最真實的一刹那:管理者系列#4/程天縱

「可信度」是對個人承諾的達成度;不是單一時間點、單一事件,而是「時間軸的累積」,是「對所有事件的承諾」。不論是工作還是生活、不論事情重不重要,都會被計入;因為,重不重要的決定權不在你手上,而是在於你接觸的對方。

上篇文章〈「可信度」是職場上最重要的一門課〉刊登之後有讀者私訊我;他認為在職場上所說的話,尤其是酒餘飯後,那有百分之百做得到的?

「即使沒有達到承諾,也沒有那麼嚴重吧?」

那麼,我就先分享兩個酒餘飯後的真實故事吧。

什麼時候該當真?

1. 酒話算不算承諾?

在一場餐敘中,大家都有點酒意,A和B兩個人在某個話題上爭論起來;於是A就豪言壯語的對B說:「如果OOO的話,我就XXX!」

沒想到過幾天後,B真的找上門,因為果然是OOO!而且B還要求A得要實踐XXX的諾言。

只見A面有難色的說:「喝酒時說的話也要當真?那麼烟酒公賣局也該倒閉了,因為以後沒人要喝酒了。」

聽了A的話,輪到B傻眼了。

2. 場面話算不算承諾?

十幾年前,我參加上海市領導邀請的飯局。酒酣耳熱之餘,市領導說話了:

「你們台灣人喝酒時所說的話,沒有一句是真的。」

我很好奇的問市領導:「這怎麼說呢?難道我說錯了話嗎?」

市領導接著說:「一開始喝酒的時候,很多台灣老闆都說『我不能喝,我酒量差』;但是一喝起來,發覺他們酒量一點都不差,還很能喝。」

「喝到5分的時候,台灣老闆們又推說『我醉了、我醉了,真的不能再喝了』;結果老闆們還是繼續喝,還把我們這邊擺平了幾個。」

「等喝到九分醉的時候,這些老闆們反而說『我沒醉、我沒醉』,接著喝;結果隔天醒來,都不知道自己當時說了些什麼話,真的是喝到『斷片』  (喝醉失憶)了。」

「你說,從頭到尾是不是沒有一句真話?」

這下子換我說不出話來了;因為,這些場景我自己都經常碰到。在我們認為是客氣話、場面話,可是對方聽在耳裡,卻是挺當真的。

於是,對台商的這種看法就在中國大陸廣為流傳,也形成了對台灣人的一種刻板印象(stereotype),非常負面。

真實的一刹那

時間久了,這種刻板印象會植入人的「潛意識」裡,在做決定時又悄悄跑了出來,影響決策時的選擇;而當事人卻往往會忘記,自己當初為什麼會有這種印象。

1990年代在中國惠普服務時,我極力培植一位很優秀的年輕人;只要有好的機會、好的舞台、更大的職責,我總是先想到他。

但是不知道為什麼,當時惠普洲際總部的總裁、我在惠普的導師Alan Bickel先生,始終對提拔這個年輕人持反對意見。

我一再的追問Bickel,發現他對這位年輕人其實並沒有什麼深刻印象,所以說不出個具體理由,但就是覺得不妥當。

我轉而去問這位年輕人,他跟Bickel先生有過幾次接觸、是否曾在什麼場合令他不快?

果然,兩年多前Bickel先生曾經從美國飛到北京來視察;我特別安排了這位年輕人到機場接機,讓他與美國大老闆單獨見面,以便留下深刻印象。

這位年輕人太大意了,沒有提早出發;結果因為意外塞車,讓Bickel先生拿著行李,在北京機場的寒風中等了半個多小時。

人算不如天算、加上陰錯陽差,原本安排機會給年輕人留下好印象,結果留下了一個壞印象;而這個印象,又悄悄植入了Bickel先生的潛意識裡。

留下印象的這一瞬間,就叫做「真實的一剎那」(The Moment of Truth);這往往是細節、或是微不足道的小事,但卻會在往後的大事裡,發揮重大的影響力。

採購的案例

在我過去幾十年做業務的經驗裡,「真實的一刹那」的案例多不勝舉。

通常客戶在採購決定之前,都是非常理性的(rational);但是在做採購決定的一瞬間,卻經常是不理性的(irrational)。

在採購案進行期間,客戶們都會找好幾家供應商,理性比較不同品牌產品的功能、價格、交期、服務等等;再依考慮因素的重要性排序、賦予權重計分,最後依照總分來排序。

可是,在做採購決定的最後那一剎那,深藏在潛意識裡面的「非理性因素」就悄悄出現了。

往往在業務人員說服採購單位或使用部門,把採購自家產品的案件送到最後拍板的老闆面前時,老闆對這個供應商、品牌、或是產品的印象,就會從潛意識裡跑出來,凌駕於一切的理性評比總分之上,影響了最後的決策。

老闆擁有「一票否決權」,他不必解釋理由、或許根本也不記得什麼原因,他只要跟屬下說:「我覺得這家的產品不妥當,你們再去考慮看看」;這時,其實就是「真實的一刹那」在掌控全局了。

所以,負責銷售的業務,除了擺平採購、研發、使用單位以外,還要想辦法見到最後拍板的老闆,力求留下一個最好的「真實的一刹那」。

「可信度」是最真實的一刹那

在上一篇文章刊登後,有讀者留言問我:

「請問老師,『Creditability』與『Trustworthy』應該怎麼詮釋比較好呢?」

我不是英文老師,所以我這樣回答:

我覺得不要糾結在字眼裡面;重點不在於用什麼英文字來描述,而是要了解文字背後的意義。

如果真要解釋這兩個字的意義,我認為『creditability』是過去成果的累積,包括信任與尊敬;而『trustworthy』只是指在某件交辦的事情上,是可以信任的。」

從另一個角度來看,「trustworthy」只是一個點;「creditability」則是時間軸延續的一條線,如果再包括所有事物,則形成一個面。

除此之外,「可信度」(creditability)還有兩個重點:

  1. 你的「可信度」不是由你自己打的分數,而是別人對你打的分數;每個人跟你的接觸點都不同,所以不同的人對你的可信度打的分數,就可能不同。

  2. 幾乎沒有例外的,「可信度」一定會進入對方的潛意識裡;也就是說,在對方做決策、或是對你做評價時,「可信度」一定是「最真實的一刹那」。

結語

「可信度」(creditability)是對個人承諾的達成度;不是單一時間點、單一事件,而是「時間軸的累積」,是「對所有事件的承諾」。

不論是工作還是生活、不論事情重要還是不重要,都會被計入。

因為,「重不重要」的決定權不在你手上,而是在於你接觸的對方,分數也是對方打的,不是由你決定的。

更重要的是,可信度一定會進入對方潛意識裡;是對你個人評價的一部分,是對你「最真實的一刹那」。


最後,順便回應一下Facebook上的留言:

有Facebook朋友在上一篇文章〈「可信度」是職場上最重要的一門課〉的留言中,轉貼了楊應超先生在遠見雜誌發表的文章連結,文章中說到:

「Stay Hungry, Stay Foolish」這句話是蘋果公司創辦人賈伯斯(Steve Jobs)在2005年史丹佛大學的畢業典禮演講時的結語。當年我聽到後真是覺得一針見血,如雷灌耳。

但是台灣人把這句話翻譯為「求知若饑,虛心若愚」,每次看到這樣的翻譯,就覺得啼笑皆非。聽起來很好聽,可惜完全喪失這句話的精華。

這裡用Hungry,當然跟沒飯吃的飢餓,完全沒有關係,而是說你有沒有保持追求目標成功的動力及熱情,像對成功的飢餓程度。

至於Stay Foolish,跟「虛心若愚」就更沒有關係了。是叫你不怕失敗,因為失敗可能會被嘲笑,看起來很愚蠢的樣子。要有勇氣當一個蠢人,就像電影《阿甘正傳》(Forrest Gump)的主角一樣。

楊應超先生也是我的Facebook好友,他的看法我予以尊重。

其實怎麼翻譯和詮釋都不是重點;重點在於這兩句話所指的,是追求理想的「過程」,而不是「結果」。

有誰會希望「結果」是「Stay Hungry, Stay Foolish」呢?

現在坊間有很多人都贊成楊應超的說法,鼓勵年輕人或創業者「不怕失敗」。如果「失敗」不會傷筋動骨,就如司馬懿說的「善敗」、以後仍然有再戰的能力,那麼失敗當然就不足懼。

在融資相對過去容易的今天,有許多創業者 燒的是投資人的錢、而不是自己的錢;即使創業失敗,「投資人」抱著投十中一的心態,自然不怕。而「創業者」燒的是別人的錢,當然也不怕。

但如果「失敗」會導致毀滅、動搖根本,以致於永遠不得翻身再起,那麼當然要「怕失敗」。

再說,怕失敗的人可能有兩種做法;第一種是:「不做就不會失敗」,第二種則是:「做好充分準備,降低失敗的可能性」。

從投資人的角度來看,楊應超擔心的應該是第一種做法。沒人願意創業,則投資行業也就沒有標的可投了。

不論是創業者、或是管理者,就怕他們把「不怕失敗」拿來當做「不做好充分準備」的理由,這樣反而提高了失敗的風險和可能性。

所以,在行動的過程中,保持「求知若饑,虛心若愚」的心態和做法,反而會去做足充分的準備,降低失敗的可能性;所以我覺得,「求知若饑,虛心若愚」這個說法,對於「達到目標」比較有幫助。

Jobs的這句話,究竟真正的意思是什麼?如果真要追根究柢,那就只有去問他本人了。