設計筆記:聊天介面的基本概念/Evonne Wu

前言

訊息式使用者介面(Message User Interface,MUI)是一種應用人工智慧機器人,以「文字訊息」與使用者溝通,並且在對話之中就可為使用者完成服務的設計;而對話的對象,這裡我們稱它為Chat bot(聊天機器人)。人工智慧的發展勢必帶動使用者介面/使用者經驗(UI/UX)在設計手法上的改變,在這兒分享給對chat bot有興趣的朋友。

MUI01

或許大家可以從生活中觀察出來,一天當中使用頻率最高的兩種服務是「社群」與「聊天工具」;尤其以「聊天工具」的使用率竄升速度最快,如目前的Line、Wechat、Facebook message等等平台,幾乎可以包辦我們生活中大大小小的溝通。造成這種現象的背後,就是接下來要探討的「溝通方式」。

找個機器人說說話

使用者是在「沈浸」的心理狀態下才產生「溝通」行為,因為使用者必須暫時專心去思考要說什麼,也期待對方有所回應;而就是這種期待的心理,會讓人不斷地去看對話(這也能從生活中觀察到,為什麼無法克制自己三不五時拿line出來看對方已讀了沒)。

溝通的其中一種方式:「文字」,在歷史上被使用許久;對於人類來說,是最基本、也很輕鬆自然的溝通工具,人們透過文字訊息來分享知識、組織人員、以及表達情緒。文字可以提供作用有:

  1. 非同步的溝通,不同於語音和視訊,文字訊息給予人緩衝時間,且無立即回應的壓力。

  2. 容易消化,快速理解不需費力閱讀。

  3. 適合非正式的內容,想體會這件事,可以翻翻公司信箱的電子郵件。

  4. 隨時隨地,行動裝置的普及也助長了這個趨勢。

  5. 具表現力,現有許多表情符號emoji、貼圖、顏文字等小工具,可以表達大部份的人類情緒或語氣。

以上這些,是在人與人溝通情境下「文字」所扮演的角色和優勢;文字使用的便利性我想已經是毋庸置疑了;那麼人與機器的溝通呢 ?我們可以開發一種產品是除了促進人與人之間的溝通外,也能促進人與電腦系統的溝通;以往的客服系統總是很耗費後端的人力支援,現在有人工智慧機器人可以解決這些問題。人類每時每刻都在溝通,不論是與人或與機器,轉化人類好的溝通體驗可以與許多領域做整合。

從App store開始經營到現今差不多8年左右,螢幕介面設計的需求隨著App技術發展也跟著高漲;但就最近的觀察,開發端提供給使用者的服務越來越多,介面越來越複雜,對圖形式使用者介面來說,整個設計風格也越來越大同小異。

機器人除了促進人與人的溝通,也能促進人與電腦的溝通。

為了達到良好的使用性,不斷的測試介面蒐集回饋,大量介面的修改著實花了不少開發時間,而這可能也預告著一件事:讓使用者透過圖像介面與機器溝通,本身就不是一件完全符合人類習性的做法。回頭來探討MUI,若是把現行的介面轉換成機器與人的對話會如何呢?我們來試試。

情境:網路購物

GUI模式

我要結帳了→放進購物車→請登入帳號密碼或註冊新會員→請輸入名稱、信箱、密碼、確認密碼、手機、忘記密碼提醒文字、(諸如此類的繁複動作)→請到信箱收您的驗證信(密密麻麻一堆文字和聲明)→恭喜你成為會員,請重新登錄→(我剛選的衣服在哪?惱怒!)→不買了!

到以上這些步驟,使用者大概會經過5到10個頁面、用到2個平台工具。

MUI模式

使用者:你好,我要結帳,這是我要買的衣服(丟)。

機器人:好的,一共是oooo元,請問你要用哪種方式付款?超商取貨、信用卡、還是貨到付款呢?

使用者:貨到付款。

機器人:好的,請問要寄到的地址是?

使用者:幫我寄到新北市oo路00街00號,請問明天能到貨嗎?

機器人:明天下午就送到了,可以麻煩給我你的手機號碼,到貨時會簡訊通知你喔!

使用者:喔,好!0900-xox-oxo。

使用者:謝謝購買喔!這是我們本月的優惠,可以參考看看,歡迎你下次再來。

可以感受到差異了嗎?使用者愉悅度瞬間提升許多(至少我自行想像的感覺是這樣);購買流程變得直覺且流暢,就像我們在實體店面與櫃檯對話一樣。不得不說,有了人工智慧,真的解決了許多介面操作上的麻煩。

有趣的還有,雖然人類知道對方只是個機器,但還是會在有意無意間將情感加諸於機器人身上。人們會想要去捉弄機器人,但是對特定專業的機器人還是會表現得禮貌一些;雖然人類知道對方是機器人,還是會習慣用人類帶有情緒的對話方式來回應。

結語

人工智慧的進步,取代了許多部份的圖形使用者介面需求;設計師該怎樣才不會像國道收費員一樣,一夕之間被etag取代呢?上帝造人自有可用之處啊!「圖像資訊」在某些地方的溝通效率,還是勝過純文字的。

2016將是聊天機器人加快發展的一年。一旦越來越多的服務轉化為訊息式使用者介面的模式,或許我們要思考的不再是花時間斟酌版面上1個像素的元件距離,而是把重心放在如何讓聊天機器人表現得有個性、有溫度、更像真實的人類反應,而非只是硬梆梆的機器觸發關鍵字反應而已。

在聊天機器人的互動設計上,介面將會只剩簡單的對話框,視覺效果也不如現在重要;而為了打造有個性的機器人,到時將需要的是語言學家、小說家、諷刺家、演員、編劇、以及其他的表演藝術家;個性化設計會成為聊天機器人新的互動設計方式(感性的時代再臨)。

以上是我對使用者介面的未來想法,有興趣歡迎討論!