新創團隊設計用戶體驗時的「要」與「不要」/鄭雅中

趁著我們家產品版本上線後的空檔,筆記一下過去在新創團隊開發過程中,身為一個服務設計師,在團隊內主管用戶體驗、同時接收到來自團隊內部的痛點,與團隊外部(使用者)的需求、還有開發時程壓力三方齊攻下的原則。

不過,這個原則非常的主觀,也因人而異,請大家在觀看時小心服用,千萬不要直接採用(笑)。

Disclaimer:捍衛用戶體驗有賺有賠,請先詳閱公開說明書。

很幸運的,我加入的團隊是一個本身對用戶體驗就略懂略懂、而且還蠻好溝通的團隊;在這樣的大前提下,很多事情溝通起來都很順利。

如果團隊本身對於用戶體驗沒有略懂略懂、甚至是在開發端很難溝通的狀態下,我會先建議用各種方法先導入「用戶體驗」的概念給大家;至於可以用什麼方式,有機會可以再另外寫一篇心得文來跟大家分享。

基本的用戶體驗設計:參考成功案例,加上自有特色

先講最表皮的用戶體驗:簡單就是一個人的衣裝,先打理一下、穿得漂漂亮亮的。因為我們團隊裡就有一個會穿衣服的工程師(?),所以很幸運的是,我們家產品的外觀看起來還算中規中矩。

接下來會有一個很重要的原則,就是你的產品面向。拿穿衣服來比方:西裝可以穿去面試,但穿去打球就不太合適。

產品面向決定了 UI 的外觀。從服務設計的角度來解釋,就是讓你們家產品穿的衣服能被接受。最快的做法,就是去看市面上的競品;看他們穿怎樣,你跟著穿那樣就好。

但是,人生就是常常會有這個「但是」:如果大家都穿一樣,就分不出來,而且還容易被笑愛學鬼。因此,我們會試著在一些細節中加上屬於自己的圖騰(Totem),你可以說是logo、或者是配色都可以。

在我們家的產品裡,是我們針對競品研究之後,發現一些對方做不到的點;或許是用戶的「斷點」或「痛點」,然後我們把它做好做滿。

路徑規劃一直是旅行工具的痛點

進階設計原則:快速、簡單

如果要看再往深層一點的用戶體驗,就必須討論一下操作流程。

一個好的操作流程,除了應該要「快速、簡單」的讓用戶在最短時間、最符合心智結構的狀態下「沒有發現」就做完了。當然,用戶研究方法裡有非常多工具可以量化、並且找出修正方案。

不過我要說的是:

在新創階段不要去做這件事,因為這會拖累你的開發時程。

應該要做的,是針對每個任務直接設計超過一個的流程。例如「在當日行程內新增一個景點」,用戶可以透過「Add」按鈕新增到當天的最後一個行程,或者是直接透過「滑鼠拖曳」放到指定的位置。

這兩種操作方式都各有優缺點,在不同的任務時就會對應到不同的操作方式。又或者是「undo」和 「redo」,用戶除了可以點選上方工具列的按鈕外,也可以直接按下鍵盤上的「Ctrl+Z」和「Ctrl+Y」達成一樣的目的。

使用真實世界的 icon,比什麼都重要

需要「教育用戶」嗎?

另外有個很討厭的爭論點一直存在,就是我們應不應該去「教育用戶」。

大部份的工具會提供導覽、說明書、或者是教學影片,讓用戶「熟悉」產品的調性和使用方式。當然,所有的用戶體驗教科書都說要提供「適當」的協助給使用者,但是究竟什麼叫「適當」?

我們有志一同的認為,「導覽」會太過干擾用戶;如果設計成蓋版,用戶大多數都會直接跳過不看,有等於沒有。

教學影片除了現在沒人力拍,我覺得拍不出「PPAP」或「戀舞」之類的神作,所以這部份只能用行銷預算打掉。那最後就是說明書了:不能否認的是,說明書有其存在的意義,但我們目前還沒有能力做出IKEA等級的說明書,所以這件事也就先被擱著了。

所以我們現在是完全沒有「用戶教育」這一塊,因為我們的用戶描述:「喜好自助旅行、願意冒險、已經有多次的旅行經驗」這樣的使用者,都是願意嘗試新事物的人(以下省略兩萬字)。也因為這樣,我們的產品目前還是全英文階段,雖然已經有不少用戶反映希望我們提供中文版本,但我們就是如此的任性……。

只有選擇,沒有對錯。

對於新創團隊來說,面對產品開發時程和投資者眼神都「斤斤計較」的狀態,有很多用戶體驗的原則都不自覺的被刪去了。這件事只能說「只有選擇,沒有對錯」,團隊可以選擇慢慢斟酌,等到產品一百分了再上線,或者是先求有讓產品上線後,日後再慢慢求好。

這件事就像是信仰般的基本價值觀。在目前的成功案例之中,我們很容易發現其實也有許多用戶體驗糟糕到不行,但團隊卻順利的一輪一輪融下去。

滿足用戶需求優先

這些團隊都有個共通點:他們的產品有觸及到用戶需求,不管是不是透過補貼來的(補貼也是一種需求,像是叫車、叫外賣服務一直送紅包補貼用戶,讓用戶因為省錢,寧可多裝一個軟體)。

當需求強烈到一個層度,用戶還是會願意跨過斷點去完成任務(例如自然人憑證報稅、網路銀行),所以如果新創團隊碰的題目是一個非常強烈的需求,用戶體驗在初期可以不是最優先的議題。

這一次的經驗,我會給往後的新創團隊以下兩個建議:挑選已將用戶體驗內化的成員,在開發過程中不需太過份強調用戶體驗、以及開發流程的原則。

祝好運。