改善不健康的工作文化,讓團隊維持最佳狀態/Nir Eyal

工作團隊必須維持不斷進步的動機、以及強健的心理建設;如果團隊成員能勇於表達意見、指出問題,不會因為害怕批評而隱藏自己的態度、或是逃避應有的責任,將會表現得更加出色。本文將會告訴你,如何讓團隊達到這樣的最佳狀態。

哈佛大學教授Leslie Perlow在研究知名的「波士頓顧問公司」(Boston Consulting Group,BCG)之後,發現這家公司有一個很明顯的問題,就是要求旗下顧問必須24小時待命。

研究發現,雖然這樣的服務令很多客戶刮目相看,但卻是BCG員工付出龐大代價之後的結果:這樣的企業文化,導致以企業顧問為主的員工們無法掌握工作時間、不知道何時可以休息,因此流動率非常高。

於是Perlow提出了一個看似簡單的解決方案:如果員工都不喜歡全天候待命,何不讓員工「每週固定一個晚上不會被公事打擾」?

如此一來,員工在這一天下班之後,就不會被老闆的電話或訊息轟炸、從正在忙的私事中被叫走,於是可以好好計畫這一晚可以做些什麼。

於是Perlow找了一位BCG的高級主管,談談這個實驗的可能性;而這位主管的反應是「別碰我的手下,但你可以在辦公室中找個願意試試的小團隊」。

Perlow找到了一位第三個小孩即將誕生、正在工作和生活之間兩頭燒,因此願意當白老鼠試試看的年輕主管。藉由這個小組的參與,Perlow開始觀察成員們如何彼此溝通、達成協議,讓自己擁有真正不被打擾的時間。

Perlow在發現「週休一晚」確實是每個人共同的希望之後,就放任組員自己去討論達成這個目標的方式;從此之後,組員們開始主動而積極的討論工作上的問題、並且想出各種合作方法,以排除實行「週休一晚」的障礙。

多年以來,BCG有無數理由要求員工全時待命,像是:

  • 「我們是使命必達的服務業」;

  • 「我們的工作橫跨全球所有時區」;

  • 「客戶隨時都可能需要我們」……等等。

然而,當基層員工開始認真面對這些問題、並且開誠布公的討論時,卻發現其實有很多非常簡單的解法。有許多所謂「我們這邊都是這樣做的」的事情,只要讓員工有機會暢所欲言,都可以想出很好的替代方案。

一段時間下來,團隊成員貢獻出來的結果遠超過預期;他們討論的內容已經不再只是「如何順利的週休一晚」,還包括如何讓工作過程更有效率、溝通更加順暢。

依照Perlow的觀察,這些討論:

「讓成員們彼此心胸更加開放、意見表達更加直率……這是很不簡單的。」

一位團隊成員則表示:

「我們的溝通百無禁忌,什麼都可以談;我們的主管不見得都同意,但把事情拿上檯面來討論,是絕對沒問題的。」

此外,主管也找到了一個向成員說明工作目標的場合,可以將過去因為大家太忙而沒時間談、因而不得不省略的事情提出來討論。

對於成員來說,因為這樣的機會,讓他們更加瞭解團隊專案的全貌、以及自己扮演的角色,所以工作動機變得更強烈、也比過去更有自信心。

不僅是放假,更是參與

在進行這項實驗之後,團隊開始反省為什麼BCG過去那麼執著於「隨時待命」。有一種簡單的推論,是網路和通訊工具的普及,讓公司得以把他們綁住;但他們發現這只是表象,在背後還有更深層的原因。

原本只是個「讓員工自己協調出能週休一晚的方法」的實驗,卻意外改變了BCG這家公司的工作文化。現在,BCG的每個團隊(包括先前說「別碰我手下」的那位高級主管)都會定期討論如何讓每個人都有時間放假。

更重要的是,這些會議營造了一個可以針對自身權益、以及工作時程自由發言的空間,讓員工對公司事務更有參與感,進而提高了對工作的滿意度、也降低了人員流動率。

團隊效率的關鍵

許多公司在出現溝通問題時,往往把原因歸咎於對傳訊工具之類技術的濫用、或是過高的流動率;然而要找出真的問題來源,還是必須先仔細觀察團隊的管理和運作方式。

例如Google,就一直在尋找提升「員工忠誠度」和「團隊績效」的能量;在兩年的研究之後,該公司公布了〈造就Google團隊高效率的因素〉(What makes a Google team effective?)這份報告,來提供最完整的解答。

在報告中,研究人員得到的結論之一是「優秀人才組成的團隊效率最高」。然而,找來一堆學者、博士、專家、工程師組個夢幻團隊,效果一定最好嗎?

當然是不一定的。

因為,無論成員的個人特質多麼優秀:

成員之間如何互動、如何建構工作體系、如何看待自己的產出價值,才是更重要的。

工作文化問題的解藥

在Google的報告中,歸納出了「成功團隊的五個關鍵要素」:

  1. 強健的心理建設:敢於冒險、接受犯錯的可能;

  2. 成員彼此信賴:在工作品質和時程上相信彼此都能做到;

  3. 架構嚴謹清晰:工作目標、各人扮演的角色、計畫的執行方式都清楚明瞭;

  4. 瞭解工作的意義:工作不僅對公司和團隊很重要,對每個人自己也要有意義;

  5. 認知自己的工作成果:成員必須相信,自己做的事情對社會是有影響和貢獻的。

而根據這份報告的研究者表示,其中最重要的、也是另外幾項的基礎,則是第一項「強健的心理建設」:

在團隊中,心理建設較為強健的成員,離開公司的機率會比較低;因為他們更能接受、理解、甚至運用其他成員的新想法,也更能為團隊做出成績。從主管的角度來看,他們的工作效率也更高。

根據哈佛組織行為學家Amy Edmondson的定義,所謂「強健的心理建設」(編按:原文為「psychological safety」)定義是:

相信自己不會因為表達想法、關切事情、或是犯下錯誤而遭到羞辱或懲罰。

在工作環境中暢所欲言說來簡單,但如果心理建設不夠,大家往往就會語帶保留、或是根本就保持安靜。所以,Google的研究者也指出:

我們通常並不會主動參與某些互動,以避免遭到別人質疑工作能力、觀察能力、或是正面貢獻。雖然這種自我保護機制在職場上很常見,但它對於工作績效是有負面影響的。

換言之,如果團隊成員都有強健的心理建設,就敢於在同事面前承認錯誤,然後持續改進,做出真正的成果。

也就是說,對於不健康的工作環境(例如「全年無休」)、或是已經出問題的工作文化而言,讓同仁都擁有「強健的心理建設」就是藥方;至少對於BCG而言,持續溝通、然後得以週休一晚,就是解決問題的方法之一。

敢於承認錯誤,才能持續改進,做出真正的成果。

如何做到?

至於如何讓一個團隊、甚至整間公司的成員,都擁有強健的心理建設?Amy Edmondson在一場TEDx talk演講中,提供了三個步驟:

  1. 把工作上的問題定義為「學習問題」,而非「執行問題」:因為未來是無法預測的,所以讓每個人的能力和智慧都扮演參與、發揮、改進的角色,團隊才有機會進步。

  2. 承認自己會犯錯:領導者必須讓每個人知道,包括自己在內的每個人都會犯錯、也沒有人什麼都懂;團隊必須一起努力、一起負責、也一起進步。

  3. 以身作則:領導者必須作為「好奇心的典範」,承認自己不懂,願意凡事請教、問更多的問題。

工作團隊必須維持不斷進步的動機、以及強健的心理建設;特別是工作性質有高度的不確定性、而且成員彼此依賴度高的團隊更是如此。

Edmondson把這種理想的團隊稱為「學習狀態」(learning zone);在這種狀態下,成員會更勇於表達意見、指出問題,不會因為害怕被批評而隱藏自己的態度、或是逃避自己的責任,所以能夠表現得更加出色。