麥當勞傳奇:跨時代的團隊拼圖/黃志光

上圖:電影《速食遊戲》劇照

2017年,傳記電影《速食遊戲》[footnote]原名「The Founder」,中國大陸譯為《創始人》,香港譯為《大創業家》[/footnote]上映。這部描述麥當勞歷史的故事,除了讓我們一探這家公司的傳奇過去之外,也是瞭解團隊成員在企業成長之中扮演的角色、以及這些角色會帶來哪些影響的精彩範例。

麥克唐納(McDonalds,也就是後來的「麥當勞」)兄弟來到美國加州San Bernardino開業前,已經有過幾次不盡如人意經商的經歷。

隨著二次大戰結束,美國進入第一代嬰兒潮,許多新家庭誕生,社會消費水準逐步提高;於是兄弟倆再度出擊,希望用革新的商業模式,來抓住這個創業的機遇。

有了經營熱狗攤的經驗,他們決定重新設計快速服務的漢堡餐廳,並在從銀行取得5,000美元的資本之後,開設了第一家速食餐廳。

他們的大創意(Big ideas)包括:

  1. 沒有服務生,顧客直接在窗口取餐(今日解讀:無人商店);

  2. 流水線備餐,只提供漢堡、奶昔和炸薯條搭配,完全標準化流程(今日解讀:自動化);

  3. 因為1和2的設計,使得備餐速度大大提升,顧客等待時間只需30秒(今日解讀:效率);

  4. 用單次紙袋包裝,不提供餐桌(今日解讀:簡約)。

麥克唐納兄弟不遺餘力地將他們的模式做到完善;靠著多汁的漢堡、熱騰騰的脆薯條和冰涼的泡沫奶昔,在短短一年裡就突破了4萬美元的營收。

當時一個漢堡的價格只要15分美元,所以來光顧的大多數是十幾二十歲的年輕人;而兄弟倆則決定,把主要目標顧客鎖定在追求價廉物美的年輕家庭。

第一家麥當勞餐廳

創業團隊的夢幻組合

在所謂的「團隊五大類型」之中,麥克唐納兄弟毫無疑問是「創造者」,負責提出新構想和原始想法。

這五大類型分別是:

  1. 創造者(Creator):提出新構想與原始想法;

  2. 推進者(Advancer):負責溝通與推行新構想;

  3. 改進者(Refiner):挑戰新構想進而優化;

  4. 貫徹者(Executor):落實到達成目標;

  5. 變通者(Flexor):以上四類的綜合,善於因時制宜。

好的創意讓他們取得市場先機,但是成功的同時也成了障礙:他們満足於聖貝納迪諾總店的成績,所以對授權經營並不熱衷。

創新者就如已經去世的歷史明星:如果創意沒有落到需要的人手裡,那又算是什麼樣的好主意呢?

每一座球場上,都有善於打不同位置的球員;除了創造者,還有推進者、改進者、貫徹者和變通者;而這五個角色在真實的成功案例中,是一個「Z型規律」。

再好的想法也要有人認同;通常「推進者」具有遠大的眼光,就像Apple的創始人Steve Wozniak與Steve Jobs的組合:一位是科技狂熱愛好者,另一位則對商業機會有著非常高的敏感度。

然而,這仍然不足以保證成功,所以還需要「改進者」與「貫徹者」等重要角色。

對麥克唐納兄弟來說,創意讓他們在一段時間之中取得領先,甚至達到了他們原定的個人目標;但這並不會讓他們成為全球最大的連鎖品牌。

麥克唐納兄弟的人生目標很簡單,就是「在50歲之前賺到100萬美元」。當他們向想買下品牌特許權的Ray Kroc開出270萬美元的價格時,本以為對方不會答應,但這個價格已經達到了他們預設的人生目標。麥當勞餐廳後來成為千億美元的企業,但他們已經後悔莫及了。

團隊面向量表(Team Diagnostic Profile,TDP)中的五種角色

推進、改進、貫徹

Ray Kroc參與過二次大戰,也從事過一些不同的行業,當時年屆52歲的他仍然在為生活奔波,走遍美國各地推銷奶昔攪拌機。

在電影《速食遊戲》中,飾演他的Michael Keaton白天上門推銷遭白眼,晚上在廉價汽車旅館聽勵志演講補充士氣。他除了得付房貸,還得供不上班的老婆過有錢人的上流俱樂部生活。

1954年底,Kroc因為推銷奶昔攪拌機與麥克唐納兄弟結緣,誰也沒想到,他後來竟然是成就偉大事業的「推進者」。

Kroc不平凡的經歷打動了兄弟倆,因而同意給他在全美推銷快餐經營模式的唯一特許授權,雙方合約十年;特許經營者取得總銷售額的1.9%,其中兩兄弟則佔了0.5%。

翌年,Kroc在伊利諾州開設了第一家「麥當勞」連鎖餐廳,並採用麥克唐納兄弟建議的「M字金色拱門」設計,這就是後來大家熟悉的麥當勞標誌雛形。

「推進者」抓住商機,雄心勃勃。

正當Kroc為自己拓展版圖而高興時,卻從秘書報告的公司財務數據中發現,他不但沒有賺錢、而且還負債累累,連房屋抵押貸款都已經三個月沒錢付給銀行。

就在這個時候,他遇上了「改進者」:Harry Sonneborn。這位Kroc口中的「金融奇才」,後來成為麥當勞公司的第一任總裁。

擁有財務和法律知識的Sonneborn重新規劃了新的融資方案與經營方向。Kroc以前的收入,主要靠加盟費、以及營業額中極小比例的抽成;而「改進者」則加上了現代企業的重要元素,也就是今天連一般人都耳熟能詳的「金融槓桿」和「房地產投資」。

Kroc成立了一家新公司,利用融資的錢買下土地,再租給加盟商建造麥當勞餐廳。這樣一來,他運用了金融槓桿和房地產升值這兩樣商業武器,讓麥當勞成為全球最大的房地產商之一:該公司的收入之中,有高達90%的比例來自房地產。

1960年,他正式將公司改名為「麥當勞」,並在一年後以270萬美元從麥克唐納手中買下了「麥當勞」名字的所有授權,正式以「麥當勞創始人」自居。

順帶一提,「麥克唐納」是一個常見的蘇格蘭姓氏,意思是「唐納之子」,而「唐納」的意思則是「世界統治者」。在電影中的最後一段,Kroc對麥克唐納兄弟表示,「麥當勞」最吸引他的不是他們自創的流程設計,而是這個名字本身;因為它聽起來就很親切,比叫「Kroc餐廳」更容易受顧客喜愛。

麥當勞後來升任要職的經理人,都是由基層做起;例如1956年加入時只負責燒烤的Fred Turner,在當上營運副總裁時公司只有34名員工。他在1973年升任首席執行長,並在1977年接替Kroc擔任董事長。

此外,另一位前總裁Ed Rensi也是從烤架廚師做起。麥當勞大量培訓自己的員工,也就是團隊中的「貫徹者」與「變通者」;他們瞭解公司的運作,而且也有相同的價值觀和處事方式。

Kroc從52歲重新創業,一直活躍至84歲去世。公司在他30多年的領導之下,打造了跨越年代與地域的國際團隊,為企業善用不同的角色與人才。其中成立於1961年的「麥當勞漢堡大學」,就發揮了非常重要的作用。

今天,麥當勞公司的市值超過1,300億美元,全球近有30萬員工;在過去數十多年中,品牌價值一直穩居全球前十名。

企業主管瞭解角色識別嗎?

電影《大創業家》有相當高的娛樂性,值得一看。這個故事告訴我們:1. 創業沒有年齡的限制,2. 團隊需要不同的角色與專長。

今天的人力資源管理有各種工具,除了傳統人才發展機制,還可以運用大數據或人工智慧,讓我們更清晰的瞭解團隊中的各種角色;但企業裡有多少領袖願意花時間去深入瞭解成員的特色?

要注意的是,「角色」與「職位」不一定是等號。明白識別出團隊中每個人的角色,可以帶來許多好處:

  1. 識別和鼓勵有創意、有獨創性的思想者。

  2. 使他們能夠有效與他人合作,推進、完善、執行好的想法。

  3. 幫助成員充分利用他們的優勢和技能。

  4. 減少團隊成員之間在工作上的衝突。

  5. 增強員工動力和自尊。

  6. 更準確地作崗位的安排。

後記

Kroc在他1977年出版的自傳中,不斷強調自己是麥當勞的創始人;但麥克唐納兄弟因為跟Kroc之間的恩怨情仇,一直不承認他是創始人之一。但這已經不重要了;至少電影原始標題用了「The Founder」(直譯即為「創始人」),就已經認定他是唯一的創始者。

在1970和80年代的香港,有不少高中生都曾在麥當勞餐廳兼職。我也不例外,大學高考結束的那個暑假,我在曾淺水灣店打工;下午休息時,還可以坐在陽光燦爛的沙灘上,享受一頓美味的漢堡套餐。

在印象中,店裡工作的基層員工學歷一般不會很高,但是都很敬業。在淺水灣打工的三個月,我學會了麥當勞前執行長的一句名言:

我認為,「專注的能力」是貫穿所謂成功人士的一條主線。這是可以開發的東西,而且可以自學得來。

──Fred Turner