跨界才能創新──談談製造業和服務業的生產方式/程天縱

由於我過去40年的職業生涯,都是在高科技電子硬體產品和製造業工作,因此有許多朋友認為我對服務業不是很瞭解。

在2月14日發表〈亞洲製造移回歐美真的好嗎?這裡有些不一樣的看法〉這篇文章之後,有幾位朋友跟我聊起,這些製造方法似乎都只適合硬體製造業,那麼服務業應該怎麼辦呢?

我認為從做生意的本質上來看,製造業和服務業的差異不是很大。因為,產品如果能夠為目標客戶創造價值,客戶就願意花錢來購買;所以產品可以是硬體,也可以是服務。

同樣的,不管是硬體還是服務,生產產品的方法還是跟數量有關係,可以用同樣的概念來思考。前文提到的四種生產方式,不僅僅適用於硬體製造業和服務業,對於產品的定位也很有幫助。

  1. 客戶訂做:作坊生產(Job Shop Making)

  2. 少量多樣:批量生產(Batch Process)

  3. 多量少樣:裝配線生產(Assembly Line)

  4. 單一大量:流水線生產(Continuous Flow)

從成本和效率上來講,「作坊生產」是最適合客戶訂做少量產品的生產方法,「批量生產」最適合生產少量多樣的產品;「裝配線」最適合生產多量少樣的產品,「流水線」則是生產單一大量產品的最佳選擇。

從產品的價格來看,數量越少的產品肯定價格越高,大量生產的產品價格當然要低。這個也符合經濟學上價格和數量的PQ線圖。

如下圖所示,把製程放在縱軸,產量放在橫軸,那麼最適合的生產方式一定是從左上到右下的對角斜線位置。

幾個例子:餐飲業

首先我們用餐飲業做例子。

如果你想要在餐飲業創業的話,那麼你根據不同的製程可以選擇不同的產品定位。你可以開一家提供滿漢全席的餐廳,滿漢全席分大滿漢、小滿漢;大滿漢一般為108碟,小滿漢為64碟。

1977年11月2、3日,香港國賓酒樓(今聯邦酒樓)受日本TBS電視台委託,以10萬港元的價錢,製作一套108道菜的滿漢全席;酒樓動用了160多人,花了3個月才籌備完成。

可以想像,這種餐廳的菜單肯定非常的厚,庫存的成本一定非常的高;因為你要準備所有的材料,但每道菜被點的頻率一定很低,所以價格一定不菲。

滿漢全席是個極端的例子,五星級酒店的餐廳或高級酒樓,就屬於少量多樣的批量生產方式。批量生產方式是以工作站的形式來呈現,因此這種餐廳的後台廚房裡, 就有大廚、二廚、洗菜切菜備料的分工方式;有些分工更細的,還有專門炒飯的、炒菜的、燉湯的人。

接下來就是裝配線了,這是一個很有意思的餐飲業生意模式,也就是所謂的自助餐、吃到飽的餐廳;多量指的是每盆菜不斷地填補、數量非常的大,少樣指的是客人能夠食用的種類其實不多。

由客戶自己來裝配自己要使用的產品,但是給客戶一種少量多樣的感覺;因而提升了客戶的滿意度,而願意付出較高的價格。

最後一種,是單一大量的流水線餐廳,就是坊間所說的連鎖快餐店或速食店;這種餐廳的特色就是菜單的種類很少,選擇有限。

有的菜單看起來洋洋灑灑一大堆,其實只是幾種食品的不同組合而已;如果到後台廚房去看的話,其實都是由中央廚房提供基本的原材料或半成品,然後在廚房裡經過簡單的流水線作業,生產出相同的產品。

餐飲業是一個極有創意的行業,除了在菜色上面可以有研發和創意以外,在生產方式和生意模式上也可以有創意。以「鐵板燒」作為一個例子。坊間鐵板燒都算是高檔的餐廳,菜單都是以套餐為主,選擇不多,所以在數量上來講應該是屬於多量少樣。

但是鐵板燒餐廳並不是以「裝配線」的形式來生產,反而是要以作坊生產的方式來呈現給客戶;因此,有專門的廚師站在你的面前為你服務,偶爾還會耍耍刀技來娛樂客戶。

鐵板燒這種本質上是多量少樣菜單的餐廳,卻用作坊式的生產,讓客戶願意以更高的價格來購買。確實是一種很好的創意。

幾個例子:印刷業

接下來,我們用印刷業做一個例子。

客戶訂做的,用作坊生產模式的,就是真跡名人書法或是畫作;因為只能由書法家或畫家本人來生產,假手不了他人,所以價格肯定不菲。

少量多樣的就是印名片,大多是批量生產。由於工作和職務的變動非常頻繁,每次印名片頂多也就是一盒兩盒。

多量少樣的就是印雜誌或是印書。通常都是印在全開的紙上,然後裁切再裝訂,這個就是類似裝配線的生產。

我小時候家裡比較窮困,經常在家裡接一些手工活來貼補家用。我做過的工作之一就是摺紙,把全開印好的書紙,依照一定的方式對摺,然後用尺一刷,反覆摺成八開的書本大小,再送回印刷廠去裁切。

大量生產,必須使用流水線的印刷設備,最好的例子就是印報紙了。

幾個例子:諮詢服務業

最後再舉一個例子:諮詢服務業。

作坊生產的肯定就是專家顧問。所以顧問行業很難做,就是因為專家顧問是不可複製的,必須本人親自服務。

將不同領域的專家顧問集合起來,把客戶委託的項目,由不同的專家顧問來聯合服務,最好的例子就是律師事務所或是會計事務所;這種分工合作的模式,就有點像批量生產了。

如果諮詢服務企業再發展壯大的話,就必須要以裝配線的方式來服務客戶;關鍵在於以模組化的方式,來提供產業資訊和情報給他們的客戶。

這種模組可以重複裝配組合,來提供給有不同需求的客戶,才能達到高效率低成本的目標。

如果市場持續擴大,企業也不斷發展壯大,那麼就必須靠高科技來提供流水線的生產方式,以滿足大數量的客戶需求;通常都是以語音資料庫的方式,來回答客戶的詢問,例如查號台、股市行情、航班資訊等等。

結語

在高科技快速發展的今天,各行各業都可以使用高科技的手段來轉型或升級;因此,製造業和服務業之間的定義和分界,也慢慢模糊起來了。

跨界才能夠創新,而高科技就是這個跨界的橋樑。