許多枱面上的問題。

做為一個企業的老闆,往往不知道這些細節;即使有廠商告狀,也找不到證據,反而更相信屬下是因為恪守職責,所以才得罪供應商。

我曾經是甲方、也做過乙方,幹過採購、也幹過銷售;這些貓膩事情,往往超乎企業老闆所能想像的範圍。

在企業經營管理中,有許多灰色地帶存在;就如同組織架構越龎大,越會存在「白色空間」(White Spaces),也就是三不管地帶。而這個所謂「白色空間」,其實也就是眾多灰色地帶之一。

但是,只要牽涉到「專業道德」和「正直」,絶對沒有灰色地帶存在,非黑即白。

可是客戶要求回扣,這是現實存在的問題。要不要這個訂單?要不要這個客戶的生意?怎麼辦呢?

花錢,還是花時間?

廠商對客戶、主管對屬下,想要贏得對方的信任與尊重,往往只有兩個辦法:花錢、或是花時間。

先說花錢吧。因為花的都是公司的錢,而不是自己口袋裡的錢,因此往往經理人都選擇花錢這個方法。

對於客戶,明的就是接受客戶的殺價,暗的就是給回扣。

我在擔任業務經理的時候,常常會有業務回來跟我報告好消息說:「訂單已經拿到了,只要我們答應客戶要求的價格。」

我一看,要求打七折,花公司的錢好不心疼。這就是明的。

還有半明半暗之間的,就是吃飯、喝酒、第二攤、招待打球、旅遊、送禮等等;但這些最終都會殊途同歸,走向暗的。

不管是明的降價、暗的回扣,都是短多長空的做法;因為只要是花錢,當有競爭對手給更多的時候,過去的「投資」都沒有用了,關係立即換人接手。

對於屬下,不外乎加薪、給獎金。對於這種花公司錢收買人心的辦法,也是白費工夫。

對於多數人來說,加薪或獎金都只能興奮一兩天;接下來就又覺得,漲薪水給奬金是理所當然的事了,這就是英文所說的「應得的給予」(entitlement)。

而唯一可靠、可行、可長久的方法,還是花時間。「路遙知馬力,日久見人心」,這個道理從古至今都是不變的;因為只要是人,就離不開人性。

對客戶而言,提供服務、堅持原則,有所為、有所不為;長久以後,人心都是肉做的,總有一天會贏得客戶的信任與尊重。這種關係,就不是競爭對手花錢所能夠取代的。

對屬下而言,關心他、花時間培養、給他機會、給他舞台,提供資源讓他成功,就會贏得屬下的信任與尊重;或許你還會成為他人生當中的貴人之一,永生不忘。

對屬下的激勵手段有許多種,常用的方法有:

  • 績效誘因(incentive);

  • 獎金(reward);

  • 留才(retention);

  • 表揚(recognition)。

前面三種都與金錢有關,只有「表揚」與錢無關,但激勵的效果卻最巨大。

結語

不論是老闆或員工,花錢都是簡單粗暴、快速取得生意的做法;老闆衡量得失,把回扣當作成本或費用,員工也樂意花公司的錢,達成自己的業績。

而另一方面,花時間的做法則是一步一腳印;目標遙遠路途漫長,老闆或許會心想:「公司能夠活那麼久嗎?」而員工則會想:「我會在公司幹那麼久嗎?」

這些都是很好的問題,我也沒有快速有效的解決辦法可以提供;但作為一個公司老闆,你可要考慮清楚:花錢的辦法是在腐敗你的客戶,同時也在為自己公司員工做一個最不良的示範。

作為公司的員工也要瞭解,在職業生涯的路途上,能夠讓你爬到金字塔頂端的,是你個人的正直與道德;價值觀會影響你一輩子,千萬不要輕易拿來和工作績效交換。

至於談到台灣的大環境,四十多年前我剛踏入社會的時候,做生意給回扣是業界的潛規則,也是很普遍的現象。

就統計學的理論來說,貪污腐敗收回扣的現象永遠不會消失,但這應該是少數公司的行為。

如果在今天的台灣,這些還是業界普遍的現象,那我就不覺得過去的半個世紀以來,台灣有什麼進步、有什麼值得驕傲的地方了。