人生中的常數定律/程天縱

讀者們有沒有發現?好吃的餐廳通常服務很差,而服務很好的餐廳,通常口味又很普通;如果餐點好吃,服務又是一流的,那麼價格肯定不菲。這就是一種所謂的「常數定律」:主要條件因素的加總,往往是一個常數。

美食的常數定律

我在中國惠普工作時,有位曾經派駐香港幾年的老美同事,回到香港參加會議。自認是香港通的他,堅持在會議後帶著我們幾個,包括日本人、韓國人、新加坡人、台灣人,去嚐嚐道地的香港美食。

那是一間類似大排檔的本地餐廳,伙計們滿口廣東話;沒想到這位老美同事也能用廣東話有來有往的聊了幾句。

找了一個圓枱坐下之後,跑堂的過來送上菜單和碗筷;但手法幾乎是用甩的,丟到每個人面前,也難怪碗盤都有缺角或破口。看得我們幾個人都皺起眉頭來,心想這家餐廳夠衛生嗎?食物可以安心的吃嗎?

沒想到這位老美卻滿臉滿足的微笑,對我們說:「香港的道地美食,都只能在這種本地餐廳才嚐得到;沒有熟人帶領,你們是找不到的。」接著又說:

必須聽到碗盤甩到桌上的聲音,這才是真正的香港美食餐廳。

當晚的菜色確實滿足了每個人的口腹之慾,但大家對於這家餐廳的服務方式和態度,卻仍然是難以接受;沒想到這位老美倒是甘之如飴,完全顛覆了我過去對老美的刻板印象。

說完餐廳,我又想起另外一個例子。

技術程度的常數定律

雖然我大學念的是電子工程、畢業以後也一直在高科技產業工作,但我卻是個電腦的小白用戶。我對電腦的學習使用,老是跟不上新電腦、新版本推出的速度;常常碰到各種奇奇怪怪的問題,工作就卡住了。

這種狀況往往搞得我一個頭兩個大,最後只好找IT部門來幫忙;而這也讓我發現,上述這種「餐廳現象」也出現在IT部門的工程師身上。

前來幫我解決問題的IT工程師,只要是技術很好的、幾分鐘就解決問題的,通常都擺一個臭臉、口氣都很不好,服務態度特別差;好像是在抱怨「連這點小問題自己都解決不了,還要勞駕我跑一趟」。

但也有一些IT工程師特別有禮貌、特別客氣,很努力的想辦法幫我解決問題;但經常搞了一兩個小時,還是解決不了。看到我已經不耐煩的臉色之後,還口口聲聲說著抱歉,只好回去再找更資深的人來幫我。

於是我又有一個結論:有技術的,通常服務態度都不好;服務態度特別好的,又解決不了問題。

難道我在過去的職業生涯裡,就沒有碰到技術高超、服務態度又好的工程師嗎?有的,但是他們都很快被提升到管理職位去了。

如果從負面的角度來看,我們可以說這是一個「有缺陷的世界」:很難同時找到又好吃、服務又好的餐廳,或是技術好、服務又好的工程師。

如果從客觀的角度來看,我也可以說這是個「平衡的世界」;如果用數學公式來表達的話,IT工程師就是:

技術的好壞 + 服務的好壞 = 常數(constant)

如果用「食物好不好吃」取代「技術的好壞」,就是「餐廳現象」,所以我把這個發現,叫做「常數定律」。

就如同物理學的「能量守恆定律」(law of conservation of energy),孤立系統的總能量會保持不變,但它能夠改變形式;例如,炸彈在爆炸的過程中,會將化學能轉化為動能

假設餐廳或是IT工程師是一個孤立系統,那麼這個系統的「能力」就是一個「常數」;餐廳的能力簡化來說,就是「好吃加服務」,而IT工程師的能力,則是「技術加服務」。

組織架構的常數定律

自從世界從農業社會進入工業化之後,開始有「工作」的概念產生、「分工合作」則成為量產的關鍵。在進一步全球化之後,造就了跨國大企業的出現,企業的組織架構也越來越複雜。

「分工」越細,使得職工專業性更加一致、功能性部門也越好管理;於是流程越拉越長、部門越來越多,讓流程上的整合、也就是部門間的「合作」,花費的功夫越來越大。

在服務過幾家跨國企業之後,我領悟到組織架構也有常數定律:

部門分工的管理功夫 + 整合部門合作的功夫 = 常數

對於大企業而言尤其是如此。傳統的功能性組織架構,演變為二維的「矩陣式管理架構」,也就是每個部門或個人都有「產品線」和「功能性」的上級主管。

然而,二維組織架構已經不足以滿足跨國企業的管理需求,還要再加上「地區性」的維度,形成「條條塊塊」的管理架構。還有很多企業因為商業模式的轉變,再添加了許多維度,例如「技術」、「產業」、「直銷與分銷通路」等等。

更糟糕的是,當CEO換人的時候,不僅僅是改朝換代的問題,CEO更會依照自己的理念和策略,對組織架構動大手術,甚至造成內部人才的流失、外部客戶的不滿、供應商的更迭、合作夥伴的混亂。

如果企業的經營管理者能瞭解組織架構的常數定律,那麼就應該要找到一個對自己企業最好的平衡點;即使有任何策略改變、或是除舊佈新的需要,也應該要像攀岩的原則一樣,「三點不動一點動」。

社群經營的常數定律

在我退休以後,致力於管理經驗的分享與傳承,利用微信和Facebook建立社群。在我的第四本書《每個人都可以成功》中,就收集了〈我的Facebook社群研究〉系列五篇文章,總結分享我的社群經營模式。

我發現網路社群也符合這個常數定律:只要是領域越垂直細分、內容專業度越高、文章越長、花我時間越多的Facebook貼文,得到的按讚數就越少,留言也越少。

反過來,我的貼文內容越大眾化、專業度越低、文章越短、我寫作時間越短,得到的按讚數和留言數反而越多。

所以這個常數定律可以歸納如下:

專業度的高低 x 按讚數 = 常數

結語

其實這個「常數定律」,指的就是「平衡的人生」。

當我把這個「常數定律」放在我的「問題清單」裡面,我就會在生活中發現更多的實證例子。

讀者們很喜歡我的一句話:「人生真正的贏家,是先懂得要輸什麼的人」;而這句話也是我第四本書《每個人都可以成功》的副標。

因為這是一個公平的世界,每個人都會有自己平衡的人生:

贏 + 輸 = 常數

那麼為什麼還是會有人生的贏家?因為每個人都有不同的價值觀和不同的人生目標。

佛家說人生的目的是離苦得樂,每一個人對於苦和樂的定義都不同,因此每個人都可以成就人生,離苦得樂。苦和樂並不是一條直線的兩個極端,在這條直線上的每一點都摻雜著苦和樂,只是百分比不一樣而已。

如果苦和樂不是一條直線,而是一個圓圈的話,那麼走到極端就是另一頭的開始;每個人都要在自己的人生苦樂圓圈上,找到自己所要達到的一點。

「痛苦」到了極限就是「痛快」,那麼「痛快」是苦還是樂呢?

如果人生處處是「常數」,那麼我們要怎麼極大化我們的「常數」?這一點就留待下一篇文章再說吧。