微軟老兵看軟體開發#6：如何調和成員不同個人特質，圓滿完成團隊任務？／葉光釗
以團隊為範疇，協調內部不同角色的工作，完成使命或公司交付的任務，可說是現代企業組織運作的目的。
微軟當然不例外；而且隨著公司的成長和進步，許多團隊運作的原則，例如團隊大小的拿捏、團隊不同角色的比例，在微軟都發展出一套合適的經驗值，運作起來還蠻穩定的。
但是除此之外，還是有個一直不易解決的問題，那就是如何減緩團隊成員間因為協作而產生的衝突；由於團隊中的角色互不隸屬，要是發生衝突，很容易一發不可收拾。筆者就常常聽到團隊成員間類似這樣的對話：
甲：「這事發生一兩次，還可以說是無心的，第三次就是衝著我來！」
乙：「我一向是用同一個原則對待所有人，這是你自己的問題！」
像這樣的問題並不容易解決，因為人太過複雜，每個人的個性和看事情的角度都不同；就算某個團隊有不錯的做法，能夠解決他們自己的內部問題，其經驗也很難複製到其他的團隊上套用。
但話說回來，不過也不能因為問題不好解決就放著；尤其團隊運作是否順暢，關係到團隊的成敗，因此微軟內部還是提供了不少資源，希望能幫助經理人處理團隊問題。
常用的方法：辦活動凝聚人心
一般公司最常用來凝聚團隊的方式，是定期或不定期舉辦活動，例如年度外部會議、定期全員會議（All-hand），比較有財力的公司，還會請外部顧問公司舉辦team building活動。辦這些活動的主要目的，是希望營造環境和氣氛，讓成員有機會彼此對話，而且送出「管理階層重視團隊」這樣的訊息。筆者把這種方法叫做「正攻法」。
除了辦活動之外，更重要的是要建立溝通的架構和基礎。
「正攻法」有一定的必要性和效果，所以在微軟中已經形成慣例；但是這些做法的效果有一定的極限，例如對衝突已經檯面化的團隊，見面團聚不但無法化解歧見，還徒增尷尬；另外，有些比較資淺或是不太用心的經理人，不一定能把握機會化解衝突，活動變成徒具形式，一回到工作環境，大家就回復常態。我也看過大家把外部會議或是team building當作團康活動，期望自然有落差。
所以以筆者經驗來看，除了辦活動之外，更重要的是要建立溝通的架構和基礎；而在這之前，最最重要的準備工作，是要弄清楚每個人的溝通和決策的「風格」。
了解每個成員的人格特質，才能找到溝通方法
其實，透過測試將人的性格分類的科學，歷史是很悠久的。從資料上看來，1920年代就有人開始做這類研究。
我剛進入微軟的前幾年，微軟使用的是一種簡稱DiSC的方法，那時候公司的人比較少，有時公司還會要求來面試的人也要做測試，以了解其決策取向。近年來微軟使用另一套稱為Insight Discovery的方法，觀念和方法是類似的。
這類的方法論，做法多半是透過文字來進行人格特質測驗，有些是看受測者對某些字詞 （決斷、和諧等等） 的偏好反應，或是對特定情境處置的選擇，然後把測試結果和先驗資料庫（prior database）中的類型進行比對，找出相對應的人格特質類型，例如：
第一型: 我就是想這樣做啦
第二型：這樣做應該很有趣
第三型：要有根據才能這樣做
第四型：這樣做對大家都好
為什麼這樣畫分？每個方法論都有其理論與方法，但是對經理人或是團隊成員來說，比較重要的是：如果知道某人的人格特質是屬於某一類型，就比較可以用這類人較能接受的方式進行溝通，如此一來達成共識的機會就會提高。
也就是說，透過比較系統性的方法，讓成員能養成溝通（或吵架）前先想一想的習慣，最好是能夠有「同理心」。
根據我對很多優秀經理人的觀察，他們幾乎都有「一眼就能識人」的本領，所以對人的溝通都很有效。
一旦對團隊成員的風格有一定掌握，在日常工作中如何運用？以Insight Discovery為例，是以顏色來將人分為四大類型：
紅色 （第一型） ：以個人意志為核心，特徵是決心強、固執。
黃色 （第二型） ：以個人偏好或經驗為核心，特徵是風趣、天馬行空。
藍色 （第三型） ：以事實分析為核心，特徵是講求證據、斤斤計較。
綠色 （第四型） ：以團體和諧為核心，特徵是講求公平、愛當和事佬。
老實說，多年前筆者剛接觸到這類方法論時，原本心中蠻不以為然，總覺得這跟星座或血型分類沒什麼不同；但是在微軟工作久了，漸漸發覺這種理論有點道理。尤其是在工程團隊中，大家的性格取向比較明顯，而且集中在某個類型的現象也相當普遍。
舉例來說，微軟公司內大多數人都是以藍色這一型為主，這並不讓人意外。如果仔細看不同的工作方法和角色，軟體開發者和測試工程師大多不是藍就是紅；而 PM就比較有趣，許多人是綠的，這應該跟PM必須經常調和不同意見的工作角色有關。黃色型的人最少，設計師和部分PM有這樣的特性。
當然很難說是工作塑造了個性，還是有這類個性的人適合這樣的工作；反正以總體經驗來說，人格特質和工作角色，兩者是正相關的。
溝通的技巧
從另一個角度來看，不同顏色類型的人，之間的溝通有時會發生各種扞格。最明顯的案例是紅色與綠色，這兩種人很容易發生對立；而黃色與藍色也容易因為決策取向不同而相互看不順眼。
許多人與人之間的摩擦，有時並不一定完全跟爭論的議題有關，而是因為個人特質與行事風格不同而產生的。像這類問題，如果能善用個人特質的分類，是有機會減緩甚至消除的。
因為個人特質不同而產生的溝通問題，如果能善用方法應對，有機會緩和歧見。
如果已經掌握某個人的個人特質類型，在溝通中要怎麼使用呢？筆者要分享一個簡單，但是必須注意細節的動作：提供意見回饋（feedback）。
通常在東方的職場中，這種做法的確比較少見；不過在大家都平起平坐的團隊中，提供意見回饋卻又是協作的關鍵。可別小看這個動作，微軟為了讓員工溝通能更有效，花了大把銀子開訓練課程，教大家怎麼做。好的意見回饋方式，並不是直接了當，向對方說出你的想法，而是要按部就班來進行的。
舉個虛構的例子如下：
甲：「我注意到你剛剛所建議的方法重複了三次，什麼理由讓你這麼堅定？」 （提出你所觀察的行為，而不是你的主觀判斷）
乙：「這是我打滾這個產業多年來的心得，當然要特別強調！」（由乙的回答，可以判斷他屬於紅色個性）
甲：「我可以理解你的自信（對紅色的人，要先給正面回應，降低其心理抗拒）；這裡還有一個方案，也是業界前輩提出來的，請你看看，有沒有可以採用的地方？」（用建議代替質疑，讓紅色個性的人自己做決定）。
筆者必須承認，這已經是簡化再簡化的例子，實際溝通時的狀況遠比上例複雜得多，真的不能一概而論；而且也不能保證一定靈驗。有太多的變化，必須靠你臨機應變。
只是根據筆者多年來的經驗，在溝通之前先做足功課，了解對方可能的類型和溝通方式，在實際溝通時注意細節；養成這樣的溝通習慣，相信你跟團隊成員之間的互動，就會越來越順，團隊也比較能有凝聚力，共同完成組織交付的任務。