「是我笨,還是家電產品太聰明?」/程天縱

如果家電產業能夠將產品數位化、增加軟體應用,再與家庭助理互聯互通,則整個「智慧家庭」的生態系統就漸趨完備;如同魚幫水、水幫魚一樣,互利共生,商機是無限大的。

我家中使用的H牌電視,已經過了保固期;而音響系統三個多星期前也出現聲音問題,終於在兩個多星期前完全失去聲音。

找到原來裝音響的廠商,一件件測試排除,終於確定是第四台和電視造成的故障;而經過第四台維修人員現場診斷,發現是電視機出了聲音問題。

時逢春節之前,所以打遍網路上的該牌電視維修站電話,都沒有人回應,只好等到年初六上班再試。

打了幾通電話,終於有一家維修中心電話通了,可以開始跟「真人」對話。

得到的答覆是「維修師傅會儘速打手機跟你聯繫」,於是心情就比較輕鬆了;這一個月來的痛苦,終於可以解決。

猛然想起家中原需要兩台電視,何不順便再詢問一下價格和安裝事宜?

於是再打電話給該維修中心,打去之後,是同一位親切的小姐接的電話。說明目的之後,她明確告訴我:「我們只維修電視,不賣、不安裝、也不幫忙遷移電視;請打0800-xxx-xxx這個電話。」

雖然心中充滿疑惑,我還是打了這個0800電話,發現這個電話才是H牌的官方維修中心。那邊的客服人員告訴我:

  1. 網路上的「H牌維修中心」都是假的,並没有該原廠的授權。

  2. 他們無法取得H牌的正廠零件。

  3. 他們都會報高價賺取暴利,經常引起客訴。

  4. 正牌維修中心會把我的工單送交維修人員。維修人員會主動打電話和我聯繫;今天不可能,最快明後天。

經過我再三催促,對方同意在工單上備註「加急」;我要求跟維修人員直接對話,但對方回答公司有規定,客戶不得直接聯繫維修人員。

於是,我又提出想加買一台65吋電視機,想知道價格及安裝細節;客服人員回覆他們只負責維修,新機必須自行到賣場去挑選購買。

我又問:「大約何時才能修好?」

客服人員回答:「不能保證,但是不可能少於一個星期。」

原廠給我的整體感覺,似乎比較可靠、也比較有章法,但是缺少靈活性和同理心;就像中國大陸的俏皮話說的「鐵路警察各管一段」,原廠比政府機關還官僚。

沒有料到,掛掉原廠電話才不過10分鐘,手機又響起來了;是先前「維修中心」回覆申請的維修人員,於是我仔細的詢問了一下,想知道他們究竟是「原廠」還是「非原廠」。

這位先生公司地址在土城,強調是維修中心,但是各種品牌電視都修;我多問了兩句,對方不耐煩的拋下一句「那麼你找原廠」,就把電話掛了。

過了不久,又來了一通電話,第二位先生仍然不是原廠,但是公司位於台北市臥龍街;可以肯定的是,我打的非原廠「新店區維修中心」是個總包和派單中心,兩通回覆電話都源於此。

第二位先生比較有耐心,於是我就詢問了以下幾點:

1. 拿不到原廠的零件嗎?

答覆:「有哪個電視機廠是用自己開發的專用零組件?大家都是用市面上拿得到的『通用』零件,我們用的、和原廠的,都是一樣的零件。」(確實如此)

2. 報價過高?

答覆:「如果我們價格過高,為什麼仍然有許多客戶直接找我們?我們的維修生意也不比原廠的差。」(言之有理,即使高一點也有那個價值;畢竟客戶是最後的裁判)

3. 收現場檢查費用嗎?

答覆:「台幣300元。」(與原廠費用一致,合理的車馬費)

4. 維修費用與時間

答覆:「電視『失聲』一般都是主機板問題,維修費用大約五六千元;因為要送工廠,所以時間至少要一星期。」(沒有說是否原廠,但依我判斷,一般的PCB工廠就可以)

由於我也在電子工廠幹過,三兩下對方就知道我是行家;相談甚歡之餘,最後他很誠懇的告訴我「建議你還是找原廠維修吧」。

就在我感到很挫折之際,H牌的一位維修師傅陳先生打電話給我,說他正好在附近,於是立即上門服務。

簡單又複雜的遙控器

他先檢查電視遙控器,調整了一個設定(將聲音由「外部設備」改為「本地」),還是沒有聲音;於是他用DVD取代機上盒,於是奇妙的事發生:電視機發出聲音了。

結論是電視機正常,但第四台機上盒的聲音部分出問題;於是我只好再打電話給第四台客服,安排維修人員上門服務。

第四台維修人員仍然是使用遙控器,不過他使用的不是電視遙控器,而是第四台機上盒的遙控器。只見他像變魔術一般,按了幾下按鍵:奇妙的事情又發生了,這次電視節目不僅僅有影像,而且也發出聲音了。

我連忙道謝,同時請教是怎麼回事。他也説不出什麼道理,只是提醒我「下次沒有聲音時,只要找到遙控器最下面一排的顏色按鍵,先按其中的綠色鍵、再按數字鍵『0』兩次,就會有聲音了。」

因為這次事件,春節前後在家整整兩週沒辦法看電視,只好親自出馬與音響系統商、第四台服務商、電視機廠商聯絡維修,得到了難得的經驗;除了把這段故事寫下來跟讀者們分享之外,還想談談「用戶的痛點」,做為創業者的參考。

商機在哪裡?

在這個「智能家居」、「人工智慧」叫的震天價響的時代,消費者的痛苦卻是有增無減。

為什麼呢?就以消費者使用最多的3C產品為例:每樣家電產品都越來越複雜、使用說明書越來越厚,面板上的按鈕像是飛機駕駛艙的面板一樣,五顏六色令人眼花繚亂。

老式家電產品我還會使用,但層出不窮的新一代家電產品,卻讓我覺得自己越來越笨:連看都看不懂了,要怎麼用?

尤其家用音響系統越來越複雜,加上電視變成家庭電影院;除了電視機、音響、前後左右高低音環繞聲喇叭、擴大器、收音機、藍光DVD、CD、第四台機頂盒、卡拉OK等等,不同品牌的各種設備連結在一起,光看到後面各種粗細不同、顏色不一的大把電線,就足夠讓我昏倒了。

像我這次的經驗,就是整套系統聲音沒有了;光是要找到問題的源頭,不同廠商互推責任,依照各自不同的意見動手試錯、排除,就花了快一個星期的時間。

Nokia著名的廣告詞說「科技始終來自於人性」,結果確實如同「人性」,越來越複雜。

這些科技產品,不就是要解決消費者的痛點嗎?

為什麼痛點越來越痛?

眼前我就發現幾個痛點和商機:

1. 系統組成

我的這套系統總共有8個設備、5個遙控器、6個喇叭;不同廠牌、不同設備、不同的訊號(影、音)、不同的輸出輸入端口、先後順序等等,用戶期望有一個簡單化、自動化解決方案,在電腦上的用詞就是「plug and play」。

2. 儍瓜設備

大部分的消費者都不是音響發燒友,更不是音響專家,只不過希望能夠在家居生活中,享受DVD或卡拉OK的功能;如果廠商能提供儍瓜相機般容易使用的設備,必定能夠吸引許多中低收入的家庭用戶。

3. 無線連結

如今已是行動網路的時代,許多移動終端產品及設備都已經採用成熟的「短距離無線通訊」技術;但是許多家電廠商卻仍然堅信,由於「家」電不必移動,所以堅持採用「有線」連結的方式,也避免面對功耗及散熱的問題。

話是沒錯,家電的主要電源可以使用家中配備的強電系統,但其實主掌訊號傳輸的弱電系統完全可以採用無線網路訊號,以大量減少電線電纜的數目,達到「簡單易用」的目標。

4. 自動檢測

由這次經驗,我深深體會到系統偵錯的複雜性與難度;尤其是在保固期限過後,用戶很容易宛如人球一般,在各個設備廠商之間被踢來踢去。

科技已經進入數位時代,純數位技術領域的人工智慧、區塊鏈、量子計算、分佈式記帳、虛擬實境等軟體開發技術都漸臻成熟;實在很難想像,已經在產品成熟期多年的家電,軟體與硬體的比例居然如此之低。

我在十多年前就曾經預測過,在半導體產業稱霸多年的「摩爾定律」,將會由於物理限制而撞牆;而新的「摩爾定律」則會出現在家電產業之中,也就是說「每18個月,家電設備中的軟體應用程式將會增加一倍」。

可是至今為止,半導體產業仍然遵循「摩爾定律」,而家電產業的「摩爾定律」幾乎沒有進展;是半導體產業太勤奮,還是家電產業太懶散?

如果家電產品的數位化和軟體應用趕得上半導體產業,那麼軟體偵錯、自動檢測就完全不是問題,這不就解決了一個龐大的用戶痛點嗎?

5. 家庭助理

由於各家互聯網巨擘的推動,如Amazon Echo、Google Home、小米音箱等,「家庭助理」(Home assistant)已經打入巿場,廣受消費者喜愛。

如果家電產業能夠把握這個趨勢,將家電產品數位化、增加軟體應用,再與家庭助理互聯互通,則整個「智慧家庭」的生態系統就漸趨完備;如同魚幫水、水幫魚一樣,互利共生,商機是無限大的。

結語

家中的音響系統出了問題,讓我深入瞭解了作為一個用戶的痛點。因此在電視和機上盒除錯完畢、設定正確之後,我把其他昂貴的音響設備晾在一邊,不敢接上電視和第四台。

因為,我深怕音響設備的擴大器(amplifier)問題,會再次導致我失去「看電視」的基本功能;這或許也是現代人做為「高科技產品用戶」的無奈吧。

我仍然相信,家電產業軟體應用的「摩爾定律」一定會發生;而作為消費者和用戶,我只能期待家電產業從沉睡中甦醒過來的一天盡快到來。