微軟老兵看軟體開發#4:從Office精簡版的血淚,看軟體功能的「長尾理論」/葉光釗

筆者在微軟參加Office團隊期間,最常聽到的客戶抱怨,除了付費與價錢之外,應該就是「你們的 Office 功能太多,可不可以精簡一下,給我們一個免費版本?」

沒人想用Office精簡版

可能會出大家的意料之外:除開商業模式的因素之外,Office團隊針對這個問題,一直有著持續的關注和努力。到底有沒有可能做出精簡版的Office?

就筆者個人的記憶,歷史上Office團隊有兩次正式投入Office精簡版開發,兩次都有正式產品問世,而且都是免費釋出,至於各種POC(Proof of Concept,為了驗證概念而進行的模擬開發)就更不在話下了。我自己就曾經聽過公司內部的PM大神Steven Sinofsky先生,親自說明他的看法。

Steven Sinofsky真確認為精簡版是必要的,還用Sony當例子來說明:雖然Sony開發高級電視機的利潤很高,但是真正最大的使用者群,還是來自陽春許多的一般機種。這個現象在很多產業都看得到,例如手機、各種家電,用戶最多的都是一般入門款式。

雖然透過大量用戶資料進行設計,Office精簡版還是乏人問津。

問題來了。如果要開發出一款精簡版的Office,和一般版的界線應該設定在哪裡,使用者才能接受?

到目前看來,微軟還是沒有找到答案。兩個Office精簡版計畫等於都是失敗了,即使都是免費的,使用率還是奇低無比。微軟持續不斷的檢討這一點,尤其是在第二個精簡版中,大量地使用「遙測資料」來進行功能規劃,應該是有很紮實的用戶資料做為開發基礎才是,為什麼還是做不好?

為什麼用戶不滿意?

當時的批評或檢討,多半是認為商業模式可能有問題,但是都沒辦法說服大家。最後,一位非常資深的PM,舉出從遙測資料挖出來的證據,大家總算比較信服。他說,要做出一個符合所有用戶期待最大公因數的Office精簡版,而且還要讓使用者覺得有用,這是辦不到的。

為什麼?

過去我曾在線上問過許多朋友,大家的論點都很接近我所準備要說明的原因;而題目中的「長尾理論」中多少也透露了一些這個問題的基本概念。

簡而言之,雖然每個使用者都用不到Office全部的功能,但是不同領域的使用者所使用的功能子集合差異太大;這些子集合的交集,歧異大到無法形成一個產品的基礎。在這樣的情形下,要規劃出一個單一的精簡版,以滿足大多數使用者的需求,幾乎是不可能的任務。

這種理論雖然容易了解,但是證據在哪裡?

軟體功能需求,也有文化地域差異

話說在第二次Office精簡版的規劃中,雖然已經取得夠多的遙測數據,但是分析過程太過簡化,只是將所有的功能依使用頻率驗大小排列出來;所以這就犯了常見的「平均數」謬誤。

當時的產品組並沒有注意到這一點,因為該計畫的技術焦點放在如何有效重新運用Office的原本的程式碼,也就是說,產品組不希望為了精簡版Office而fork出完全獨立的全新程式碼;光這一點就搞得大家焦頭爛額,雖然當時有PM質疑資料分析方法有問題,但產品組並沒有深究下去。

各地用戶慣用功能差異太大,是大家對精簡版都不滿意的主因。

後來證據的提出過程還真是誤打誤撞。就在大家對精簡版Office的失敗原因爭論不休的時候,Excel開發團隊為了要測試新版「超巨大試算表」(1,048,576列/16,384行) 的功能,拿了Word的遙測資料匯進去測試。

有一位SDET為了進行壓力測試,設計了許多樞紐分析的測試案例,其中有一項是針對不同的IP區段用戶,分析其功能使用的差異。

這才赫然發現,不同地區的Word功能使用頻率,有很大的差別。例如亞洲使用者的表格功能使用率極高,歐美地區則相對落後;而美洲的使用者超級愛用註解功能(與協同合作有關),亞洲地區則使用率奇低。這樣的情況隨處可見。

後來有一位資深PM接手,進行更全面的分析,提出了更有證據力的推測;他證實了如果只把全球用戶使用率都很高的功能納入,像是開檔、列印、複製貼上等等,是不足以形成一個產品的。

徒有數據,不足以成事

也許大家會問,這個問題完全沒解嗎?這倒也未必。後來微軟還是進行了後續的探討,其中一個大家認定最有可能成功的想法,是將Office設計成自助餐(A La Carte)的形式,使用者可以選擇自己所需要的功能,或是由程式觀察用戶一段時間的使用率,自動建議出精簡版的功能組合。

這個想法雖好,但是涉及Office程式架構的重構,茲事體大;再加上後來Office的發展方向轉到雲端平台技術,所以Office精簡版的開發就沒有繼續下去。

經過這一段,大家得到的教訓很明顯:徒有數據資料是不足以成事的。不完整或是方向錯誤的分析,會讓投入無數心血的產品一文不值。

在大家一窩蜂追逐大數據或物聯網技術應用的同時,筆者希望這個故事,能對各位有一點提醒作用。