決定企業成敗的「真實技能」絕非雕蟲小技/Seth Godin

有很多無法量化、難以測量的個人特質,其實比企業經常要求員工、並且用來評鑑個人能力的「專業技能」更加重要。但對於企業組織來說,這五大類難以透過教授和學習來養成的「真實技能」,往往才是分出勝負的關鍵。

你覺得自己在工作上很行嗎?

或者換個更簡單的方式問:你覺得美國職棒名人堂選手Ty Cobb棒球打得好嗎?

Ty Cobb:厲害的混蛋
Ty Cobb:厲害的混蛋

如果照棒球圈的傳說,「Ty Cobb是個混蛋」:他跟隊友合不來,但還是可以進名人堂。原因很簡單,因為棒球圈不是看你人緣好壞,而是看你的安打數、得分數、以及防守能力。

那麼,你的工作又是怎麼看你的呢?說不定還比棒球圈複雜一點?

在職場上有很多不同類型的人。有些人會在緊要關頭挺身而出扛下一切、有些人的人脈超強、有些人洞察一切、有些人心懷希望絕不放棄。因為你應該不是職棒球員,所以你的同事們自然也很難用單一標準來評分。

那你們是什麼?可能是經理人、投資人、領導者、給出承諾的人、支持者、官僚、也可能是什麼雜事都做的工具人。

但是,我們的公司仍然一直在以棒球隊的標準找人、訓練人;似乎只要學會一兩種基本能力,就可以上場比賽。

換個角度來看,什麼事情可以讓成功企業翻船、股價暴跌、停止創新、乘客跳船?

當然,有些基本技能是絕對必要的。如果企業找的程式設計師不會寫程式、業務人員不會賣東西、建築師不會畫圖,那麼當然是死路一條。

而這些看似必要的「專業技能」,正是所有人力資源單位做事的基礎。

既然如此,為什麼業務內容類似、員工技能也類似的企業組織,會有完全不一樣的經營成績?

因為我們把「專業技能」的定義搞錯了。

因為過去我們太注重那些「理所當然」的技能,所以反而忽視了真正重要的專業。大多數商學院學生讀的書、考的試,都著重在應該稱為「職業技能」、而非「專業技能」的事情上,甚至學到的都只是應付考試的技巧。

也因為如此,我們輕視許多不在書上的專業,甚至稱之為「雕蟲小技」,似乎這些都是可有可無的東西。

譯按:這裡的「雕蟲小技」原文是「soft skills」,直譯為「軟性技能」;由於中文裡沒有直接對應「軟」的說法,所以用成語來代替。

然而我們發現,健全發展的組織和求生邊緣的組織之間,真正的差異往往在於他們如何評價與對待真正努力做事的員工;而這類的態度問題,是沒有辦法以「量化」的標準來計算的。

Culture defeats strategy, every time.

(策略永遠壓不過企業文化的積習。)

譯按:本站另一位專欄作者Jean-Louis Gassée曾在文章中引用Peter Drucker說過、意思類似的這句話:「策略在有(問題的)企業文化面前,根本不堪一擊」(Culture eats strategy for breakfast),看來這一點已經是許多專家的共識。

企業往往花費許多心力,試圖評測自家員工的「職業技能」,但只因為這些技能是評測得出來的。然而,這種習性已經有幾百年歷史、而且是不會被質疑的安全作法;這樣做並不是針對誰、甚至不一定要有結果,只是或許對生意有所幫助。

測量某人的打字速度很容易,但要測量某人對工作的熱情或投入程度,就沒有那麼容易了。

在企業組織中,像是打字之類職業技能的表現好壞,每天都會得到立即的反應;但其他難以評測的事情,可能只有到了打年度考績時才會有人留意(如果真的有人會留意的話)。

光看職業技能好壞來用人(或是砍人)是很容易的;但如果內部出了個負面思考、霸凌同事、或是摸魚打混的人,卻又剛好職業技能不錯(所以不能用可量化的指標來開除),可能就需要動用到董事會的力量,才能把此人請走。

怎樣算是小偷?

如果某公司有員工每天都偷走一部筆電、或是每個月偷偷把公款轉到自己的戶頭,公司可能會報警抓人、或是至少把他開除。

但如果有員工拖垮了進行中的專案、影響了整個團隊的士氣,沒把自己份內的事情做好就走人,或是欺負新人導致公司失去了未來之星(其實這些事情都很常見),我們往往只能聳聳肩,說他的任期還沒到、他的職業技能不錯、或是其實他人還不算壞。

然而,這樣的人也正在「偷走」原本屬於大家的成就。

哪些技能是可以學習的?哪些不能?

我們知道,職業技能是可以透過學習來獲得的(沒有人一出生就會開發產品、寫文案、或是畫圖,所以顯然都是學習來的);但是當我們談到如何做決策、積極參與、處理恐懼、自信表達、團隊合作、辨識真相、說出事實、啟發別人、自願承擔更多責任、關心周遭事物、或是勇於接受改變之類的事情時,往往態度就變成了事不關己。

我們花在學習這些事情上的心力太少,甚至對這些應該是與生俱來、無法透過學習獲得的能力感到恐懼。所以我們把這些都叫做「雕蟲小技」、告訴自己「前面還有更重要的事情」,然後視而不見匆匆走過。

企業也很少因為這些特質而雇用某人。因為我們會告訴自己,看職業技能用人比較「公正無私」、而且更容易分出高下。

然而,當某些職業技能漸漸被淘汰的時候,我們不太會因為這樣而開除人(但也很少重新訓練他們);因為我們怕這樣會傷人、怕被說成是個人恩怨、或是怕在「無關緊要」的事情上浪費時間。

這種想法其實是很糟糕的。每個人從嬰兒時期開始,每一種技能都是學來的;學到的過程可能是意外、可能是刻意吸收,也可能是跟老師、家長、老闆、甚至整個世界之間的互動碰撞。

然而,即使某些特質難以量化,並不代表我們不能提升、實踐、或是改變它們──當然是可以的;而且這些絕不是雕蟲小技,而是活生生的優點。

這些特質可以說是人際能力、領導能力,以及有效展現個人魅力、踏實勤懇、以及積極貢獻程度的技能。但這些跟我們已經習慣用來招聘員工、或是取得學位的職業技能,是完全兩回事的。

讓我們暫且將這些無法量測的能力稱為「真實技能」。它們之所以「真實」,是因為這正是我們今天需要的特質。

它們之所以真實,是因為即使某人有不錯的職業技能,但卻沒有這些人性特質,對於企業的幫助還是有限的;因為真實技能無法訴諸文字、也沒辦法寫程式讓電腦擁有。

當然,真實技能不會、也無法取代職業技能,但它們可以強化那些可以量化的能力。

假設某位員工的職業技能不錯,產能高、做事快、有經驗,還有一張好看的履歷表;很好,這些都是基本條件。

但如果可以再加上有概念、人緣好、主動、專注、會設定目標、願意幫助別人、願意聆聽、而且有耐性,會不會更好?

如果有一個這樣的人加入你的團隊,對你的企業組織會有什麼樣的影響?

管理者的基本技能

作家Lou Solomon在發表於《哈佛商業評論》的文章中指出,有高達69%比例的經理人,在跟屬下溝通時會感到不自在;這個數字唯一令人意外的地方,是它竟然這麼低。

如果有多達三分之二(應該是)薪水高、學歷高、而且能力強的經理人,表示他們並不擅於做好「跟屬下溝通」這個份內工作,那麼我們又怎麼能建立一家「以人為本」的企業呢?

在最近的一項調查中,負責GMAT考試(譯按:美國商學院的入學能力評量)的單位表示,雖然MBA畢業生的的分析、計量、以及資訊收集的能力都很不錯,但是雇主同樣重視的策略思考、口語溝通、領導能力、以及適應彈性方面都有所不足。

這兩類能力難道不能同時存在嗎?一方的出色表現,必須以犧牲另外一方為代價嗎?

真實技能辭典

當然,所謂真實技能並沒有現成的分類或定義範圍,也沒有數據可以顯示大小企業如何忽視了這些技能的發掘與養成。

在以下試圖大致整理出來的特質項目中,我們分別舉出了五個大類、並且加上了一些例子。這當然不是絕對的分類方式,只是一個開頭,以便於後續的討論、並作為讀者提升自己的參考。

這五個大類分別是:

  • 自我管理:當你發現一件自認為重要的事,就必須能堅持去做,不受到分心事物或自己壞習慣的影響。這些事情會是長期性的,甚至是你自己在短期間內原本不一定想做的。

  • 提高效率:你是操作某種器材的高手嗎?你能用自己的洞察力和投注的心力真正推動某些事情嗎?找出一些不是「職業技能」可以解決的問題,然後把它們解決掉。

  • 生活智慧:你曾經學會過無法從教科書或手冊上學到的事情嗎?經驗是讓我們成長的最大動能。

  • 感受世界:你曾經有過什麼體驗、或是做過什麼事,讓自己更清晰的看見這個世界嗎?如果你能比別人更早看出事物的本質,就指出來。

  • 影響他人:你有能力說服他人把想法化為行動嗎?個人的影響力也是一種技能。

自我管理

  • 接到改變要求時的適應力

  • 遭遇未知障礙時的靈活度

  • 隨時啟動和煞車的反應力

  • 真誠的態度與一致的做事方式

  • 快速從谷底彈起

  • 輔導別人的能力與意願

  • 與團隊合作的心態

  • 協助遭困者的同情心

  • 勇於接受競爭

  • 注重實踐自己的承諾

  • 服務顧客的熱情

  • 願意從批評中學習

  • 良好的情緒管理

  • 有如長跑選手的耐力

  • 對工作的熱愛

  • 即使沒有被監視也能遵守職場道德

  • 適當的禮節

  • 為人處世的彈性

  • 友善的態度

  • 處理難搞的溝通過程

  • 願意主動接受挑戰

  • 對任何事物保持熱情

  • 隨時準備好前進

  • 做事都有理由

  • 良好的領悟力

  • 韌性

  • 願意冒險

  • 隨時瞭解自己周遭的狀況

  • 有自信

  • 幽默感

  • 以策略思考,而非短期賭性來決定優先順序

  • 做好壓力管理

  • 對於改變與不確定性的容忍度

提高效率

  • 對細節的注重

  • 危機管理技巧

  • 有效的決策方式

  • 適當的工作分配

  • 勤奮,但不粗心

  • 創業家的思考方式和膽量

  • 推動討論溝通的技巧

  • 目標設定技巧

  • 有創意的問題解決方式

  • 橫向思考

  • 精實經營的技能

  • 向上管理

  • 保持會議聚焦

  • 規劃專案的能力

  • 解決問題的能力

  • 研究資料的技能

  • 保持對新科技的熟悉度

  • 時間管理

  • 鎖定問題點的能力

生活智慧

  • 美感和良好的品味

  • 化解衝突的直覺

  • 面對挑戰時的創意

  • 保持批判性思考,而非一味服從

  • 與難搞的人溝通

  • 在困難狀況下的斡旋能力

  • 對顧客、同事、以及合作夥伴的同理心

  • 跨文化的適應力

  • 輔導後輩的能力

  • 社交技巧

  • 對屬下有信心的管理態度

感受世界

  • 有設計感的思考方式

  • 對時尚的敏感度

  • 能繪製地圖

  • 判斷他人與環境的狀態

  • 策略思考

影響他人

  • 能提供清晰而有建設性的批判或建議

  • 對於重要的想法能有所堅持

  • 能閱讀別人的身體語言,也能運用身體語言表達

  • 影響他人的個人特質與技巧

  • 使用清晰的言詞與視角

  • 化解爭議的技巧

  • 提供不帶自我優越感的建議

  • 以實力影響他人

  • 能啟發別人

  • 人際能力

  • 領導能力

  • 談判能力

  • 人脈

  • 簡報技巧

  • 說服力

  • 公開演說能力

  • 重新解構並建構論點的能力

  • 銷售能力

  • 講故事的能力

  • 管理人才的能力

  • 建立團隊的能力

  • 寫出有影響力文字的能力

最後,兩個問題

  1. 這些真實技能,有可能透過教授和學習而獲得嗎?企業有可能針對這些來聘用人才、並且對進步給予獎勵嗎?我們有可能設計出某種課程、提供某種指導,讓人們在這些方面有所成長嗎?

  2. 如果可以的話,這些作法可以影響我們的社會嗎?如果某個企業組織在這些方面表現出色,會變得產能更高、獲利更多、或是成為更理想的工作環境嗎?

如果這些能力這麼重要,那我們還在等什麼?