設計筆記：聊天機器人開發紀錄／Evonne Wu
這個故事的主角有兩位：
設計師：Evonne 思儀
開發者：EngineBai（大白）
這個機緣來得很特別，筆者因面試而認識開發者Engine Bai（大白）；剛好我們技能互補，於是開啟了每天下班和假日埋首side project的日子，執行到現在也快3個月了，初步分享截至目前為止的開發過程。
前情提要
延續Engine Bai從前的創業想法，我們從旅遊服務出發；現在開發人員和設計師都有了，於是找來擁有許多自助旅行經驗的大學同學Rachel來幫忙擔任專案的旅遊顧問，就這樣，我們奮鬥到除夕前一天。
在速食店裡架構旅程地圖
一開始除了大量蒐集旅遊產業動向，也對身邊的好友進行訪談。由於對旅遊產業並不是特別了解，所以採用非結構式的訪談來做。但因為時間有限，所以大部分的結果是透過線上訪談的方式所獲得；也因此，有一些資料品質的問題，譬如受訪者在回話時的情緒，可能就無從得知。
旅程規劃App的設計重點：尋找資料與協作討論。
接著，我們用最陽春的便利貼來架構使用者的旅程地圖，組織從訪談中得到的回饋。我們將旅行的過程分類為旅程前、中、後三個階段；討論之後，鎖定以旅程前的規劃作為主題。在此階段的動作順序，大致為動機 →尋找資源→協作討論→⋯⋯→預訂行程→整理裝備 →出發等步驟。
接下來，我們根據每個步驟整理需求、問題、情緒、和解決方案。我們發現，使用者在「尋找資料」和「協作討論」階段有痛點，便以這兩個階段產生的問題作為設計重點。
但走到這裡，我們發現這一塊需求在市場上已經殺成一片紅海；能夠想到的服務，在業界都已經被開發一陣子，找不到開發缺口。沮喪之餘，也思考是否該轉換其他主題，再重新開始。
發現新大陸
很幸運的，這時候剛好看到一篇新聞結合聊天機器人的文章，聯想到對話式使用者介面（Conversational UI，CUI）或稱訊息式使用者介面（Message UI，MUI）結合具人工智慧（AI）的聊天機器人模式，可取代現有許多繁雜的圖形式使用者介面（GUI）操作；電腦會從被動等待人類操作介面、下達指令，轉化為老朋友般理解你的喜好、記得你的習慣，聊天之間就幫你完成任務。
讓聊天機器人有個性、有溫度，是設計上的一大挑戰。
這種模式套用在旅遊、美食、電影、購物等等的主題上都能變得相當有趣；於是我們做了許多MUI和AI相關文獻的研究，瞭解AI接下來可能會改變整個App生態圈。只是開心擁抱新科技的同時，身為使用者介面設計師的我，也擔心是不是可以準備洗洗睡了。
但是，絕對沒有這麼簡單！因為這是一個有別於傳統GUI操作的新體驗，許多互動模式將會變得很不一樣；如何讓聊天機器人有個性、有溫度，並且讓使用者忘了「他／她」其實是個機器，這真是個很大的挑戰。
雖然找到技術立基，但我們也犯了一些錯誤：以為把MUI強硬的套用在所有生活相關的主題上，就能解決大部分的介面問題。後來發現，MUI並不是在所有的服務中都占有優勢；在某些點上，傳統的GUI介面的確有較好的使用性，於是我們得出結論：
選擇較多樣、且資料變動性大的主題會較適合MUI；同樣的服務使用GUI呈現會產生很多子頁面，造成動線混亂。
經過重重選擇淘汰之後，最後在Product Hunt上隨機找一個主題，選定「美食」作為接下來的開發方向，接著就開始分頭進行了。我們用Slack做團隊溝通、用Trello整理專案內的每個步驟、用Hackpad來記錄文獻和訪談資料，這些都是好用的工具；事實上，我們70%的討論，都是在線上完成的。
利用Trello來管理專案
為了瞭解目前機器人能做的事，我們也抓了幾隻現有的機器人來做實驗，有商務類的、有生活資訊類的，許許多多，如果有灌Slack的話，這裏提供幾種機器人讓大家下載玩玩。
Slack statsbot
Slack assist bot
也偷偷地拿了與朋友的對話來做實驗，比較機器人與人類的回話差異；其實可以看出來，人類更能運用微妙的少許文字來表達情緒和展現性格。我們下一步要努力的，就是讓機器人的回話更接近真實人類，並且能足夠精準地回答到重點。
事實上，與具人工智慧的聊天機器人相關的產品並不在少數；近幾年，在歐美等西方國家也有加速發展的趨勢。我們也想著如何使用具人工智慧的聊天機器人走出不一樣的路，一切的立基點還是從自己的國家文化開始；所以，我們在訪談過程中也發現屬於臺灣人的飲食習慣：食記類部落格為大宗的入口、好友推薦、社群媒體等等（待統計）。
除了透過訪談的方式之外，從社群網站上的美食相關資訊，也可以窺得一些使用者回饋，看得出來下面這個資訊，大多數的人都聚焦在折扣上。
本來想在訪談後，按照完整的使用者經驗流程製作機器人性格（Persona）；後來發現，性格對此專案的幫助似乎不大。因為團隊成員本身就是屬於目標使用族群的一員，團隊內互相訪談的結果，與外界受訪者的結果非常類似；為了節省時間，我們就以自身的經驗來發想旅程地圖。
在探索過程中也看到有趣的事，發現與當初規劃旅遊的痛點相同，都是落在「尋找資料」及「協作討論」上，這兩階段的需求和問題也特別多。
使用者的旅程地圖｜情緒變化
下一階段就是針對旅程地圖的結果，做產品概念的腦力激盪了。感謝上帝，感謝許多朋友的幫忙，期待到時候能產出令人驚豔的產品來服務大家，請繼續幫我們加油吧！