跨界才能創新──談談製造業和服務業的生產方式／程天縱
由於我過去40年的職業生涯，都是在高科技電子硬體產品和製造業工作，因此有許多朋友認為我對服務業不是很瞭解。
在2月14日發表〈亞洲製造移回歐美真的好嗎？這裡有些不一樣的看法〉這篇文章之後，有幾位朋友跟我聊起，這些製造方法似乎都只適合硬體製造業，那麼服務業應該怎麼辦呢？
我認為從做生意的本質上來看，製造業和服務業的差異不是很大。因為，產品如果能夠為目標客戶創造價值，客戶就願意花錢來購買；所以產品可以是硬體，也可以是服務。
同樣的，不管是硬體還是服務，生產產品的方法還是跟數量有關係，可以用同樣的概念來思考。前文提到的四種生產方式，不僅僅適用於硬體製造業和服務業，對於產品的定位也很有幫助。
客戶訂做：作坊生產（Job Shop Making）
少量多樣：批量生產（Batch Process）
多量少樣：裝配線生產（Assembly Line）
單一大量：流水線生產（Continuous Flow）
從成本和效率上來講，「作坊生產」是最適合客戶訂做少量產品的生產方法，「批量生產」最適合生產少量多樣的產品；「裝配線」最適合生產多量少樣的產品，「流水線」則是生產單一大量產品的最佳選擇。
從產品的價格來看，數量越少的產品肯定價格越高，大量生產的產品價格當然要低。這個也符合經濟學上價格和數量的PQ線圖。
如下圖所示，把製程放在縱軸，產量放在橫軸，那麼最適合的生產方式一定是從左上到右下的對角斜線位置。
幾個例子：餐飲業
首先我們用餐飲業做例子。
如果你想要在餐飲業創業的話，那麼你根據不同的製程可以選擇不同的產品定位。你可以開一家提供滿漢全席的餐廳，滿漢全席分大滿漢、小滿漢；大滿漢一般為108碟，小滿漢為64碟。
1977年11月2、3日，香港國賓酒樓（今聯邦酒樓）受日本TBS電視台委託，以10萬港元的價錢，製作一套108道菜的滿漢全席；酒樓動用了160多人，花了3個月才籌備完成。
可以想像，這種餐廳的菜單肯定非常的厚，庫存的成本一定非常的高；因為你要準備所有的材料，但每道菜被點的頻率一定很低，所以價格一定不菲。
滿漢全席是個極端的例子，五星級酒店的餐廳或高級酒樓，就屬於少量多樣的批量生產方式。批量生產方式是以工作站的形式來呈現，因此這種餐廳的後台廚房裡， 就有大廚、二廚、洗菜切菜備料的分工方式；有些分工更細的，還有專門炒飯的、炒菜的、燉湯的人。
接下來就是裝配線了，這是一個很有意思的餐飲業生意模式，也就是所謂的自助餐、吃到飽的餐廳；多量指的是每盆菜不斷地填補、數量非常的大，少樣指的是客人能夠食用的種類其實不多。
由客戶自己來裝配自己要使用的產品，但是給客戶一種少量多樣的感覺；因而提升了客戶的滿意度，而願意付出較高的價格。
最後一種，是單一大量的流水線餐廳，就是坊間所說的連鎖快餐店或速食店；這種餐廳的特色就是菜單的種類很少，選擇有限。
有的菜單看起來洋洋灑灑一大堆，其實只是幾種食品的不同組合而已；如果到後台廚房去看的話，其實都是由中央廚房提供基本的原材料或半成品，然後在廚房裡經過簡單的流水線作業，生產出相同的產品。
餐飲業是一個極有創意的行業，除了在菜色上面可以有研發和創意以外，在生產方式和生意模式上也可以有創意。以「鐵板燒」作為一個例子。坊間鐵板燒都算是高檔的餐廳，菜單都是以套餐為主，選擇不多，所以在數量上來講應該是屬於多量少樣。
但是鐵板燒餐廳並不是以「裝配線」的形式來生產，反而是要以作坊生產的方式來呈現給客戶；因此，有專門的廚師站在你的面前為你服務，偶爾還會耍耍刀技來娛樂客戶。
鐵板燒這種本質上是多量少樣菜單的餐廳，卻用作坊式的生產，讓客戶願意以更高的價格來購買。確實是一種很好的創意。
幾個例子：印刷業
接下來，我們用印刷業做一個例子。
客戶訂做的，用作坊生產模式的，就是真跡名人書法或是畫作；因為只能由書法家或畫家本人來生產，假手不了他人，所以價格肯定不菲。
少量多樣的就是印名片，大多是批量生產。由於工作和職務的變動非常頻繁，每次印名片頂多也就是一盒兩盒。
多量少樣的就是印雜誌或是印書。通常都是印在全開的紙上，然後裁切再裝訂，這個就是類似裝配線的生產。
我小時候家裡比較窮困，經常在家裡接一些手工活來貼補家用。我做過的工作之一就是摺紙，把全開印好的書紙，依照一定的方式對摺，然後用尺一刷，反覆摺成八開的書本大小，再送回印刷廠去裁切。
大量生產，必須使用流水線的印刷設備，最好的例子就是印報紙了。
幾個例子：諮詢服務業
最後再舉一個例子：諮詢服務業。
作坊生產的肯定就是專家顧問。所以顧問行業很難做，就是因為專家顧問是不可複製的，必須本人親自服務。
將不同領域的專家顧問集合起來，把客戶委託的項目，由不同的專家顧問來聯合服務，最好的例子就是律師事務所或是會計事務所；這種分工合作的模式，就有點像批量生產了。
如果諮詢服務企業再發展壯大的話，就必須要以裝配線的方式來服務客戶；關鍵在於以模組化的方式，來提供產業資訊和情報給他們的客戶。
這種模組可以重複裝配組合，來提供給有不同需求的客戶，才能達到高效率低成本的目標。
如果市場持續擴大，企業也不斷發展壯大，那麼就必須靠高科技來提供流水線的生產方式，以滿足大數量的客戶需求；通常都是以語音資料庫的方式，來回答客戶的詢問，例如查號台、股市行情、航班資訊等等。
結語
在高科技快速發展的今天，各行各業都可以使用高科技的手段來轉型或升級；因此，製造業和服務業之間的定義和分界，也慢慢模糊起來了。
跨界才能夠創新，而高科技就是這個跨界的橋樑。