「本職工作」的終點:尋找伯樂系列#3/程天縱

即使在本職工作範圍內,千里馬也可以用卓越的工作績效脫穎而出,為伯樂所發現。如果大家的能力都相當、擔任同樣的職務,又如何在本職工作內勝出呢?關鍵就在於,對本職工作範圍的認知,千里馬和普通馬會有所不同。

千里馬要被伯樂發現,首先要心態正確;在「本職工作」之外,還可以主動積極爭取機會,得到伯樂的注意。這些做法,在本系列接下來的文章中,再慢慢分享給各位。

但是,即使在「本職工作」範圍內,千里馬也可以用卓越的工作績效脫穎而出,為伯樂所發現。

如果大家的能力都相當、擔任同樣的職務,又如何在本職工作內勝出呢?關鍵就在於,對「本職工作」範圍的認知,「千里馬」和「普通馬」會有所不同。

上篇文章談到工作的起點,這篇文章要談談工作的終點。

這裡繼續以業務工作為例子:我同樣問過許多優秀的業務人員,他們「工作的目的是什麼?他們的工作什麼時候告一個段落?」

得到的答案通常都是:「業務工作的目的是贏得訂單,達成業績指標;因此業務工作在拿到客戶訂單、簽完合約之後,就告一段落了。」

在深入討論業務工作的終點之前,我們先回顧一下「本職工作」的「職務說明書」。通常職務說明書都只有短短的兩到三頁,但是至少要包含5個重點:

  1. 職務名稱;

  2. 職務目的:如同組識使命,說明該組識(職務)存在的理由;

  3. 主要工作及流程;

  4. 組織圖上的位置與其他部門之間的關係;

  5. 擔任該職務所需的條件;

雖然我們討論的是第3點「主要工作與流程」的起點與終點,但職務說明書中,其實最重要的是第2點「職務目的」。因為它說明了該職務設立的目的,和「至少」該得到什麼「結果」,工作才算告一段落。

沒錯,我用的字眼是「至少」!就如同「法律是道德的最低底線」一樣,職務說明書所敘述的職務目的,也是最低標準。再換一種說法,就是它是為「普通馬」所設定的;所以達成職務目的,並不會讓你成為「千里馬」。

上篇文章談到本職工作的起點:千里馬不會受到職務說明書對主要工作、以及流程敘述的限制,而會從瞭解客戶的需求與流程著手,再向前多走幾步。

所以,本職工作的起點,比較和「客戶的流程」有關;而本職工作的終點,就比較和自己的「職務目的」有關係。

訂便當的故事

在職場流行一句話:「文不如表,表不如圖」:用文字解釋一個複雜的觀念,不如舉一個例子。

話說在2015年,我在深圳免費義務輔導新創團隊;最忙的時候,一天可以排到5場。每場是一個半小時,所以中午休息時間也要加排一場,邊吃便當邊輔導。

由於是免費輔導,在沒有資源和收入的情況下,只好借用朋友公司的會議室。朋友還特別指定了一位助理來協助我。

那天安排了5場輔導,於是我交代這位助理,幫我和參與輔導的團隊訂便當、並且希望中午12點送達。

通常被輔導的新創團隊都會提前到達,排在中午的第3個團隊也不例外;剛結束第2個團隊輔導時,我就請已經在等待的團隊進入會議室,開始輔導工作。

等我注意到時間時,已經是12:45 ,於是請助理把便當拿進來,邊吃邊談。

只見助理空著手進入會議室說:「Terry老師,便當還沒有送來。」

於是我臉色不好的問助理:「我不是交代你,便當要中午12點送到嗎?」

助理卻理直氣壯的回答我:「Terry老師,我照你的指示,早上11點就打電話給便當店訂了便當、也告訴他們中午12點要送到,可是到現在都沒有送到,我也沒有辦法。」

我當場傻眼,不知怎麼回答他。由於這是靠交情借到的免費場地,況且我也沒有付助理額外的費用,我沒有辦法像老闆一樣的修理他一頓。

只能好聲好氣的跟他說:「麻煩你再打電話去催一下。如果他們人手忙不過來的話,便當店不是很遠,你能不能走兩步過去拿回來?」

最終吃到便當沒有?這不是重點。回到這篇文章的主題,這位助理認為他的工作終點,就是打電話訂便當。而我主觀的認為,他的工作終點,就是中午12:00時,便當準時拿進會議室。

所以,他完成了他的工作,我卻拿不到便當。

「當責」

城邦集團首席執行長何飛鵬先生在《程天縱的職場力》一書的「推薦序」中,提到他的一則小故事。

他曾和一位企業家相約早上9:00見面,何先生早早出門,8:00剛過就到了見面地點。於是他在附近散散步,整理一下思緒; 8:50到一樓櫃檯表達來意,而且強調約的時間是9:00。

何先生在大廳等候通知,但接待櫃檯一直沒有回應;於是何先生著急起來,不希望明明提早抵達,最後卻遲到了。

櫃檯小姐只是告訴他:「我打電話通知了,但是沒人接,你再等等吧。」他只好用手機聯繫,原來安排會議的人離開座位,所以沒接到電話。還好,最後終於趕上9:00的約。

何先生認為,這是管理上的大問題;大多數的工作者都做完了他該做的事,但事情並沒有真正完成,問題也沒有真正解決。一個傑出的工作者應該有「當責」(Accountability)的概念;他會把事情真正完成、徹底解決。甚至想盡方法協助完成原本他「不該負」的責任,。

我相信類似的例子,每天都活生生的在職場發生,讀者們一定都有經驗、也會有感覺。一般人都覺得這樣做是不對的,可是訂便當的助理、櫃檯的小姐,他們也是這樣認為嗎?如果他們也覺得不對,他們為什麼仍然會這樣做呢?

半個屁股

我在外商企業服務時,在聊天或email中,偶爾會聽到或看到用「Half-Ass」來形容一個人或做的事。「Half-Ass」的字面意思是「半個屁股」,形容一個「人」時,是指該人做事潦草、敷衍、不認真,給人的感覺就是做事心不在焉、不投入。

但是形容所做的「事」時,我覺得「半個屁股」更像是說「事情只做一半」的意思。

前文提到的助理和櫃檯小姐,有可能做事都很仔細、很認真、很投入,而且他們也認為他們的工作已經做了、責任也盡了;如果因此而受到指責的話,他們也都認為非常委屈。

到底問題出在哪裡呢?這就是對本職工作的終點,認知不同。為什麼他們服務的對象、客戶、或是老闆,會對本職工作的終點有不同的想法呢?

這就要回到職務說明書的第二點:職務目的。讓我們來檢討一下彼此的認知是否一樣、為什麼不一樣?

從個人的角度來看,如果「職務目的」的文字敘述不是很精確,而是比較模糊,就給予擔任該職務的人各自解讀的空間;而人性本就是「自我保護」,如果你給予人選擇的話,當然會往簡單、省事的方面去解釋。

從企業的角度來看,即便在「職務目的」使用精準的、量化的、清楚的「可產出結果」(deliverables)來敘述,也只能是為普通人設定的「最低標準」。

因為企業組織分工的目的,與職務說明書第5點「擔任該職務所需的條件」有密切的關係。如果降低招聘對象的條件,以擴大招聘的目標人群,在比較容易招到人的情況下,還可以降低用人成本。

於是低標準的「職務目的」所衍生出來的工作流程,不論是起點或是終點,在伯樂的眼中看來,都只是「半個屁股」而已。

再加上大多數人只是心存60分及格的心態,那麼即使達到「職務目的」的要求,仍然不會讓你成為千里馬,當然得不到伯樂的青睞。

採購的半個屁股

我在〈關於疫情升級的一些想法#12:化危機為轉機〉這篇文章中,舉過一個採購部門的案例;其中提及主要採購流程包括:

  1. 採購物品策略及管理

  2. 供應商開發及成本管理

  3. 計劃需求管理

  4. 採購訂單執行

  5. 進貨、驗收、入庫管理

  6. 對賬及付款

  7. 銷貨退回

就以這普遍認定的採購流程來說,績效差的採購人員就只能做到第4步「採購訂單執行」的一半「下訂單」,就認為已經做到「本職工作」的終點。

殊不知,「採購訂單執行」中最重要的事情,是「下訂單後的跟單及催貨」。如果只是做到「下訂單」就結束,那麼跟前述的助理、櫃檯小姐有什麼不同?都是只做到「半個屁股」而已。

在2021年7月9日發表〈關於疫情升級的一些想法#12:化危機為轉機〉這篇文章之後,很高興看到郭台銘董事長親自遠赴捷克跟單催貨BNT疫苗,蔡英文總統也親自接見AIT新任代表,催貨莫德納疫苗。都確保了提早到貨的成果。

台灣的疫苗採購單位,要脫離「半個屁股」的窘境與批評,就必須將工作流程和終點設定為「貨到驗收、入庫貯藏、冷鏈物流配送、對賬付款、直到銷貨退回」,並且落實到負責部門的執行上,不能老是依賴企業大老和蔡總統。

所以,自己是否能夠做出千里馬的本職工作績效、順利得到伯樂的關注?最後還是要靠自己。

培養千里馬的視野與高度

曹操所作樂府組詩《步出夏門行》中的第四章〈龜雖壽〉說到,「老驥伏櫪,志在千里」。 「驥」就是千里馬,「櫪」是馬槽;意思是:「千里馬即使已經老去,伏臥在馬槽里,心中念念不忘的,仍然是有朝一日,再度馳騁千里。」

這就是千里馬的視野與高度,正如同該詩的下一句,「烈士暮年,壯心不已」,即使年華老去,鴻圖不變。

在〈化危機為轉機〉這篇文章中提到,一般企業都會認為,採購部門的「職務目的」和其功能:

  • 採購開發及跟單

  • 供應商管理

  • 系統及流程管理

  • 體系及稽核

但是,我在鴻海服務期間,在郭台銘先生主持的會議裡,經常聽到郭先生強調的「採購四買」(詳細的內容,請參考原文)。

他認為,採購要做的事情是「買技術,買人才,買市場,買長遠合理的價格」。所以,採購部門的功能,絕不僅是「根據內部使用者提出的材料、設備、工具等需求,執行採購作業」的行政流程而已。

這是一個很好的例子。同樣一個採購工作,在一般採購的眼中,對於採購職務的目的,就與郭台銘的認知有很大差別;如果要達到郭台銘的要求,那麼擔任該職務的條件必定非常高,也會很難找到理想的人選。

說實話,從企業老闆的要求來看,「既要馬兒跑的好又要馬兒不吃草」,這種心理我們可以理解。

但是,如果我們是千里馬的話,跑得好是基本條件;一旦得到伯樂的青睞和支持,吃不完的草也是可以期待的。

郭台銘的視野與高度,當然不是一天養成的,這與他的創業經歷、事業成長、產業環境都有關係;我們一般人也不可能在短時間內,擁有如他的視野與高度。

那麼位於金字塔底層的年輕人,應該如何培養千里馬的視野和高度、從而認清本職工作的職務目的?如何達到卓越績效、找到本職工作的「終點」?

兩個角度決定終點

成功不是偶然的,必須做對很多事,但我只挑這兩點與各位分享:

1. 學著從部門主管的角度來思考:

大企業裡面分工很細,如果只從自己的本職工作來思考,工作流程起點和終點都會是「鐵路警察各管一段」,段與段之間的銜接,未必就是自己的責任;因此問題就常出現在三不管的「銜接點」。

即使自己這一段的工作做好了,部門主管的整體目標未必能夠圓滿達成,當然也就得不到部門主管的關注與讚賞。

所以,你必須學著從部門主管的角度來思考本職工作,從而認清你的職務目的、找到工作流程最好的起點和終點。

當你這麼做,而得到了卓越的績效時,接下來就可以嘗試再提高一階,從主管的主管的角度,來思考如何再進化本職工作,來改變並幫助到更高階的主管。

如果在過程中,能夠想辦法去瞭解高階主管的職務說明書、其負責組織的運作、和其下屬部門之間的合作,那麼你的視野與高度,自然就會不斷的提升。

不必擔心需要了解太多階以上的主管,因為在這之前,你一定已經因為卓越的績效,而被晉升了。

2. 學著從客戶的角度來思考:

能夠成為我們伯樂的人,未必都是高階的主管,也有可能是重要的客戶。當我們的工作績效提高的時候,通常直接受益者就是我們所服務的客戶。

而廣義的客戶,有可能是企業外部的客戶、也可以是內部的客戶。如果我們從客戶的角度,來思考:

  • 客戶究竟需要什麼?

  • 客戶期待什麼?

  • 如何讓客戶得到更多價值?

  • 如何讓達到更高的滿意度?

這種客戶導向的職務目的與工作流程,必然會贏得客戶的心、使客戶成為你的伯樂和支持者。

結語

現在讓我們回到本文一開始,所提到的業務工作的例子。

業務工作的目的是贏得訂單,達成業績指標。因此業務工作,在拿到客戶訂單、簽完合約之後告一段落。

真的是這樣嗎?

我經常跟業務人員說:

拿到訂單不算數,要把合約條件談好簽好;簽下採購合約還不算數,要確保產品出貨並且通過客戶的驗收。出貨後還是不算數,要等收到客戶的貨款,業務的工作才算告一段落。」

在這期間,有許多的變數會發生,風險仍然存在,煮熟的鴨子還有可能會飛掉。千萬不可掉以輕心。

「行百里路半九十」這句成語的意思是,最後的十里路才是真正的挑戰。

但是,這篇文章想告訴各位的就是,百里外的那個目標點,真的就是我們本職工作的終點嗎?