從傳產電視到新媒體 #2：你忘了怎麼服務觀眾／詹太太
服務業的精髓，就是要與客人的需求達到「供需匹配」。
供需匹配
媒體在分眾時代「服務觀眾」的方式很多：讓觀眾哈哈一笑是一種、讓觀眾買得開心是一種、讓觀眾長了知識也是一種；但無論做什麼，一定都是與觀眾供需匹配，而不是製作人天馬行空鐵口直斷說「這不會有收視率」。
新媒體一項很大的特點，在於選材是依照客觀數據，而非主觀直覺。有新媒體甚至自行開發「社群偵聽」（social listening）工具來尋找社群話題、匹配觀眾需求；有些更是「呷好道相報」，還向同業兜售。
這些工具某種程度上取代了傳產電視的「製作會議」或「編輯會議」，而直接用議題數據的表現來取代七嘴八舌的辯論。
新媒體與傳統產業的斷裂，很大程度就是從這個點開始的；而一連串改變的背後，核心則是「供需匹配」不協調。
但「供需匹配」不是新鮮事，只是工具變了。過去傳產電視用「收視率」作為測量績效的工具，以檢視一檔節目是否能匹配觀眾的喜好，再用收視率去匹配廣告價格給金主與廣告商。
最經典的案例，是1980年代在台灣播出的港劇「楚留香」；影響所及，還有過「電視播楚留香，連小偷也不想出門了」的鄉野傳奇。以此就能想見當年「楚留香」廣告時段有多麽貴、多麽夯。
傳產之所以還是傳產
時至今日，測量工具日新月異；但傳產電視之所以還是「傳產」，就是因為拒絕（不懂）使用新的工具。也因為測量工具的改變，連帶全面影響了整個傳產電視生態系。
過去追求「收視率」的傳產電視，今天追求的是一個長得很像的KPI，叫做「流量」。
這兩者雖然屬於不同的計算概念與方式，但同樣代表「規模經濟」。不過，在以「社群」為營銷核心的數位內容時代，「數大便是美」恐怕不太管用，反而容易落入「虛榮指標」的陷阱，卻看不見觀眾真正的需求，導致匹配發生錯誤。
之前我說，觀眾在網路上是不「鎖定」的，的確；但他們如果喜歡你的內容，他們會直接找上你（縮短造訪流程），然後停久一點（留客時間／retention time），不然他們連看也沒看完（完成率／completion rate）然後就跳走了（跳出率／bounce rate）。
這四個指標，應該也是可供一檔好的新媒電視節目參考的KPI。
我們心裡要有觀眾才行；誰是TA、抓住他們、還要他們經常回訪，這才是最重要的。
ps.
不要再抄網路了。