很簡單、也很難:政府使用傳訊工具的考量/TH Schee

也來談談我國內閣高調公開使用特定即時通訊服務一事。事情其實很簡單,但沒經驗就跟登天一樣;例如什麼樣的事情要走什麼樣的通訊管道,就屬於這類的事情。

假設我是美國在台協會(AIT)的處長,要和國務院東亞各單位「溝通」時,我要用什麼樣的系統?

是在 AIT 辦公室內設置走特別專線的終端機、還是有公務手機可以使用?公務手機是誰發給我的?在使用之前要接受什麼訓練?出差到特別國度的時候,這支手機我還可以用嗎,還是要另外申請通訊器材和不同的權限(例如阿富汗,雖然這例子可能不太好)?

若是乖乖待在台灣的「境內」,那麼在終端機前要登入什麼系統、要經過什麼樣的驗證程序,才能開始打電文報告?這些行為又是否能在手機上完成?

政府高層的網路聯繫安全需要注重到什麼程度?

如果手機上就可以完成,那可以完成的是什麼樣的任務,例如只能讀取某些部分的訊息,還是也有修改和覆蓋的權限?

而且別忘了,手機能不能走台灣境內一類電信業者發的SIM卡,還是手機有特製的SIM卡?SIM卡還要三不五時更換?使用手機通訊時,可以走 WiFi 嗎?

如果 AIT 處長的安全層級不需要這麼高,那麼美國駐東京的大使呢?他的公務手機會不會在公開場合被公眾或媒體看到他是怎麼使用的?新聞官或攝影記者在處理媒材時,要避開什麼樣的畫面?

什麼樣的狀況之下能用簡訊?簡訊大家都收得到;什麼樣的狀況之下可以用手機收發電子郵件?電子郵件也幾乎大家都收得到,那麼使用準則又是什麼?

因為溝通訊息機密等級不同,在往上匯報、橫向溝通、往下指揮等,我手上的這支智慧手機可以做什麼事、不可以做什麼事(拍照?錄音?擷取螢幕畫面)?哪些事是是我被明確授權可以用手機做的?

萬一出了狀況(例如手機搞丟),我根據「使用規範」必須進行哪些程序、負起哪些責任?我的所有在公務手機上的行為有沒有數位記錄?法律允不允許這樣做?

美國國務院的體系太過龐大、牽涉到的成本和風險也不一樣,所以或許參考價值不高,台灣的閣員可能也沒有這麼重要(但也沒那麼不重要)。那麼規模小一點的英國、法國、德國、荷蘭、日本、韓國等,是怎麼做的?我指的是閣員之間,類似日前台灣的新政府的狀態,就是先考慮三五十個人之間的通訊,不是指整個政府。

三五十個閣員之間是否有這些特製的通訊系統存在,可能也要考量需不需要大張旗鼓,讓全世界都知道在用什麼系統。

先瞭解人的使用習慣

如果仔細觀察,「人的使用習慣」往往是最令人驚訝的。例如閣員本身平時的使用資訊服務的習慣是什麼、用不用電腦、是否使用平板電腦、是否使用手機,使用上述資訊工具的情境是什麼,是否曾經親自操作過公務用的資訊系統?

這都已經有很成熟和探討的作業方式,不用自己發明,多花點時間交流就能找得到。

如果仔細觀察,「人的使用習慣」往往是最令人驚訝的。

有些人習慣非常的「不好」。例如A閣員自認為是某種即時通訊服務的能手,但B和C閣員總認為不該使用「泛用型的消費性即時通訊服務」來做為公務訊息溝通之用、也沒有使用即時通訊服務的習慣;但這時B和C閣員就頭痛了。

因為A閣員總會要求說既然同事一場,好歹B和C閣員至少給個「個人」的手機號碼吧。於是,A閣員個人手機的即時通訊服務上,就有了B和C閣員的個人手機號碼;剛好三者負責的部會之間比較有業務的往來,於是A閣員的習慣,可能就會「傳染」給B和C閣員。

以一定職等和一定年齡以上的使用者,必然有根深蒂固的訊息溝通習慣,這些習慣通常就是所謂的「漏洞」,而且要改非常難改,即使經過加強訓練,通常也是緩不濟急。

事實上在我的經驗當中,有兩個族群的使用習慣是非常難以應對:一個就是從來不用電腦或是手機的族群,當然只會用一種即時通訊服務的使用者也屬於本族群;另外就是只知道用電腦和手機,但對於文書、文件、公文、公務等沒有經驗的族群。

閣員的身分必須要處理「數位」和「非數位」的溝通,目前年齡偏高的閣員對這兩者的接觸程度比例可能相當不對等;所以完全要求他們能具備即時溝通的能力,也是不切實際的。

這當然包含建議使用 Slack、Telegram、WhatsApp 等同類型工具,並不僅限於 Line。外面喊燒是可以,但自己團隊沒有幕僚能處理這些屬於 ABC 基本層級的議題,或是也沒把這些議題向上提高層級到需要系統化諮詢作為的層次,這都顯示出了一些令人莞爾和不可思議的狀態。

結語

筆者建議,還是多跟國外的政府打交道,政府之間通常也是會互相「模仿」和學習的。政府不是企業,也不是一般的消費者,有些考量絕對會不一樣,也會有不同的約束、限制和空間。

三五十個人和三億人使用的資訊服務,當然差異也會非常的巨大;最好不要單用技術本位的角度來看,因為其他重要的考量還很多。