設計筆記：聊天介面的設計規範
筆者在這裡簡單整理了一下聊天介面（Conversational User Interface，簡稱CUI）的設計規範，可作為讀者在設計機器人對話模式和內容時的參考依據。我們將分為幾個大項目說明，分別是輸入驗證、轉換任務、回頭追蹤、定時離開、等待緊急輸入、以及從清單中選擇。
一開始，機器人會先簡單地打招呼和自我介紹，告訴使用者可以詢問它什麼內容；
機器人告訴使用者目前完成了哪些任務，並引導使用者下一步要做什麼；
當互動成功時，機器人可逐步減少提示；
根據使用者與機器人的活動歷程，提供進一步的資訊或操作；
確保機器人提供的是與任務相關的建議；否則就會變成垃圾訊息。
多選選單、文件瀏覽、地圖搜尋等，還是使用指標式的圖案和按鍵較為恰當。
輸入驗證
在GUI中有很多方法可以限制使用者的回答方式，但MUI必須接收來自使用者的各種不同的回答內容；所以，如何架構對話中的問題、及消化回答內容，就變得特別重要：[footnote]編按：以下的人機模擬對答原文為英語，為便利讀者閱讀起見已譯為中文。[/footnote]
問出機器人所需要的東西，若使用者能一次回答清楚，就不用再多問。
機器人提供使用者回答提示；一次問一個問題，保持問題與回應夠精準。
機器人：請問您穿哪個尺寸？我們有M號、L號和XL號。
當使用者回應是有效答案時，機器人要重複使用者的答案；對話內容連接下一題。
使用者：L號。
機器人：L號，好的。那您想買哪種顏色的呢？
當使用者回應是無效答案時，機器人要向使用者解釋它所期待的回答（運用項目列舉）；可以的話，也解釋一下機器人無法解讀的部分。
機器人：您想要買哪一種顏色的呢？
使用者：紫色。
機器人：很抱歉，我們沒有紫色的；我們有白色、灰色、棕色、紅色、橘色、粉紅色和黑色。您想要哪一種顏色呢？
使用者：[講得很模糊]。
機器人：對不起，您說「&*%$@」？這不是顏色名稱吧？我們有白色、灰色、棕色、紅色、橘色、粉紅色和黑色。您想要哪一種顏色呢？
使用者：灰色。
機器人：好！所以您要的是一件L號的灰色T恤。
使用者可能有好幾種指向同一種選擇的回應方式，設計介面時都要把他們考慮在內。
轉換任務
和傳統GUI介面可以在各個平台或網頁之間切換頁面來轉換任務不同，MUI提供一個直通通的程序；機器人一次只能處理一件事。以下是MUI在任務轉換時的設計準則：
當機器人正在執行多個不同任務時，它必須要先得到使用者明確的確認目前執行中的任務是否暫停。任務A可能已經花很多時間在做了，但因某種原因要被轉換到下一個任務B；在停止任務A之前要先與使用者確定是否取消，以免功虧一簣。以下就以操作Slack團隊溝通工具上用來安排公用行事曆的機器人軟體「Meekan」為例：
使用者：Meekan，幫我在明天安排一個部門會議。
使用者：Meekan，我星期四忙嗎？
機器人：現在有一個會議正在進行中。如果您要中止這個會議，請說「取消」。
如果目前正在處理中的任務不是很重要，那麼機器人要迅速的轉換去處理使用者交代的下一個任務，並告訴使用者在這個轉換過程中發生的事：取消了什麼任務，然後執行了什麼任務。
機器人：Chris邀請您星期五上午10點參加專案啟動會議。您要選擇「接受」或「拒絕」？
使用者：明天安排一個新的會議，請 @jesse 出席。
機器人：好的，現在先跳過確認出席程序。
機器人：正在檢查各位的行事曆上都有空開會的時間⋯⋯。
回頭追蹤
使用者常常會忘記自己上次問過些什麼問題；如果突然又問起，會讓使用者感到困惑。所以在回溯問題時，機器人要適當地插入對話。
機器人：您穿哪個尺寸的T恤？我們有M號、L號和XL號。
使用者：L號。
機器人：好的，L號。那您想買哪種顏色的呢？
使用者：我要改成XL號。
機器人：好的，XL號。那您想買哪種顏色的呢？
定時離開
當使用者中斷和機器人的對話，出去吃個中餐、或是聊天清單被其他對話擠爆的時候，之前和機器人間的對話早就不知忘到哪裡去了。過期的對話過了一整天沒回應，那就中止吧！
等待緊急輸入
在GUI環境中可以有個跳出視窗，直到使用者回應跳出框裡的選項，才可以進行其他操作；但MUI無法強迫使用者優先操作某個項目，所以我們複製這樣的行為到MUI環境裡：
介面中要告訴使用者需要回應什麼，以及為什麼他必須要回應；然後機器人要準備幾種在這種狀況下的回應方式，不要每次拒絕都用相同的句子回覆，這樣只會讓狀況更糟。這裡可以探討這個接觸點是使用者有負面情緒，要小心處理。以下的例子可以說明為何機器人一直用同樣句子拒絕我，會讓我很惱怒；別讓使用者覺得自己很笨。
機器人：要完成我的工作，我需要存取您的行事曆。請點選以下連結連接您的行事曆。
使用者：明天安排一個新的會議。
機器人：說真的，您必須先讓我連結您的行事曆，您才能來享受我強大的行程安排功能。
使用者：我明天很忙嗎？
機器人：我也很急著要安排您的行程，但請先連結您的行事曆，我才能施展魔法。
如果不是真的特別重要的資訊，就不要進入這一類狀況；也不要全盤否認使用者的回應，試著猜測使用者的答案，或至少允許部分有限制的功能給使用者。這麼做都是要確認機器人是真的需要這項資訊，以免做無謂的干擾。
從清單中選擇
在CUI裡沒有下拉選單、單選框、複選框等等；所以要給每個選項特別的名字或編號，讓使用者選擇。這裡還有一種方式是將對話框結合部分GUI來做，將選單或選框嵌入對話；簡單的點按，在某些時候還是比輸入文字有效率得多。
使用者：Meekan，幫我取消明天的會議。
機器人：您明天有3個會，想要我幫您取消哪一場呢？
上午10:00：專案啟動會議
上午11:00：部門會議
下午2:30：和Jake面談
使用者：取消3。
機器人：好的。正在取消明天「和Jake面談」。我會通知Jake會議已取消。
Slack機器人利用深度的連結來啟動各種功能。
通訊軟體利用跳出式按鈕來顯示功能和快捷鍵。
參考閱讀：
[embed]https://medium.com/dualcores-studio/conversational-ui-design-guideline-bed8156e71d9[/embed]