別急著要員工捲舖蓋：瞭解狀況、找出問題，然後對症下藥／Oleg Vishnepolsky

身為工程師，我認為任何問題都有解答。市面上有很多教你如何排除系統錯誤、修理電話、冰箱等物品的書；但你找不到任何一本幫員工排除問題，提升績效的書。

所有這類的書，都建議經營者應該設定目標與檢查點，來解決績效問題，但是如果你不知道問題所在，要如何解決問題呢？

這麼說吧。你的iPhone壞了，幫iPhone設定一個目標，就可以把它修好嗎？

誤殺忠良，後悔莫及

員工是人，應該享有比iPhone更好的對待方式。員工的績效問題一定找得到解決方法，如果找不到方法，通常是因為沒有分析出問題發生的原因。

幾年前我剛就任某家公司的主管職務，有位過去表現傑出的員工，近期的績效卻糟到谷底。上班時魂不守舍，粗心大意，經常犯錯。我老闆看不下去，說他已經沒救了，打算請他捲舖蓋；我說，先讓我調查一下原因。

員工的績效問題一定找得到解決方法，如果找不到，是因為你沒有分析。

結果真相大白：這位表現不佳的員工，前一陣子父親才過世，緊接著雪上加霜，女朋友又和最好的朋友跑了；他完全沒有在公司跟任何人提起這回事。當大家明白他的處境後，部門同事紛紛為他加油打氣，過了一段時間後，他的表現就回復到應有的水準了。

要是我沒有事先查明原因，直接就下令要他走人，之後才發現事情原委，那會怎麼樣？

再舉個例子。幾年前我接到一份工作邀約，還不確定要不要去。我在面試時問公司技術長，問他總共給過員工幾次指正，他的回答是只要員工需要，他隨時奉陪。當場我就下了決定，接受這份工作。這位技術長的哲學和我很接近：只要是人，沒有不犯錯的；公司也是如此。

他說犯了什麼錯並不重要，重要的是我們如何處理。要嘛我們掩飾錯誤，或是主動溝通，或者從中學習經驗，設法避免錯誤發生。

輕率將員工解職，不符公司最大利益

公司確實會因為犯錯和績效問題開除員工，但我認為如果不先了解問題根源就率爾炒人魷魚，並不符合公司的最大利益。

當公司有員工離職時，不只得付出高額資遣費用，還有更多難以量化的成本，例如:

• 工作上的知識，例如系統和作業程序的專業知識；

• 同事離職對其他人造成的情感衝擊；

• 對管理者的情感衝擊：也許短時間內主管不會感到遺憾，但之後一定會。

不管問題的根源來自態度、技術或知識，都能夠妥善處理。要先花點時間和精力挖掘問題的根源，再來對症下藥；也只有在了解問題根源之後，你才能判斷問題到底該不該處理，例如問題處理後會對團隊其他成員明顯不公，或是在大家心中留下陰影等等。

我非常相信找出問題根源，解決問題，才是對自己、對公司、對員工負責的作為，要怎麼做都在我們一念之間。

人之所以活著，就是為了「感到此生無憾」的一刻；當我保住了那位失去父親和女友的員工時，我強烈地感受到這一刻，此生已經無憾。

（編譯／施典志 Tenz Shih）