你的數位轉型成功了嗎?/傅瑞德

許多人都喜歡談「數位化」或「數位轉型」,有些企業組織也已經在進行相關的變革。數位化跟其他所有的改變一樣,有人成功、有人失敗;但通常失敗都不是技術因素,而是思維和做法的問題。那麼,你的數位化成功了嗎?

雖然「數位化」和「數位轉型」是兩件稍微有點不同的事情,但因為本文要談的是實行前的心理建設和態度,所以就姑且讓我們先用「數位化」來統稱。

「數位化」最重要的目的,並不在於將營運和工作流程「搬到另外一個媒介上」,而是在於透過網路和數位工具(網頁、app、資料庫、數據分析等等),讓流程的運作更加順暢省時,也讓參與其中的每一個人(包括企業、工作人員、顧客)都有更高的效率、節省更多的時間。

所以,光是例如將表格從紙本變成電子檔,並不是真的數位化。藉由使用電子表單,讓填表人不需要重複輸入資料、讓帳號可以立即啟用、讓企業迅速將資料歸檔、讓資料立即成為企業服務資源的一部分,才算是摸到了數位化真諦的門徑。

所以,數位化在這邊有兩個關鍵:

「效率」

首先,為了提高效率,原有的作業流程在數位化之前,就必須先仔細根據目前的需求和環境,仔細盤點整理一次,進行簡潔化、最佳化、流暢化的調整,才能讓數位化工作事半功倍。

因為,如果這些作業流程原本就疊床架屋、像迷宮一樣讓使用者鬼打牆,在直接數位化之後,就可能因為潛藏問題本質沒有改變(甚至因為數位化而放大)、或是造成系統開發人員在規劃新流程時誤解,導致問題加倍嚴重。

其次,在這個過程中,「效率」最主要的來源並不見得是「數位化」本身,而是藉由數位化來去除不必要的、或是「為了以防萬一而留著」的程序;而不僅只是取代、甚至擴增原本的程序(雖然取代或擴增更容易「立竿見影」)。

所謂「取代」,就如同前面提到的例子:將現有的表單原封不動轉換成電子版。這個轉換本身不會增加太多效率,對於使用者來說,也不見得比較方便或準確;如果PDF或Word檔之類表單之後還是要人工核對、列印、或是重新輸入,人力處理成本可能比紙張還高。

「擴增」就更糟了。有些地方在數位化過程中,除了保留所有的舊程序之外,還會為了數位化本身,而再多塞進新的程序(例如資安檢查,而這還算是好的)。

以銀行為例,它或許提供了一些線上申請或查詢的工具,但顧客最後還是得帶著雙證件和印章「臨櫃辦理」;而因為作業不連貫的緣故,顧客和行員可能還得花更多時間耗在櫃檯上溝通、簽名、對證件。

如果是這樣的話,何不乾脆一開始就在銀行櫃檯辦理、一次做完就好?

「每一個人」

光是效率還不夠,數位化必須能把效率帶給每一個實際參與的人。

除了前面提到的「消除」、「取代」、以及「擴增」程序之外,許多機構數位化的結果(可能是刻意的,也可能是無心的),就只是「成本外部化」;也就是說,把原來人工程序中由行員處理的工作,透過提供一些工具,丟給顧客自己做。

把一些工作讓顧客自己做,並不一定是壞事;例如銀行顧客可以在家裡轉帳,不需要去櫃檯排隊,對大家都是好事、也節省各種成本。

但在設計不佳的數位流程上,某些可以由熟練人員(對於企業來說,「熟練人員」的意義就是「更高的訓練和人事成本)在五分鐘完成的事情,顧客可能自己弄一個小時還是在裡面轉圈圈、而且可能根本無法完成程序;或是終於將程序完成了,但最後還是得跑一趟櫃檯。

為了應付這些來自沒有精簡過的流程、數位化設計不佳的系統、以及不熟悉各種「作業內規」顧客的問題,企業還是得付出客服或前端人員的時間和成本,顧客也得花自己的時間去尋求服務支援。

既然如此,企業和不一開始就把資源花在「把數位化流程做好」這件事情上?

舉個比較簡單、也是我常常講的例子:廠商因為沒有把使用說明書寫好(相對簡單而低成本的事情),導致使用者不會操作產品、甚至造成產品損壞,造成退換貨和維修增加、客服電話接不完還要挨罵,商譽當然也受到影響。

其實,只要一開始把事情做對,後面就沒那麼麻煩了。

總之,有些所謂的數位化流程,並沒有「將效率帶給每一個人」,而只是「把我們的麻煩轉換成大家的麻煩」而已。

結語

想想看:你正想要做的數位化、或是數位轉型計畫(或是任何企業變革),可以讓流程更順暢、作業更精簡、能夠(或敢於)去除任何不需要存在的現有事物,讓每個參與的人都得到更高的效率、更好的生活品質,節省更多時間金錢嗎?

如果不是,那又何苦?

(本文原載於作者英文網站《Fire in the Foxhole》,歡迎訂閱該站文章。)