我和語音機器人的第三類接觸／解聰文

有智慧的機器是很棒的，但過去一直沒有機會親自體驗一下；不過上星期終於有機會淺嚐一下跟機器人對話的滋味了。

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為了訂一張去德國的機票，我發簡訊給一位在航空公司的朋友；她回訊給我說現在不在辦公室，要我打另外一支電話號碼，於是我就撥了過去：

編按：以下對話經向原作者查證，確實為真實經歷；某航空公司已經在測試這種人工智慧語音應答系統，但目前尚不便揭露公司名稱。

我：你好，我想訂一張6月4日去法蘭克福的機票。

客服：您好，去法蘭克福的機票，沒問題。請問您是本公司會員嗎？

我：是的。

客服：請告訴我您的號碼。

（給了號碼，繼續對話）

客服：我這邊的紀錄上，您去年10月也飛了一趟；您要訂同樣的班機嗎？

我：對，我想訂同一班飛機。

客服：同一班飛機對嗎？

我：是的。

客服：從XXX機場起飛的時間是X點X分，預定次日早上X點X分抵達法蘭克福。

我：對。

客服：回程班機呢？

（給了日期，對方確認完畢）

客服：請問您要搭經濟艙還是商務艙呢？

我：請給我經濟艙。

客服：請問您要靠走道還是窗邊的座位？

我：靠窗。

客服：請問您需要特別的餐點安排嗎？……

對方又多問了一些事情，最後把整個訂票內容重複了一遍，讓我確認內容無誤；之後他告訴我，卻認訂票內容的電子郵件很快就會寄到，並且會另外有人跟我接洽付款事宜。

客服：謝謝您搭乘敝公司班機，再見！

於是我再傳訊給朋友，告訴她我已經把票訂好了；結果她馬上回電給我，說其實我並沒有真的訂到票，等一下必須再重新走一次訂購流程。

蛤？

跟以為的不一樣

原來，剛才跟我對話的是個機器人、而且是個還沒上線的測試版。「我們甚至還沒有真的開始測試它，因為它只是個概念原型；不過我想你應該會喜歡玩玩看，所以就讓你試一下囉。」

我被嚇到了。雖然先前確實聽說過有航空公司在實驗這類的系統，但還是第一次真的見識到。例如荷蘭皇家航空（KLM）已經可以在Facebook或微信上自動回答問題，也有些航空公司在測試用Whatsapp或Facebook Messenger傳訊軟體做為客服用途；但到目前為止，我都一直以為自己是跟真人對話、也沒有想到航空公司已經開始測試語音機器人。

說真的，這一次的對話經驗，跟與真人交談完全沒有差別。

我的朋友告訴我，這套系統可能還要好幾年才會上線；目前測試已經在幾個國家同步進行，以確保應答內容的精確度。

總而言之，這和目前已經在三天兩頭騷擾我們的行銷電話機器人，是完全不同層次的東西；新的語音客服機器人不僅要會講話，而且要真的能做事、而且必須有合理的完成度。

以我這次的經驗而言，它已經做到了這些要求；整個互動過程十分完美，而且我根本不知道對方不是人。

新的商業模式即將出現

當然，在實際的環境中，系統必須能應付更複雜的顧客需求、以及各種南腔北調；但重點是，現在的電話客服中心可能要重新開始思考新的商業模式了。

因為系統需要每天接聽並記錄上百萬通電話，所以應該會進步得很快。

對於固定問答內容的電話服務，這類人工智慧方案可能是顛覆產業的發明；因為這類只需要「教科書」式標準答案的對話，是相對容易處理的，所以並不需要成千上百的人坐在那邊，只為了回答幾個簡單的問題──交給機器人來代勞就可以了。

人類只要在像是機器人聽不懂問題、或是顧客已經開始音量變大的時候，才需要出面幫忙。

只要這類系統上線，雖然一開始可能功能還比較簡單，但因為很快就需要每天接聽並記錄上百萬通電話，所以應該會學習且進步得很快。不僅每一通電話都會成為下一通的改進範本，而且通話內容很快就會變成可以搜尋的形式；所以做搜尋引擎最佳化（SEO）的人又有新的商機了！

指日可待

或許早期的版本還是需要有人在旁邊監聽、並且在出狀況的時候迅速接手，或者在機器以語音回答顧客之前先迅速看過內容，直到不再需要人類監督為止。

筆者曾經嘗試聯繫Minacs和Transcom等幾家經營電話服務中心的公司，想詢問他們是否也有類似的語音機器人導入計畫，不過他們都沒有回應。

或許等到這一切變得普遍，還要花好幾年的時間，只是筆者會比較急著看到成果；但如同美國最偉大的小說家之一William Gaddis曾經說過的，人類能和機器交談的一天很快就會到來，只是遲早的問題而已。

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