「本職工作」的終點：尋找伯樂系列#3／程天縱

即使在本職工作範圍內，千里馬也可以用卓越的工作績效脫穎而出，為伯樂所發現。如果大家的能力都相當、擔任同樣的職務，又如何在本職工作內勝出呢？關鍵就在於，對本職工作範圍的認知，千里馬和普通馬會有所不同。

千里馬要被伯樂發現，首先要心態正確；在「本職工作」之外，還可以主動積極爭取機會，得到伯樂的注意。這些做法，在本系列接下來的文章中，再慢慢分享給各位。

但是，即使在「本職工作」範圍內，千里馬也可以用卓越的工作績效脫穎而出，為伯樂所發現。

如果大家的能力都相當、擔任同樣的職務，又如何在本職工作內勝出呢？關鍵就在於，對「本職工作」範圍的認知，「千里馬」和「普通馬」會有所不同。

上篇文章談到工作的起點，這篇文章要談談工作的終點。

這裡繼續以業務工作為例子：我同樣問過許多優秀的業務人員，他們「工作的目的是什麼？他們的工作什麼時候告一個段落？」

得到的答案通常都是：「業務工作的目的是贏得訂單，達成業績指標；因此業務工作在拿到客戶訂單、簽完合約之後，就告一段落了。」

在深入討論業務工作的終點之前，我們先回顧一下「本職工作」的「職務說明書」。通常職務說明書都只有短短的兩到三頁，但是至少要包含5個重點：

1. 職務名稱；

2. 職務目的：如同組識使命，說明該組識（職務）存在的理由；

3. 主要工作及流程；

4. 組織圖上的位置與其他部門之間的關係；

5. 擔任該職務所需的條件；

雖然我們討論的是第3點「主要工作與流程」的起點與終點，但職務說明書中，其實最重要的是第2點「職務目的」。因為它說明了該職務設立的目的，和「至少」該得到什麼「結果」，工作才算告一段落。

沒錯，我用的字眼是「至少」！就如同「法律是道德的最低底線」一樣，職務說明書所敘述的職務目的，也是最低標準。再換一種說法，就是它是為「普通馬」所設定的；所以達成職務目的，並不會讓你成為「千里馬」。

上篇文章談到本職工作的起點：千里馬不會受到職務說明書對主要工作、以及流程敘述的限制，而會從瞭解客戶的需求與流程著手，再向前多走幾步。

所以，本職工作的起點，比較和「客戶的流程」有關；而本職工作的終點，就比較和自己的「職務目的」有關係。

訂便當的故事

在職場流行一句話：「文不如表，表不如圖」：用文字解釋一個複雜的觀念，不如舉一個例子。

話說在2015年，我在深圳免費義務輔導新創團隊；最忙的時候，一天可以排到5場。每場是一個半小時，所以中午休息時間也要加排一場，邊吃便當邊輔導。

由於是免費輔導，在沒有資源和收入的情況下，只好借用朋友公司的會議室。朋友還特別指定了一位助理來協助我。

那天安排了5場輔導，於是我交代這位助理，幫我和參與輔導的團隊訂便當、並且希望中午12點送達。

通常被輔導的新創團隊都會提前到達，排在中午的第3個團隊也不例外；剛結束第2個團隊輔導時，我就請已經在等待的團隊進入會議室，開始輔導工作。

等我注意到時間時，已經是12:45 ，於是請助理把便當拿進來，邊吃邊談。

只見助理空著手進入會議室說：「Terry老師，便當還沒有送來。」

於是我臉色不好的問助理：「我不是交代你，便當要中午12點送到嗎？」

助理卻理直氣壯的回答我：「Terry老師，我照你的指示，早上11點就打電話給便當店訂了便當、也告訴他們中午12點要送到，可是到現在都沒有送到，我也沒有辦法。」

我當場傻眼，不知怎麼回答他。由於這是靠交情借到的免費場地，況且我也沒有付助理額外的費用，我沒有辦法像老闆一樣的修理他一頓。

只能好聲好氣的跟他說：「麻煩你再打電話去催一下。如果他們人手忙不過來的話，便當店不是很遠，你能不能走兩步過去拿回來？」

最終吃到便當沒有？這不是重點。回到這篇文章的主題，這位助理認為他的工作終點，就是打電話訂便當。而我主觀的認為，他的工作終點，就是中午12:00時，便當準時拿進會議室。

所以，他完成了他的工作，我卻拿不到便當。

「當責」

城邦集團首席執行長何飛鵬先生在《程天縱的職場力》一書的「推薦序」中，提到他的一則小故事。

他曾和一位企業家相約早上9:00見面，何先生早早出門，8:00剛過就到了見面地點。於是他在附近散散步，整理一下思緒； 8:50到一樓櫃檯表達來意，而且強調約的時間是9:00。

何先生在大廳等候通知，但接待櫃檯一直沒有回應；於是何先生著急起來，不希望明明提早抵達，最後卻遲到了。

櫃檯小姐只是告訴他：「我打電話通知了，但是沒人接，你再等等吧。」他只好用手機聯繫，原來安排會議的人離開座位，所以沒接到電話。還好，最後終於趕上9:00的約。

何先生認為，這是管理上的大問題；大多數的工作者都做完了他該做的事，但事情並沒有真正完成，問題也沒有真正解決。一個傑出的工作者應該有「當責」（Accountability）的概念；他會把事情真正完成、徹底解決。甚至想盡方法協助完成原本他「不該負」的責任，。

我相信類似的例子，每天都活生生的在職場發生，讀者們一定都有經驗、也會有感覺。一般人都覺得這樣做是不對的，可是訂便當的助理、櫃檯的小姐，他們也是這樣認為嗎？如果他們也覺得不對，他們為什麼仍然會這樣做呢？

半個屁股

我在外商企業服務時，在聊天或email中，偶爾會聽到或看到用「Half-Ass」來形容一個人或做的事。「Half-Ass」的字面意思是「半個屁股」，形容一個「人」時，是指該人做事潦草、敷衍、不認真，給人的感覺就是做事心不在焉、不投入。

但是形容所做的「事」時，我覺得「半個屁股」更像是說「事情只做一半」的意思。

前文提到的助理和櫃檯小姐，有可能做事都很仔細、很認真、很投入，而且他們也認為他們的工作已經做了、責任也盡了；如果因此而受到指責的話，他們也都認為非常委屈。

到底問題出在哪裡呢？這就是對本職工作的終點，認知不同。為什麼他們服務的對象、客戶、或是老闆，會對本職工作的終點有不同的想法呢？

這就要回到職務說明書的第二點：職務目的。讓我們來檢討一下彼此的認知是否一樣、為什麼不一樣？

從個人的角度來看，如果「職務目的」的文字敘述不是很精確，而是比較模糊，就給予擔任該職務的人各自解讀的空間；而人性本就是「自我保護」，如果你給予人選擇的話，當然會往簡單、省事的方面去解釋。

從企業的角度來看，即便在「職務目的」使用精準的、量化的、清楚的「可產出結果」（deliverables）來敘述，也只能是為普通人設定的「最低標準」。

因為企業組織分工的目的，與職務說明書第5點「擔任該職務所需的條件」有密切的關係。如果降低招聘對象的條件，以擴大招聘的目標人群，在比較容易招到人的情況下，還可以降低用人成本。

於是低標準的「職務目的」所衍生出來的工作流程，不論是起點或是終點，在伯樂的眼中看來，都只是「半個屁股」而已。

再加上大多數人只是心存60分及格的心態，那麼即使達到「職務目的」的要求，仍然不會讓你成為千里馬，當然得不到伯樂的青睞。

採購的半個屁股

我在〈關於疫情升級的一些想法#12：化危機為轉機〉這篇文章中，舉過一個採購部門的案例；其中提及主要採購流程包括：

1. 採購物品策略及管理

2. 供應商開發及成本管理

3. 計劃需求管理

4. 採購訂單執行

5. 進貨、驗收、入庫管理

6. 對賬及付款

7. 銷貨退回

就以這普遍認定的採購流程來說，績效差的採購人員就只能做到第4步「採購訂單執行」的一半「下訂單」，就認為已經做到「本職工作」的終點。

殊不知，「採購訂單執行」中最重要的事情，是「下訂單後的跟單及催貨」。如果只是做到「下訂單」就結束，那麼跟前述的助理、櫃檯小姐有什麼不同？都是只做到「半個屁股」而已。

在2021年7月9日發表〈關於疫情升級的一些想法#12：化危機為轉機〉這篇文章之後，很高興看到郭台銘董事長親自遠赴捷克跟單催貨BNT疫苗，蔡英文總統也親自接見AIT新任代表，催貨莫德納疫苗。都確保了提早到貨的成果。

台灣的疫苗採購單位，要脫離「半個屁股」的窘境與批評，就必須將工作流程和終點設定為「貨到驗收、入庫貯藏、冷鏈物流配送、對賬付款、直到銷貨退回」，並且落實到負責部門的執行上，不能老是依賴企業大老和蔡總統。

所以，自己是否能夠做出千里馬的本職工作績效、順利得到伯樂的關注？最後還是要靠自己。

培養千里馬的視野與高度

曹操所作樂府組詩《步出夏門行》中的第四章〈龜雖壽〉說到，「老驥伏櫪，志在千里」。 「驥」就是千里馬，「櫪」是馬槽；意思是：「千里馬即使已經老去，伏臥在馬槽里，心中念念不忘的，仍然是有朝一日，再度馳騁千里。」

這就是千里馬的視野與高度，正如同該詩的下一句，「烈士暮年，壯心不已」，即使年華老去，鴻圖不變。

在〈化危機為轉機〉這篇文章中提到，一般企業都會認為，採購部門的「職務目的」和其功能：

• 採購開發及跟單

• 供應商管理

• 系統及流程管理

• 體系及稽核

但是，我在鴻海服務期間，在郭台銘先生主持的會議裡，經常聽到郭先生強調的「採購四買」（詳細的內容，請參考原文）。

他認為，採購要做的事情是「買技術，買人才，買市場，買長遠合理的價格」。所以，採購部門的功能，絕不僅是「根據內部使用者提出的材料、設備、工具等需求，執行採購作業」的行政流程而已。

這是一個很好的例子。同樣一個採購工作，在一般採購的眼中，對於採購職務的目的，就與郭台銘的認知有很大差別；如果要達到郭台銘的要求，那麼擔任該職務的條件必定非常高，也會很難找到理想的人選。

說實話，從企業老闆的要求來看，「既要馬兒跑的好又要馬兒不吃草」，這種心理我們可以理解。

但是，如果我們是千里馬的話，跑得好是基本條件；一旦得到伯樂的青睞和支持，吃不完的草也是可以期待的。

郭台銘的視野與高度，當然不是一天養成的，這與他的創業經歷、事業成長、產業環境都有關係；我們一般人也不可能在短時間內，擁有如他的視野與高度。

那麼位於金字塔底層的年輕人，應該如何培養千里馬的視野和高度、從而認清本職工作的職務目的？如何達到卓越績效、找到本職工作的「終點」？

兩個角度決定終點

成功不是偶然的，必須做對很多事，但我只挑這兩點與各位分享：

1. 學著從部門主管的角度來思考：

大企業裡面分工很細，如果只從自己的本職工作來思考，工作流程起點和終點都會是「鐵路警察各管一段」，段與段之間的銜接，未必就是自己的責任；因此問題就常出現在三不管的「銜接點」。

即使自己這一段的工作做好了，部門主管的整體目標未必能夠圓滿達成，當然也就得不到部門主管的關注與讚賞。

所以，你必須學著從部門主管的角度來思考本職工作，從而認清你的職務目的、找到工作流程最好的起點和終點。

當你這麼做，而得到了卓越的績效時，接下來就可以嘗試再提高一階，從主管的主管的角度，來思考如何再進化本職工作，來改變並幫助到更高階的主管。

如果在過程中，能夠想辦法去瞭解高階主管的職務說明書、其負責組織的運作、和其下屬部門之間的合作，那麼你的視野與高度，自然就會不斷的提升。

不必擔心需要了解太多階以上的主管，因為在這之前，你一定已經因為卓越的績效，而被晉升了。

2. 學著從客戶的角度來思考：

能夠成為我們伯樂的人，未必都是高階的主管，也有可能是重要的客戶。當我們的工作績效提高的時候，通常直接受益者就是我們所服務的客戶。

而廣義的客戶，有可能是企業外部的客戶、也可以是內部的客戶。如果我們從客戶的角度，來思考：

• 客戶究竟需要什麼？

• 客戶期待什麼？

• 如何讓客戶得到更多價值？

• 如何讓達到更高的滿意度？

這種客戶導向的職務目的與工作流程，必然會贏得客戶的心、使客戶成為你的伯樂和支持者。

結語

現在讓我們回到本文一開始，所提到的業務工作的例子。

業務工作的目的是贏得訂單，達成業績指標。因此業務工作，在拿到客戶訂單、簽完合約之後告一段落。

真的是這樣嗎？

我經常跟業務人員說：

拿到訂單不算數，要把合約條件談好簽好；簽下採購合約還不算數，要確保產品出貨並且通過客戶的驗收。出貨後還是不算數，要等收到客戶的貨款，業務的工作才算告一段落。」

在這期間，有許多的變數會發生，風險仍然存在，煮熟的鴨子還有可能會飛掉。千萬不可掉以輕心。

「行百里路半九十」這句成語的意思是，最後的十里路才是真正的挑戰。

但是，這篇文章想告訴各位的就是，百里外的那個目標點，真的就是我們本職工作的終點嗎？