我和語音機器人的第三類接觸/解聰文

有智慧的機器是很棒的,但過去一直沒有機會親自體驗一下;不過上星期終於有機會淺嚐一下跟機器人對話的滋味了。

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為了訂一張去德國的機票,我發簡訊給一位在航空公司的朋友;她回訊給我說現在不在辦公室,要我打另外一支電話號碼,於是我就撥了過去:

編按:以下對話經向原作者查證,確實為真實經歷;某航空公司已經在測試這種人工智慧語音應答系統,但目前尚不便揭露公司名稱。

我:你好,我想訂一張6月4日去法蘭克福的機票。

客服:您好,去法蘭克福的機票,沒問題。請問您是本公司會員嗎?

我:是的。

客服:請告訴我您的號碼。

(給了號碼,繼續對話)

客服:我這邊的紀錄上,您去年10月也飛了一趟;您要訂同樣的班機嗎?

我:對,我想訂同一班飛機。

客服:同一班飛機對嗎?

我:是的。

客服:從XXX機場起飛的時間是X點X分,預定次日早上X點X分抵達法蘭克福。

我:對。

客服:回程班機呢?

(給了日期,對方確認完畢)

客服:請問您要搭經濟艙還是商務艙呢?

我:請給我經濟艙。

客服:請問您要靠走道還是窗邊的座位?

我:靠窗。

客服:請問您需要特別的餐點安排嗎?……

對方又多問了一些事情,最後把整個訂票內容重複了一遍,讓我確認內容無誤;之後他告訴我,卻認訂票內容的電子郵件很快就會寄到,並且會另外有人跟我接洽付款事宜。

客服:謝謝您搭乘敝公司班機,再見!

於是我再傳訊給朋友,告訴她我已經把票訂好了;結果她馬上回電給我,說其實我並沒有真的訂到票,等一下必須再重新走一次訂購流程。

蛤?

跟以為的不一樣

原來,剛才跟我對話的是個機器人、而且是個還沒上線的測試版。「我們甚至還沒有真的開始測試它,因為它只是個概念原型;不過我想你應該會喜歡玩玩看,所以就讓你試一下囉。」

我被嚇到了。雖然先前確實聽說過有航空公司在實驗這類的系統,但還是第一次真的見識到。例如荷蘭皇家航空(KLM)已經可以在Facebook或微信上自動回答問題,也有些航空公司在測試用Whatsapp或Facebook Messenger傳訊軟體做為客服用途;但到目前為止,我都一直以為自己是跟真人對話、也沒有想到航空公司已經開始測試語音機器人。

說真的,這一次的對話經驗,跟與真人交談完全沒有差別。

我的朋友告訴我,這套系統可能還要好幾年才會上線;目前測試已經在幾個國家同步進行,以確保應答內容的精確度。

總而言之,這和目前已經在三天兩頭騷擾我們的行銷電話機器人,是完全不同層次的東西;新的語音客服機器人不僅要會講話,而且要真的能做事、而且必須有合理的完成度。

以我這次的經驗而言,它已經做到了這些要求;整個互動過程十分完美,而且我根本不知道對方不是人。

新的商業模式即將出現

當然,在實際的環境中,系統必須能應付更複雜的顧客需求、以及各種南腔北調;但重點是,現在的電話客服中心可能要重新開始思考新的商業模式了。

因為系統需要每天接聽並記錄上百萬通電話,所以應該會進步得很快。

對於固定問答內容的電話服務,這類人工智慧方案可能是顛覆產業的發明;因為這類只需要「教科書」式標準答案的對話,是相對容易處理的,所以並不需要成千上百的人坐在那邊,只為了回答幾個簡單的問題──交給機器人來代勞就可以了。

人類只要在像是機器人聽不懂問題、或是顧客已經開始音量變大的時候,才需要出面幫忙。

只要這類系統上線,雖然一開始可能功能還比較簡單,但因為很快就需要每天接聽並記錄上百萬通電話,所以應該會學習且進步得很快。不僅每一通電話都會成為下一通的改進範本,而且通話內容很快就會變成可以搜尋的形式;所以做搜尋引擎最佳化(SEO)的人又有新的商機了!

指日可待

或許早期的版本還是需要有人在旁邊監聽、並且在出狀況的時候迅速接手,或者在機器以語音回答顧客之前先迅速看過內容,直到不再需要人類監督為止。

筆者曾經嘗試聯繫MinacsTranscom等幾家經營電話服務中心的公司,想詢問他們是否也有類似的語音機器人導入計畫,不過他們都沒有回應。

或許等到這一切變得普遍,還要花好幾年的時間,只是筆者會比較急著看到成果;但如同美國最偉大的小說家之一William Gaddis曾經說過的,人類能和機器交談的一天很快就會到來,只是遲早的問題而已。


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