從〈獎懲與績效〉一文談管理指標問題、以及如何處理反對意見/程天縱

2017年3月12日,我在本站發表了〈獎懲與績效──新手企業主管不可或缺的觀念與工具〉一文;由於非常受到讀者歡迎,因此商周將之收錄在2018年1月4日出版的第二本書《程天縱的管理力》中,列為第一章的第一篇。

2018年1月19日,商周.com網站也轉載了這篇文章,重新標題為:〈新手主管必看!強迫對屬下記功和記過……富士康前副總裁程天縱:這樣考核績效,才能留住真正將才〉。

https://tuna.press/?p=438

隨後有位讀者,在商周.com 的這篇文章後面留言表達了他的意見。這位讀者的留言如下:

狗屁不通 還不是因人設事 沒有科學基礎的管理就是廢 請問程大大 您給您的部屬一個努力的方向或指標然後量化或數據化嗎 請您先看完楚漢相爭及三國後 再來下定論 華人是一個多麼自私又沒視野的民族

於是我留言回覆如下:


XX,我們還不是臉書朋友,你對我的文章可能了解不多,但是我了解你的感受。

我年輕的時候,看到這種文章也會先罵一句「狗屁不通」。

但是當自己開始寫文章分享,變成被批評對象時,我才發現過去我罵別人「狗屁不通」時,往往是我沒有搞清楚,這篇文章內容所要解決的「問題」是什麼。

如果你能夠靜下來,再好好讀一下這篇文章,然後把我整篇文章內容與建議方法、以及想要解決的「問題」找到,或許就不會再罵我「狗屁不通」了。

經常我們看一篇文章時,太深入瞭解內容,但卻把要解決的「問題」搞錯;就會覺得文章狗屁不通、浪費讀者時間。

你試著找找看,我這篇文章要解決的「問題」是什麼。


對症下藥

管理的手法有千百種。一個好的主管懂得「對症下藥」,這個「症」指的就是組織或人的「問題」所在,而下的「藥」,就是管理的手法。

我並沒有在商周網站上告訴這位讀者答案,而這位讀者也沒有再回覆我的留言;那麼,強迫主管記功記過,究竟是要解決什麼「問題」?

我自己再看了一遍這篇文章,覺得確實說得不夠清楚,難怪讀者會有這樣的反應;因此我再寫了這篇文章,希望把「問題」說清楚。

關鍵績效指標(KPI)

我想這位讀者所說的「量化或數據化的指標」,就是所謂的KPI;我也非常同意他說的「沒有科學基礎的管理就是廢」。

英文有一句名言:「無法具體衡量的事情,就無法具體改進」(If you cannot measure it, you cannot improve it)說的就是這件事。

但是, KPI並不是萬靈丹;否則……

既然大部分的公司都在使用KPI,為什麼管理仍然出問題?

前一陣子網路上流傳一篇文章,提到日本有名的家電公司Sony,把近幾年來無法創新和業績下跌的問題歸咎於KPI,引起了網路上一片撻伐聲;許多人認為,KPI這種冷冰冰、缺乏溫度、刻板的管理手段,正是扼殺了Sony創新的主要原因。

我認為,管理者搞不清楚問題是什麼、不會對症下藥,反而歸咎於藥方,都是偏頗、或是以偏概全的言論。

我要請各位朋友看看我2016年8月31日在本站發表的〈從「大歷史觀」看企業管理的思維與藥方〉一文。

https://tuna.press/?p=702

這篇文章中提到的「目標管理」(Management by Objectives,MBO),就是一種財務指標導向的KPI,並且必須以「走動式管理」與「門戶開放」來做為配套措施。

因為,MBO的缺點就是「只重視工作結果,而沒有重視過程」。

後來流行的「平衡計分卡」也是強調KPI,但更加擴大到「財務」、「顧客」、「內部流程」、以及「學習與成長」四個層面的一種策略管理工具;以平衡評估組織的績效,並連結目的、評量、目標及行動的系統,轉化成可行的方案。

這些量化和數據化的KPI越分越細、越來越繁瑣,使得管理者疲於奔命,為了KPI數字而更加忽略了過程和人性化的一面。

強迫奬懲要解決的問題

大家都忘了,早期惠普公司實行MBO時,都必須搭配「走動式管理」與「門戶開放」的原因。

尤其華人企業的東方式管理,很難接受「門戶開放」的做法;階級嚴明的組織架構,也讓管理者與部屬們的距離越來越遠。類似「走動式管理」的「勤走基層」做法,現在也只存在於民意代表和選舉前。

強迫主管們要為屬下記功記過,就是針對這個「主管與部屬脫鉤」的問題而提出來的解決辦法。這是一種強迫主管「走動式管理」、為KPI設定的配套措施,彌補了「只重視結果,不重視過程與人性面」的缺失。

如何處理反對意見

最後,再請各位朋友回到這篇文章的開頭,我回答這位讀者的批評的這一段話:

XX,我們還不是臉書朋友,你對我的文章可能了解不多,但是我了解你的感受。

我年輕的時候,看到這種文章也會先罵一句「狗屁不通」。

但是當自己開始寫文章分享,變成被批評對象時,我才發現過去我罵別人「狗屁不通」時,往往是我沒有搞清楚,這篇文章內容所要解決的「問題」是什麼。

如果你能夠靜下來,再好好讀一下這篇文章,然後把我整篇文章內容與建議方法、以及想要解決的「問題」找到,或許就不會再罵我「狗屁不通」了。

經常我們看一篇文章時,太深入瞭解內容,但卻把要解決的「問題」搞錯;就會覺得文章狗屁不通、浪費讀者時間。

你試著找找看,我這篇文章要解決的「問題」是什麼。

今天的網路世界,經常有人因為不同的意見而產生爭端,甚至於演變成互罵,就是因為缺少處理批評言論、或是不同意見的技巧。

Feel, Felt, Found

當有人批評你,反對你,持不同的意見時,記得使用這三個英文字:「feel」(感受)、「felt」(曾經感受過)、以及「found」(發現)。

  • Feel:I know how you feel(我瞭解你的感受)

  • Felt:I used to feel the same(我年輕的時候,看到這種文章也會先罵一句「狗屁不通」)

  • Found:After ⋯⋯, I found ⋯⋯(當自己開始寫文章分享,變成被批評對象時,我才發現⋯⋯)

第一句和第二句讓對方感覺到,你是和他站在同一邊的,而不是彼此對立或對抗的;第三句表示,因為某個時間點之後,你的想法改變了,然後開始解釋,為什麼你的意見是正確的。

如果大家都懂得使用這麼一個小技巧,在處理「批評」或是「反對」的時候,就不會演變成爭吵不休的局面了。

希望大家都有「同理心」,讓真實世界和網路世界都變得更加和平而理性。