「時間都去哪兒了？」／程天縱

1980年代初期，我在惠普擔任電腦部門銷售工程師；當時公司請了一家第三方顧問公司，針對銷售、軟體支持、硬體維修工程師做了一個「有效時間」（Productive Time）的調查。

「有效時間」與「無效時間」

所謂有效時間，就是「有產值產生」的時間；以銷售單位而言，通常都是與客戶面對面、電話聯繫、電話或視訊會議等等的時間。

例如銷售人員拜訪客戶的時間，就是有效時間；軟體支援工程師在為客戶做軟體升級、或是錯誤處理時，就是有效時間。如果是硬體維修工程師，在為客戶進行預防維護或是問題排除時，就是有效時間。

至於內部會議、查找資料、學習新產品、來去客戶端的交通時間、吃飯休息等等，則被歸類為沒有產出、沒有產值的「無效時間」（Unproductive Time）。

在外商跨國公司，並不鼓勵員工透過加班來達到更高的產出。所以，實施這樣一個調查的目的，是希望在正常上班時間之內，透過各種辦法和措施來減少無效時間、增加有效時間，提高有效益的產出。

如何調查出有效時間？

每一位參與調查分析的工程師們，都會戴上一支特製手錶。這個手錶在一個不是整數的特定時間段（例如每37分鐘），就會發出聲音提醒；這時工程師就要停下來，記錄當時正在做的事情。

因為參與的人數夠多，樣本數也夠大，所以一個月下來就有了相當真實的統計和分析資料，作為提升前線部隊（Field Force）生產力的參考。

我仍然記得，調查出來的結果是，有效時間的百分比低於50%。由於前線部隊必須經常到客戶端去服務，因此來往的交通時間就佔了一大部分；其他則是內部會議、查找資料、處理郵件和文件、吃飯休息等等。

提升有效時間

在時間規劃上，每一位前線部隊人員都要填寫下週行程表、預先計劃一週內每天外出的時間和目的地，以做好自己的時間規劃、並且作為公司聯絡的參考。

為了減少交通時間，公司鼓勵人員早上從家裡出發，直接前往第一個客戶端；接著用最短的路線到達第二個客戶端，最好一整天都是在公司外部拜訪客戶。此外，也將公司內部會議和處理業務的時間集中在同一天，而當天就不必再往外跑。這樣一來，就可以更有效的利用時間。

針對減少會議時間，公司也推出了一些辦法。例如減少大部門例行會議的次數和時間，改為主管和單一部門、或是單一個人來開會；避免為了主管的方便，而讓無關的人花時間參與和等待。

大部分的會議不外乎「例行會議」、「教育會議」、「解決問題的會議」幾種；應對的辦法就是減少例行會議，增加即時、而且精簡聚焦的解決問題會議，並將教育併入例行會議。

這些措施實施之後，確實排除了許多無效時間，也提高了「有效時間」的比重；但是這只解決了有效時間「量」方面的問題，但「質」的方面要如何改善呢？

要在「有效時間」內提升工作品質與效率，就得用另外一種方法來解決了。

提升有效時間品質的技巧

當我們要完成一件任務的時候，通常要做一連串的事情，每個人做許多動作，加起來才能達到圓滿的結果。

這些事情或動作，大致可以分成三類。

1. Must Do（非做不可的事）：完成任務的核心關鍵事務，是必須做好的，否則結果一定不會好。

2. Want to Do（有做更好的事）：對於任務的達成會有巨大的作用，可以像放大鏡一般將效果變大，加速任務的完成。

3. Nice to Do（最好能做的事）：對於任務的完成會帶來「錦上添花」的效果，通常是一些準備的細節，或是後續的動作等等。

舉個例子，假設現在要邀請一個重要客戶到公司來參觀，簡報公司提供的整套解決方案，以贏得客戶的訂單。

由於這是和客戶面對面的接觸，因此屬於「有效時間」的範圍；因為是客戶來訪，所以我方更有主場優勢，在準備和接待方面也有更充裕的時間。

在這個案例裡面，屬於「Must Do」的事情，就是深入瞭解客戶的需求或痛點、準備好以我方產品為主角的最佳解決方案和建議，並且將最好的財務分析和投資報酬率數字呈現給客戶。

至於「Want to Do」的事情，則是準備設計精美的投影片、準備和練習簡報的技巧、預想客戶的問題並且準備好答案，Demo的預演、測試電腦系統和投影設備等等。

而「Nice to Do」範圍的工作，則例如預留客戶停車位、準備好歡迎海報或顯示螢幕、安排會議室座位卡和鮮花茶點、辦公環境的整潔和打掃，可能的話共進晚餐、安排餐廳、安排交通；如果還有需要的話，再安排飯後第二攤等等。

如果可以理想化的分配時間的話，應該是Must/Want/Nice分別佔50%、30％、20%比例的時間分配方式，才是提升工作質與量的最好時間管理。

組織的黑洞

然而，根據我過去多年的經驗，大部分企業員工的時間分配卻正好相反：Must佔20%、Want佔30%、Nice佔了高達50%。

或許有一半的原因是，容易的工作比較吸引人去做；另一半的原因，可能是人性本來就是容易迴避問題，尤其是Must和Want往往都是既花時間、又傷腦筋的事情。

在這兒，我又要提一下我常常說的一個現象：

1. 組織並不是一張圖，組織是活生生的有機體。當你不注意的時候，它就會自己偷偷的長大。

2. 組織對於任何的改變都會抗拒。

3. 不管你額外投入多少的人力，組織仍然會忙到每天加班；但是，最終的績效和產出又沒有明顯的增加。

為什麼組織會像個黑洞，再多的資源、再多的人力投入以後，仍然忙到每天加班，而績效和產出卻往往沒有明顯的增加？

答案和我上面說的三類事情有關。根據我多年的觀察思考，這個吸人力吸資源的黑洞來自員工的行為：

• 員工更喜歡選擇做「Nice to Do」的事

• 但公司的績效和產出，卻需要靠做好「Must」和「Want」的事。

例如，我看到過太多的業務人員，經常抱怨業績目標太高達不到，時間有限、工作太多、忙不過來；但每次有需要和客戶應酬吃飯的場合，必定不會缺席，而且積極安排第二攤，每天搞到三更半夜才回家，第二天帶著黑眼圈來上班，如此周而復始。

如此一來，這些業務人員當然沒有時間來做Must和Want的事情，其工作績效和結果也就可想而知了。

時間去那兒了？用減法找出來！

做為一個公司的經營層主管，我經常要面對屬下主管前來要求更多資源、更多的人力，而他們的原因永遠是「忙不過來」。

如果你讀過我的上一篇「不拉馬的兵」，再讀這一篇「時間去哪兒了？」，我相信你也知道如何處理了。

用「減法」！

1. 在員工們的工作範圍內，找到那些「不拉馬的兵」，消滅他們；

2. 做一個工作時間調查和分析，透過各種創新的辦法，減少「無效時間」的比例；

3. 找出大量佔用員工工作時間的「Nice to Do」事項，教導員工少做、不做這些事情；提醒他們要把時間花在Must和Want上。

如果以上三點都能夠做到的話，我相信在不影響工作和家庭的時間平衡下，你在正常的上班工作時間裡，都會有足夠的資源和時間來完成任務，而且會有更好的工作績效和成果。

讓我們再仔細想想，「時間都去哪兒了？」