從〈獎懲與績效〉一文談管理指標問題、以及如何處理反對意見／程天縱
2017年3月12日，我在本站發表了〈獎懲與績效──新手企業主管不可或缺的觀念與工具〉一文；由於非常受到讀者歡迎，因此商周將之收錄在2018年1月4日出版的第二本書《程天縱的管理力》中，列為第一章的第一篇。
2018年1月19日，商周.com網站也轉載了這篇文章，重新標題為：〈新手主管必看！強迫對屬下記功和記過……富士康前副總裁程天縱：這樣考核績效，才能留住真正將才〉。
https://tuna.press/?p=438
隨後有位讀者，在商周.com 的這篇文章後面留言表達了他的意見。這位讀者的留言如下：
狗屁不通 還不是因人設事 沒有科學基礎的管理就是廢 請問程大大 您給您的部屬一個努力的方向或指標然後量化或數據化嗎 請您先看完楚漢相爭及三國後 再來下定論 華人是一個多麼自私又沒視野的民族
於是我留言回覆如下：
XX，我們還不是臉書朋友，你對我的文章可能了解不多，但是我了解你的感受。
我年輕的時候，看到這種文章也會先罵一句「狗屁不通」。
但是當自己開始寫文章分享，變成被批評對象時，我才發現過去我罵別人「狗屁不通」時，往往是我沒有搞清楚，這篇文章內容所要解決的「問題」是什麼。
如果你能夠靜下來，再好好讀一下這篇文章，然後把我整篇文章內容與建議方法、以及想要解決的「問題」找到，或許就不會再罵我「狗屁不通」了。
經常我們看一篇文章時，太深入瞭解內容，但卻把要解決的「問題」搞錯；就會覺得文章狗屁不通、浪費讀者時間。
你試著找找看，我這篇文章要解決的「問題」是什麼。
對症下藥
管理的手法有千百種。一個好的主管懂得「對症下藥」，這個「症」指的就是組織或人的「問題」所在，而下的「藥」，就是管理的手法。
我並沒有在商周網站上告訴這位讀者答案，而這位讀者也沒有再回覆我的留言；那麼，強迫主管記功記過，究竟是要解決什麼「問題」？
我自己再看了一遍這篇文章，覺得確實說得不夠清楚，難怪讀者會有這樣的反應；因此我再寫了這篇文章，希望把「問題」說清楚。
關鍵績效指標（KPI）
我想這位讀者所說的「量化或數據化的指標」，就是所謂的KPI；我也非常同意他說的「沒有科學基礎的管理就是廢」。
英文有一句名言：「無法具體衡量的事情，就無法具體改進」（If you cannot measure it, you cannot improve it）說的就是這件事。
但是， KPI並不是萬靈丹；否則……
既然大部分的公司都在使用KPI，為什麼管理仍然出問題？
前一陣子網路上流傳一篇文章，提到日本有名的家電公司Sony，把近幾年來無法創新和業績下跌的問題歸咎於KPI，引起了網路上一片撻伐聲；許多人認為，KPI這種冷冰冰、缺乏溫度、刻板的管理手段，正是扼殺了Sony創新的主要原因。
我認為，管理者搞不清楚問題是什麼、不會對症下藥，反而歸咎於藥方，都是偏頗、或是以偏概全的言論。
我要請各位朋友看看我2016年8月31日在本站發表的〈從「大歷史觀」看企業管理的思維與藥方〉一文。
https://tuna.press/?p=702
這篇文章中提到的「目標管理」（Management by Objectives，MBO），就是一種財務指標導向的KPI，並且必須以「走動式管理」與「門戶開放」來做為配套措施。
因為，MBO的缺點就是「只重視工作結果，而沒有重視過程」。
後來流行的「平衡計分卡」也是強調KPI，但更加擴大到「財務」、「顧客」、「內部流程」、以及「學習與成長」四個層面的一種策略管理工具；以平衡評估組織的績效，並連結目的、評量、目標及行動的系統，轉化成可行的方案。
這些量化和數據化的KPI越分越細、越來越繁瑣，使得管理者疲於奔命，為了KPI數字而更加忽略了過程和人性化的一面。
強迫奬懲要解決的問題
大家都忘了，早期惠普公司實行MBO時，都必須搭配「走動式管理」與「門戶開放」的原因。
尤其華人企業的東方式管理，很難接受「門戶開放」的做法；階級嚴明的組織架構，也讓管理者與部屬們的距離越來越遠。類似「走動式管理」的「勤走基層」做法，現在也只存在於民意代表和選舉前。
強迫主管們要為屬下記功記過，就是針對這個「主管與部屬脫鉤」的問題而提出來的解決辦法。這是一種強迫主管「走動式管理」、為KPI設定的配套措施，彌補了「只重視結果，不重視過程與人性面」的缺失。
如何處理反對意見
最後，再請各位朋友回到這篇文章的開頭，我回答這位讀者的批評的這一段話：
XX，我們還不是臉書朋友，你對我的文章可能了解不多，但是我了解你的感受。
我年輕的時候，看到這種文章也會先罵一句「狗屁不通」。
但是當自己開始寫文章分享，變成被批評對象時，我才發現過去我罵別人「狗屁不通」時，往往是我沒有搞清楚，這篇文章內容所要解決的「問題」是什麼。
如果你能夠靜下來，再好好讀一下這篇文章，然後把我整篇文章內容與建議方法、以及想要解決的「問題」找到，或許就不會再罵我「狗屁不通」了。
經常我們看一篇文章時，太深入瞭解內容，但卻把要解決的「問題」搞錯；就會覺得文章狗屁不通、浪費讀者時間。
你試著找找看，我這篇文章要解決的「問題」是什麼。
今天的網路世界，經常有人因為不同的意見而產生爭端，甚至於演變成互罵，就是因為缺少處理批評言論、或是不同意見的技巧。
Feel, Felt, Found
當有人批評你，反對你，持不同的意見時，記得使用這三個英文字：「feel」（感受）、「felt」（曾經感受過）、以及「found」（發現）。
Feel：I know how you feel（我瞭解你的感受）
Felt：I used to feel the same（我年輕的時候，看到這種文章也會先罵一句「狗屁不通」）
Found：After ⋯⋯, I found ⋯⋯（當自己開始寫文章分享，變成被批評對象時，我才發現⋯⋯）
第一句和第二句讓對方感覺到，你是和他站在同一邊的，而不是彼此對立或對抗的；第三句表示，因為某個時間點之後，你的想法改變了，然後開始解釋，為什麼你的意見是正確的。
如果大家都懂得使用這麼一個小技巧，在處理「批評」或是「反對」的時候，就不會演變成爭吵不休的局面了。
希望大家都有「同理心」，讓真實世界和網路世界都變得更加和平而理性。