兩心四力：人本設計需長期培養的軟實力／林承毅
過去幾年來，筆者常在校園內外遇到一些非傳統設計科系，但立志走向人本設計之路的年輕夥伴；他們總是熱誠的問著我：「怎樣成為一位服務設計師與使用者經驗研究員？」
方法論不是設計的終點
而在學校老師沒教也找不到合適的人引導之下，我所看到的現象是：年輕學子多半急於投入方法論學習，校園內的相關社團更是如此；快速學到一招半式，學長姐就開始帶著學弟妹要改變世界。不僅如此，他們選擇的題目，許多都是相當大的命題；題目甚至大到連一些專業的設計顧問，都未必敢於接招。
僅僅掌握方法進行的設計，由於去脈絡化，往往導致命題與結果的誤差。
這樣的初心雖好，但筆者擔心的是，這樣「去脈絡」地快速學習方法論，然後立即投入實戰，美其名是實踐設計思考精神，從做中學；但從另外的角度來看，選擇讓大家期待很大題目，但最終往往流於跑過流程用過方法就結束了，改變並未真正發生。許多年輕學子可能因此感到失落，或從此開始懷疑人本設計是否真正可行。但人本設計又是現今的潮流，似乎只要做就對了，所以他們就算心中存疑，也不敢明說。
正因如此，筆者先前寫了一篇文章〈永遠不要把「方法論」當成實踐的終點〉，希望能夠提醒年輕學子，不要以為學會方法論就夠了。筆者想說的是，這樣的情況可說是非戰之罪，原因並不在於方法學得不到位，而在於人本設計要處理的是人與人行為互動有關的問題；而人是複雜的生物，所以要發展出一體適用的工具來解構，本身就有相當的難度，
而在新進設計者想要成為人本設計師，開始投入設計之前，必須長期培養精進多種核心能力，也就是下面要介紹的「兩心四力」。
設計者應具備的「軟實力」
人本設計之路，無論是成為使用者經驗研究員也好，服務設計師也罷，只要你要投入的事物，其最終產品與服務與人有關，第一件事情毫無疑問就是要「對人有感」。
關於這一點，講起來很單純，但一點都不簡單，某種程度上牽涉個人特質。不妨捫心自問，如果你偏愛遠離人群，不喜與人接近，你可能比較不適合投身這樣的工作；當你對於「他者」不感興趣時，怎樣會有熱誠，想為人解決問題，感同身受去探索其未知需求？
再來就是對於周邊事物的知解。如果你對於日常生活中的人、事、物不敏感，沒有多少好奇心，未來投身實際的設計專案時，就常會得出見樹不見林的結果。各種事物多半不會是單一的存在，進行設計時，必須進行解構並從眾多線索中爬梳出現象；設計者除需具備好奇心與敏感度外，還得不時反思生活中的所見所聞，從而累積多元經驗資料庫，化為雜學力。
如此時時刻刻自主觀察習作，出入尋常脈絡，隻手找到核心線索，並加以解讀詮釋；練就這樣的能力，可說無比重要。
相對而言，使用者研究衍生的核心工具 — — 無論是探索方法，包含聽說主導的訪談與視覺主導的觀察，以及資料搜羅後的脈絡洞察，如我自己整合的4D工具 — — 老實說，這些結構化的工具手法，可說是「硬實力」。學會硬實力的操作，一點都不難，參加密集式設計工作坊並且認真學習，紥實跑過幾個設計專案，都能略知一二；要是得到具實戰經驗的業師帶領，透過口傳心授，教授工具心法，並分享專案實戰眉角，基本功都能練成。
但在操作面之外的「內功」，真的只能靠自己。
同理心、好奇心、雜學力、觀察力、脈絡力與洞見力，這些「內容」都需自行長期修練。
相對於工具方法，這些「內功」，筆者稱之為「軟實力」，歸納起來有「兩心四力」，包含同理心、好奇心、雜學力、觀察力、脈絡力與洞見力，很遺憾，這些能力（或者說是素養），都不是能在短期之內就順利養成的；必須從平常生活中不斷自我提醒修煉。
可惜的是，有志投入人本設計領域的年輕夥伴或職能轉換者，看見的往往多半是有形的「方法論」，忽視培養這些能力的必要。
如果你不是傳統設計背景出身，而是跟我一樣來自於人文、商學或社科領域，精進這六項基本能力更是必要的。而這些潛在能力與素養，也是不同人本設計師間無形能力差距之所在。最終決定專案能否掌握核心關鍵點，找出洞見（insight），真正實踐創新的最後一哩。
以下讓我們一同來看看「兩心四力」的內涵。
第一心：同理心
同理心的養成，筆者相信大部分與自身的經驗有關；但要成為一位以利人為初心的設計師，同理心的培養與認知，有其絕對必要。
回到實務上，透過圖文視聽的賞析，從別人的經驗中進行反思，絕對是種培養同理心的好方法；除此之外，也需從日常生活中做起，也就是從人與人的互動中，自行上演內心戲，練就換位思考的功夫；學習透過脈絡進入他者的情境狀態，在「附身」全然理解之後，轉換角色心境跳脫出來，思考身為一位專業設計者應為之事。
這樣的能力，能有效提醒設計者或執行者，在專案執行過程中減少「我執」之心，站在以人為本的角度進行設計。這樣的能力需長期培養且不時自我提醒。
同理心可說是探索之根本。吾輩之所以需要各種使用者研究工具，就是因為真正做到同理心實在太難；尤其要達到全然客觀，更是難上加難；所以才需要透過一系列的工具，確保在專案執行的環節中，無論是團隊或不同職能者，都能以此為指標進行溝通與共創。
平常要怎樣培養同理心？擴大自己的生活圈，突破同溫層，接觸跟我們差異很大的人事物，來反思同理，是一個好的方式；但執行上有其難度。筆者自己至今常用的方法是，無時無刻進行換位思考連結。這套方法不難，但貴在能持續執行並實踐。
舉例來說，經過生意清淡的小吃攤、遇見路邊舉廣告牌的工人，你能不能試著練習換位，讓自己進入到「他者」的情境中？可以先自問：為什麼他會在那邊？他的生活會是怎樣的狀態？試著在心中建構一個想像的藍圖，最後站在他的角度，思考他每天工作可能的情境，他會想什麼、做什麼、有什麼樣的想法與抱怨？
當然，這步驟還停留在自身換位，如能加上實際的訪談與觀察會更好；最後一個階段，可以回頭來想：如果你是一個社會設計師或公權力執行者，你能做些什麼？在這樣框架下，你會採取什麼行動？這種歷程看似自作多情，卻能幫助你快速展開同理心建構練習。
只要能時常練習，一定能提升同理心，最終能幫助你在未來專案上更加掌握使用者透露的線索。
第二心：好奇心
想想看，你有多久沒有好好張開雙眼，仔細瞧瞧身邊的事物？平常在移動過程中，你是看著書籍、手機螢幕，還是張開雙眼看著周邊的一切事物？是否經常用手機拍照？拍家人朋友，還是當成你的第三隻眼，幫助你留下影像，為日常生活中不經邂逅的吉光片羽留下紀錄與見證？
人生來就並非一座孤島，每天生活中免不了會與許許多多的人事物交會，接觸，產生直接及間接的互動。路上的一景一物、牆上的抽象塗鴉、公園草木、車站來往人群、同事的些微改變、家人的交談聲響、超商的新款零食等，各種看似與你無關或不具意義的事件與現象，你是否曾經注意過？
熱愛探索，嘗試不同的性格，是創新者的必要基因。
客觀判斷一個人有沒有好奇心，常就見諸此等瑣事；而這樣的個人特質多半出於天生，少數能透過自律訓練而增強。當然，熱愛探索，嘗試不同的性格，也往往是創新者的必要基因。
這樣的特質能培養嗎？愛因斯坦說：「重要的是不要停止疑問，好奇心有其存在的理由。」「疑問」可說是好奇者無時無刻存於心，行於意的重要關鍵。如果你是個好奇心未滿，但有志於訓練好奇心的人，就從日常生活中問問題能力的訓練著手即可。
雖然看似自問自答，但透過這樣的對話過程，就能練就反思能力，一步步找回失去已久的好奇心；除此之外，帶著獵奇之心，自主進行「路上觀察」，透過路上尋常的物件，來喚醒自己沉睡已久的好奇心，也是一個不錯的方式。
第一力：雜學力
過去一般人一旦培養出一技之長，之後一輩子就專注在該領域；長久以來，這一直是我們信仰的價值觀；相對的，如果你擁有許多嗜好，時常關注不同領域議題，在外人眼裡往往就是「三分鐘熱度」。但風水輪流轉，近年來社會對於「創新」有了新的詮釋，慢慢理解到相對於專注的專才，有一群人看似無比發散，但透過充滿熱情的多元學習歷程，成為一位具知識廣度的通才，對社會也有相當的貢獻。
無論稱之為T型人也好，π型人也罷，這類人有一共同特徵：樣樣通但非樣樣精。「雜」從來都不是重點，而是在於多學多聞後的思考，從而打破知識的框架。整合並靈活運用各種不同能力，這樣的人不僅是未來期待的人才，更是所謂「創新發動機」。
最初在資訊服務與產品設計領域，開始重視使用者中心設計（UCD）、設計思考（DT），到後來衍生並擴展到論及使用者經驗（UX），進入商業策略應用領域，提升用戶體驗感，並處理利害關係人協作問題，而稱為服務設計（SD）、體驗設計（EX）；應用持續擴大，嘗試將設計思維用於思考社會議題，解決公共層次的障礙；又演化出社會設計（SD）以及社區設計（CD）等種種範疇，設計跨界的深度與廣度，早已無遠弗屆。因此設計者具備廣泛知識，就變得無比重要。
雜學力的核心，是為了要加強對於現象的解讀；思考者必須具有無比敏銳的知解度，藉由過去多方涉略所累積的底蘊，幫助自己在進入田野，接觸議題的當下，精準並快速的切入主題，進行換位思考，找到問題的核心，這是過去麥肯錫對於年輕顧問的要求。是故筆者相信雜學力的培養有其一定必要。
當然學習還是需有主幹，因此雜學並非如字面一般亂學淺學。T型人的思維建構，還是需要有一到兩項學門專長，培養分析及洞查的基本能力，接著就像一棵大榕樹一樣，長開雙臂橫向延伸；交錯縱橫的氣根看似雜亂無章，但均承載相異的領域知識。最終集合起來，可創造極大的力量，加速對於專案執行的掌握，快速進入產業脈絡，找到切入點。而這就是雜學力所能帶來的能量。
第二力：觀察力
過去，當很多事情懸而未決的情況下，我們時常「眼見為憑」；對單一事件來說可以相約驗證，但如果牽涉到比較複雜的因子，尤其是樣本眾多、範疇龐大的事務，是否也能如此處理？相對有所困難。聰明的人類為了研究需要，追求驗證的信效度，客觀運用科學機制，發展出許許多多研究方法，協助我們進行判斷、分析與決策。
許多存在已久的研究方法，某種程度上已能幫助人們快速找尋求問題解決的方向；但在便利之外，吾人也失去運用自己原始感官判斷與覺察的能力；尤其與人相關的事物，「人」的感覺知覺，才是最佳的研究工具。在「體驗至上」，「經驗有價」的時代更是如此。
「觀察力」這個看似與生俱來，只要五感正常就具備的能力，其實反而相當困難；關鍵就在於大多數人都自以為很會觀察，實則人人忙於生活，忽略了許多生活中看似瑣碎但有意義的景象與互動。
透過多重感官的察覺接觸，建構更為完整、立體、深具臨場感的知覺體驗，是使用者體驗設計師必備的核心能力。
過去筆者看過一份資料，其中提到每天從大家眼前飄過大量影像及訊息，但最終會意認知的不過兩成不到。龐雜資訊必須經過篩選，才能讓人類保持專注，確保安全，這可以說是物種生存之演化結果；而從這一點，我們也必須承認「看到」到「看見」之間，存有莫大的鴻溝。
筆者在此指稱的「觀察力」，不只是「視覺」層面，而是包含五感六識。透過多重感官的察覺接觸，才能建構更為完整、立體、深具臨場感的知覺體驗；對於使用者體驗設計師來說，這可說是核心能力，尤其當執行使用者研究階段時，如果不能帶著問題意識，找到問題，透過停聽看或停看聽，來察覺關鍵、交互驗證，後續設計做得再好，結果都可能與用戶期待的最佳解答有所差距。
如何練就敏銳的觀察力？首要之道，還是從找回好奇心開始。如果對人、對互動沒有任何的好奇心，不會有好的觀察與發現；其次就是要不斷的練習，「路上觀察」會是一個容易入門且持續的方向：如何回到尋常生活，將每日在移動過程中的所見所問，真實看到看見。
要能做到這點，把「觀察」這件事情放心上，就顯得無比重要，再來就是帶著「問題意識」。只要持續，日日練習再練習，將「觀察力」磨成神兵利器，未來成為一位UX設計者時，必能獲益無窮。
第三力：脈絡力
上述所提到的兩心兩力屬於基本功，如能好好精進，強加磨練，應已具相當競爭力；但其實這樣還不夠。
「脈絡」可說是近年來隨著UX風潮流行起來的潮字，但用英文來解釋會更為清晰。Context就是把一連串的文字（text），涵蓋在一起（con）以完整進行詮釋，因此上下文就顯得很重要。中文「脈絡」一詞則因其隱晦性，從語意上來說帶著「內隱知識」的意涵。脈絡因而常被理解為「嵌入於表層的現象」，需要具有相當敏銳覺知者，才能從如麻的線球中抽絲剝繭，解讀出其真正含義。
成為事理的線索、用以推測思考事物運行的原由，也成為我們在看待案例成功或失敗間的重要判斷準則。管理學者Andrew Pettigrew曾說：「脈絡就是獨特的過程、弦外之音、以及環環相扣的體系。」他認為事物的本質內涵、進行過程以及脈絡三者之間，存在相當糾結的關係。所以，解讀事物的過程中，脈絡力是不可或缺的。
由筆者觀之，我覺脈絡帶有一種流（Flow）的連續感；也就是某種程度上，它考驗的是資訊的掌握與整合能力：如何從混亂的訊息中找出邏輯關係，從零散資訊中拼湊出關係連結，考驗的是觀察者對於事物、環境、事件、人的敏銳察覺力。
「脈絡力」該如何培養？重點在於強化本質的思考能耐，從學習問問題、問對問題、追問，進而追根究柢，掌握事物根本，建構獨立思考及判斷覺察能力。當然，從個案中學習是很重要的切入點，培養自己能有鳥瞰跟蟲觀的能力，由下而上來看待分析問題，除此之外，如何透過水平思考訓練，也能增進找出內容破綻與問題癥結的能耐。
脈絡力考驗的是資訊的掌握與整合能力：如何從混亂的訊息中找出邏輯關係，從零散資訊中拼湊出關係連結。
脈絡力也是說故事能力的基礎。掌握起承轉合的技巧與節奏感，就能從繁雜的內容中去蕪存菁；再透過獨到眼光，統整成獨特的內容。從脈絡的梳理到詮釋，終而培養出獨到且精彩萬分的敘事能力。人類學的質性研究訓練，從文本詮釋到民族誌書寫、田野的五感覺察，還有跨文化比較研究等；這些訓練練就的察覺能力，對於脈絡知覺的掌握速度及精準度，會有很大的幫助。
第四力：洞見力
最後一個能力稱為洞見力（Insight），透過執行一連串使用者研究，或者研究者本身的直覺力，找出獨一無二的觀點或視角；通常來自於某個微不足道的點，卻能扮演舉足輕重的關鍵。如何透徹理解並察覺普通人所不能見者？筆者認為絕對不是靠單一向度的能力，而是全面性的整合能力。
以往在工作坊中，都會提到「洞察力方程式」：
洞察力 ＝ 同理心 × 觀察力 × 地方性知識
筆者還是認為，所謂「洞見力」來自有全然換位的思考能力，並具有敏銳的觀察與知覺能力；除此之外，還要有足夠的閱歷，尤其對於所要投入的領域範疇，具備相當的知識背景與脈絡內涵，也就是具備足夠的地方性知識。如此一來，在探索的階段中，洞見將水到渠成，自然出現。
毫無疑問，這些基本功都很難在短期內速成，但卻是UX或創新之路上需要的。軟實力素養的成就沒有終點，必須從生活中一點一滴累積而成；培養好奇心、練就敏銳感官，從疑問中培養察覺力，擴大個人知識領域的深度與廣度，才能養成上述的兩心四力。
而這些能力雖然需要長期才能養成，但卻是設計者最具有價值，且具差異化與鑑別度的核心能力，也是設計者終身追求，並不斷精進的目標。