設計筆記:聊天機器人開發紀錄/Evonne Wu

這個故事的主角有兩位:

設計師:Evonne 思儀

開發者:EngineBai(大白)

這個機緣來得很特別,筆者因面試而認識開發者Engine Bai(大白);剛好我們技能互補,於是開啟了每天下班和假日埋首side project的日子,執行到現在也快3個月了,初步分享截至目前為止的開發過程。

前情提要

延續Engine Bai從前的創業想法,我們從旅遊服務出發;現在開發人員和設計師都有了,於是找來擁有許多自助旅行經驗的大學同學Rachel來幫忙擔任專案的旅遊顧問,就這樣,我們奮鬥到除夕前一天。

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在速食店裡架構旅程地圖

一開始除了大量蒐集旅遊產業動向,也對身邊的好友進行訪談。由於對旅遊產業並不是特別了解,所以採用非結構式的訪談來做。但因為時間有限,所以大部分的結果是透過線上訪談的方式所獲得;也因此,有一些資料品質的問題,譬如受訪者在回話時的情緒,可能就無從得知。

旅程規劃App的設計重點:尋找資料與協作討論。

接著,我們用最陽春的便利貼來架構使用者的旅程地圖,組織從訪談中得到的回饋。我們將旅行的過程分類為旅程前、中、後三個階段;討論之後,鎖定以旅程前的規劃作為主題。在此階段的動作順序,大致為動機 →尋找資源→協作討論→⋯⋯→預訂行程→整理裝備 →出發等步驟。

接下來,我們根據每個步驟整理需求、問題、情緒、和解決方案。我們發現,使用者在「尋找資料」和「協作討論」階段有痛點,便以這兩個階段產生的問題作為設計重點。

但走到這裡,我們發現這一塊需求在市場上已經殺成一片紅海;能夠想到的服務,在業界都已經被開發一陣子,找不到開發缺口。沮喪之餘,也思考是否該轉換其他主題,再重新開始。

發現新大陸

很幸運的,這時候剛好看到一篇新聞結合聊天機器人的文章,聯想到對話式使用者介面(Conversational UI,CUI)或稱訊息式使用者介面(Message UI,MUI)結合具人工智慧(AI)的聊天機器人模式,可取代現有許多繁雜的圖形式使用者介面(GUI)操作;電腦會從被動等待人類操作介面、下達指令,轉化為老朋友般理解你的喜好、記得你的習慣,聊天之間就幫你完成任務。

讓聊天機器人有個性、有溫度,是設計上的一大挑戰。

這種模式套用在旅遊、美食、電影、購物等等的主題上都能變得相當有趣;於是我們做了許多MUI和AI相關文獻的研究,瞭解AI接下來可能會改變整個App生態圈。只是開心擁抱新科技的同時,身為使用者介面設計師的我,也擔心是不是可以準備洗洗睡了。

但是,絕對沒有這麼簡單!因為這是一個有別於傳統GUI操作的新體驗,許多互動模式將會變得很不一樣;如何讓聊天機器人有個性、有溫度,並且讓使用者忘了「他/她」其實是個機器,這真是個很大的挑戰。

雖然找到技術立基,但我們也犯了一些錯誤:以為把MUI強硬的套用在所有生活相關的主題上,就能解決大部分的介面問題。後來發現,MUI並不是在所有的服務中都占有優勢;在某些點上,傳統的GUI介面的確有較好的使用性,於是我們得出結論:

選擇較多樣、且資料變動性大的主題會較適合MUI;同樣的服務使用GUI呈現會產生很多子頁面,造成動線混亂。

經過重重選擇淘汰之後,最後在Product Hunt上隨機找一個主題,選定「美食」作為接下來的開發方向,接著就開始分頭進行了。我們用Slack做團隊溝通、用Trello整理專案內的每個步驟、用Hackpad來記錄文獻和訪談資料,這些都是好用的工具;事實上,我們70%的討論,都是在線上完成的。

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利用Trello來管理專案

為了瞭解目前機器人能做的事,我們也抓了幾隻現有的機器人來做實驗,有商務類的、有生活資訊類的,許許多多,如果有灌Slack的話,這裏提供幾種機器人讓大家下載玩玩。

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Slack statsbot

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Slack assist bot

也偷偷地拿了與朋友的對話來做實驗,比較機器人與人類的回話差異;其實可以看出來,人類更能運用微妙的少許文字來表達情緒和展現性格。我們下一步要努力的,就是讓機器人的回話更接近真實人類,並且能足夠精準地回答到重點。

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事實上,與具人工智慧的聊天機器人相關的產品並不在少數;近幾年,在歐美等西方國家也有加速發展的趨勢。我們也想著如何使用具人工智慧的聊天機器人走出不一樣的路,一切的立基點還是從自己的國家文化開始;所以,我們在訪談過程中也發現屬於臺灣人的飲食習慣:食記類部落格為大宗的入口、好友推薦、社群媒體等等(待統計)。

除了透過訪談的方式之外,從社群網站上的美食相關資訊,也可以窺得一些使用者回饋,看得出來下面這個資訊,大多數的人都聚焦在折扣上。

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本來想在訪談後,按照完整的使用者經驗流程製作機器人性格(Persona);後來發現,性格對此專案的幫助似乎不大。因為團隊成員本身就是屬於目標使用族群的一員,團隊內互相訪談的結果,與外界受訪者的結果非常類似;為了節省時間,我們就以自身的經驗來發想旅程地圖。

在探索過程中也看到有趣的事,發現與當初規劃旅遊的痛點相同,都是落在「尋找資料」及「協作討論」上,這兩階段的需求和問題也特別多。

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使用者的旅程地圖|情緒變化

下一階段就是針對旅程地圖的結果,做產品概念的腦力激盪了。感謝上帝,感謝許多朋友的幫忙,期待到時候能產出令人驚豔的產品來服務大家,請繼續幫我們加油吧!