用「心」鼓勵員工改過、解決管理問題／程天縱

2002年初，我為鴻海董事長郭台銘的《三千億傳奇──郭台銘的鴻海帝國》一書寫序；在這篇序言裡，引用了我和郭台銘在1985年的對話，以對照創業家和專業經理人的不同。

我發現，成功的創業家通常都擁有很強的領袖魅力、對於公眾演講非常在行，但是在對下屬一對一的培育和輔導方面，能力就非常的弱。

鴻海郭董帶領千軍萬馬，經常在內部或外部的會議演講中表現出領導魅力，說話也極具煽動性，經常能激動人心，但卻鮮少有一對一的面談。

專業經理人和創業家不同。在企圖心和領導魅力方面，專業經理人沒有創業家那麼的強烈；但在專業管理方面的嚴格訓練之下，必須著力在人才的選、育、用、留，因此有非常多一對一面談、培育、輔導的機會。

在管理學院和企業培訓的諸多課程裡，雖然也教授了很多專業經理人所需的績效考核和教育輔導理論，但很少有實際的案例可供實務應用參考；大部分MBA課程裡面所使用的案例，都是關於企業的策略方面，一對一輔導的案例非常少。或許學界和學者們認為這些是微不足道的小事，因而甚少著墨。

專業經理人的工作，有一半以上必須用於處理人的問題。

我對管理者的定義，就是「透過其他人完成公司的任務」；因此專業經理人的工作，有一半以上的時間必須用於處理人的問題，尤其是屬下的教導和輔導。

在我專業經理人的職涯初期，我發現「了凡四訓」的第二篇「改過之法」對於教導輔導下屬非常有用。「了凡四訓」這本書，是中國明朝袁了凡先生所作的家訓，教戒他的兒子袁天啟認識命運的真相、明辨善惡的標準、改過遷善的方法、以及行善積德的福報。

人既然並非一出生就是聖人，哪能沒有過失呢？孔子說：「過則勿憚改」，如果有了過失，就不要害怕改過。所以袁了凡先生在第一篇「立命之學」講過改造命運的道理與方法後，接著又把改過的方法詳細地說明，來教訓他的兒子；而第二篇所講的，就是改過的方法。

在企業裡擔任主管的職務，就必須要擔負起對屬下教導和輔導的責任；當屬下犯了錯、有了過失之後，主管也必須要教導輔導屬下改過。比起MBA或企業培訓課程裡面所講的理論，「了凡四訓」中的「改過之法」更來得容易瞭解和實行，因此特地拿來跟朋友們分享。

恥心

袁了凡認為，要改過者，第一必須發「恥心」。原文是這麼說的：

但改過者，第一要發恥心。思古之聖賢，與我同為丈夫，彼何以百世可師？我何以一身瓦裂？

在管理實務上，我認為有兩層意義：

• 首先，任何人心目中都應該有個典範；如果心目中的典範是一百分的話，自己目前只達到多少分？這中間的差距有多大？如何可以縮短這個差距？

• 其次，當主管在教導員工的時候，員工必須承認自己的行為是錯的，否則不管主管用什麼樣的方法，員工都永遠不會改；也就是說，不認錯的員工，永遠不會改過。

身為主管，在與員工一對一教導或輔導的時候，必須針對非常清楚的錯誤行為來教導。必須注意，一次只糾正一個行為，不要一次糾正太多的錯誤行為，否則員工會失去焦點、或是覺得自己在主管心目中一無是處，乾脆放棄算了。

因此，教導的第一步，一定要員工承認自己的行為是錯誤的。而且要知道正確的行為或典範是什麼。這個就是啟發員工的「恥心」。

畏心

袁了凡說：

第二、要發畏心。天地在上，鬼神難欺，吾雖過在隱微，而天地鬼神，實鑒臨之。重則降之百殃，輕則損其現福；吾何可以不懼？

在古時候，教育不普及，民智未開，因此要借助宗教的力量，讓民眾畏懼行惡的後果；因此佛教有十八層地獄、基督教也有魔鬼控制的九層地獄，這就是用畏懼的力量，來教化人民不要行惡。

在今天的學校和企業，有各種行為規範和準則，也有相應的奬勵和懲處的辦法；之所以要有懲處的辦法，就是讓學生和員工有戒慎恐懼之心。

教導員工的第二步是，要讓員工清楚知道，錯誤行為持續下去的後果；而且要讓員工知道這個後果是不可承受的、是可怕的，因而產生畏懼。因為，天不怕地不怕的人，是不會改過的。

勇心

原文這麼說：

第三、須發勇心，人不改過，多是因循退縮；吾須奮然振作，不用遲疑，不煩等待。小者如芒刺在肉，速與抉剔；大者如毒蛇嚙指，速與斬除，無絲毫凝滯，此風雷之所以為益也。

原文的意思是說，如果真心要改過的話，必須意志堅定，不找理由，而且立刻行動去改正自己的過失，這就是所謂的「勇心」。

但是，今天的員工不似從前，大部分都受過良好的教育、對於是非也有一定的判斷，對於自己的過失行為產生的後果，通常也瞭然於胸。因此，即使主管成功地做到了教導員工的第一步和第二步，員工也未必就會改過。

因為人都有惰性和僥倖的心理，如果主管認為員工會自發性的產生「勇心」而改過，那麼一切功夫可能白費了；所以，這裡要講一點方法和技巧。

管理技巧

要改過，一定要有所改變，但是切忌主管告訴員工怎麼去做；因為員工會認為這是主管的命令，上有政策下有對策，員工未必真的會去遵循。

主管必須鼓勵員工，自己想出方法來改過、並且避免再犯。

主管必須鼓勵員工，自己想出方法來改過、並且避免再犯。這時主管最好能夠準備一張白紙，把員工自己想出來的方法記錄下來；並且不要便宜行事，不要在員工講出第一個方法就同意了，要繼續鼓勵員工，想出其他更好的方法，最好能提出三、五種。

然後主管要跟員工討論，從這三、五個方法裡面，挑出幾個最可行、最有效的方法來執行；接著，主管要白紙黑字將雙方討論同意的執行方案紀錄下來，定下量化目標，和達成的時間表。

在執行的這一段時間裡，主管千萬不可放鬆，一定要不定期的去檢查；當員工做得好的時候立刻表揚，做得不夠實在的時候立刻糾正，直到目標達成為止。

改過的程度

袁了凡又說：

具是三心，則有過斯改，如春冰遇日，何患不消乎？然人之過，有從事上改者，有從理上改者，有從心上改者；工夫不同，效驗亦異。

所謂「從事上改」，就是用強制的方法糾正錯誤的行為。例如吸毒者，必須強制矯正，以戒毒癮；這個就是「從事上改」，但是再犯的可能性還是很高。

「從理上改」就是用教育、教化的手段來讓員工理解，為什麼要改過和如何改過；但風險在於，員工可能因為與主管之間的地位不平等，因此口服心不服。

「從心上改」效果最大但是難度也最高；這個就是要看主管的領導能力，是否能夠使員工心服口服，打從心裡真正的接受主管的教導，誠心改過。

模擬案例

場景：公司規定上班時間是早上8:30，但是有某一員工經常性遲到一小時以上，因此主管接到了其他員工和客戶的投訴，說早上繁忙的時候經常找不到這位員工；於是主管約談這位員工，進行一對一的教導。

主管：我最近接到幾個員工和客戶的反映，雖然公司規定上班的時間是8:30，可是你經常要9:30到10點之間才到公司上班。我在上星期二和星期五9點鐘左右到你的辦公位置，發現你確實還沒上班。（主管提供了明確的錯誤行為，也提到了親自得到的證實）

員工：老闆，你只知道我早上有時來得比較晚，你可知道我往往前一天晚上加班到八九點？我在加班的時候你就看不到？我加班這麼晚時，肯定第二天會起得比較晚，你應當體諒我。（員工不認為自己遲到的行為是錯誤的）

主管：我理解公司的業務繁忙，有時候必須加班完成；但我不希望你經常性加班，影響到你的家庭生活和正常的睡眠。但是反過來說，你的加班都有報，公司也都付了加班費；偶爾為之我可以理解，但是經常性的每週有個兩三天遲到，這個就違反了公司的規定。（繼續努力，要員工承認錯誤的行為）

員工：我偶爾遲到就被你看到了，但是也沒有造成什麼不好的影響，為什麼一定要挑三揀四，雞蛋裡挑骨頭呢？我們公司不是強調以人為本嗎，為什麼不能讓我有點彈性上下班時間的自由呢？（員工還是不承認有錯）

主管：你也知道我們公司在早上剛上班的一段時間，是業務最繁忙的時候。當你遲到了，我們準時上班的同事就必須為你接電話，應付許多你的客戶的緊急事項；難道這個對其他的員工就公平嗎？（繼續努力，一定要員工承認遲到是錯誤的行為）

員工：好吧，既然老闆這麼說了，我就去跟幾個經常為我接電話的同事道個歉吧。（員工承認遲到是錯誤的行為了，但是聽起來像口服心不服）

主管：很好，那麼你能夠保證以後就不遲到了嗎？

員工：老闆，你這個就強人所難了。我還是經常性的需要加班，我怎能保證我每天都不遲到呢？（看來「恥心」是無效的，那麼就要使出殺手鐧，讓他產生「畏心」）

主管：那麼你可知道持續遲到會導致什麼後果嗎？你的年終考績可能會列為劣等。

員工：那麼我有什麼辦法呢？我的辛苦工作你也不體諒，那麼考績劣等就劣等吧。（天不怕地不怕的人，是不會改的）

主管：考績排名在末位，依照公司的人資辦法規定，就是零加薪，零年終奬金，零升等。這個你可知道？

員工：老闆，你話都說到這個份上了，那我也沒話說。（情緒上來了，還是什麼都不怕）

主管：上月尾牙，你太太也參加了，而且私下跟我聊說，你兒子馬上要上大學，私立學校學費比較貴，加上房貸、車貸，經濟上壓力不小。你也知道，公司的人資部門正在研擬末位淘汰制，如果通過了，你可能面臨被辭退的風險。現在台灣的經濟不景氣， 40多歲的人找工作也不容易呀。

你平常的業務績效都不錯，難道準時上班就這麼難？為了遲到，付出這麼大的代價，值得嗎？

員工：老闆，事情不會這麼嚴重吧？好吧，那你說我該怎麼辦？（發「畏心」了）

主管：那麼讓我來幫助你，務必想出辦法來保證以後不遲到。你自己最清楚為什麼遲到？什麼辦法可以有效地防止遲到？你說說看吧？（主管不要告訴員工怎麼做，要逼員工自己說）

員工：其實我老婆也上班，但是她比我早出門，所以我就常常會睡過頭了。這樣吧，我在手機裡設定鬧鐘，跟我老婆同時間起床。（第一個辦法）

主管：那麼你再想想看，除了設定鬧鐘以外，還有沒有更好的辦法？（鼓勵員工再想其他辦法）

員工：那麼我叫老婆聽到我的手機鬧鐘，一定要叫我起床。（第二個辦法）

主管隨手就在紙上，記下了「1. 設定鬧鐘，2. 老婆叫醒」。

主管：這些都是很簡單的辦法，難道你以前沒有試過？或許還可以想想其他的辦法，更有效的辦法？（再次鼓勵員工想出更有效的辦法）

你再想想，我們以一個月為目標，在這一個月之內你一天都不可以遲到。所以一定要有一個保險的辦法。我相信你一定辦得到的。（定下量化的目標）

員工：我有一個好朋友住在我家附近，他們公司就在我們隔壁棟樓，他每天開車上班。這樣吧，就以一個月為期，請他每天早上7:30來接我，讓我搭他的便車上班。（員工發「勇心」了）

主管：非常好，那麼我希望你能夠依照你自己說的三個辦法，設定鬧鐘，請老婆叫醒，然後搭你朋友的車到公司上班；我們就實行一個月，在這個月當中，我不定時的會在早上8:30到你的辦公桌，跟你打個招呼。我們一起努力吧。

主管將寫好了三個辦法的這張白紙，加上實行的開始日期和結束日期，自己在上面簽名，再交給員工簽字。然後握手，結束這一次成功的一對一教導。員工也順利地改掉了遲到的習慣。