我的Facebook社群研究：之五／程天縱
在這個「社群系列」的文章中，作者陸續抽絲剝繭，說明了自己對於文章回應的計算與研究方式，以及對於粉絲互動的觀察心得。在本文中，則揭曉了背後的理論基礎：以粉絲互動作為資料來源，透過TQM和QCC的方法來將經營粉絲團的結果最佳化。
我在先前的這一系列「社群研究」文章裡，一再強調我經營Facebook社群的目的，是要把我過去幾十年管理實務、輔導創業團隊的經驗，透過文章的形式來分享給我的Facebook朋友們。
「全面品質管理」和「績效指標」
〈我的Facebook社群研究：之四〉一文貼出之後，許多朋友留言說我很有研究精神；其實我不僅僅是研究，也在使用全面品質管理（TQM）中所用的「品管圈」（QCC）手法，來進行實驗和改善。
TQM理論認為，所有的事情都可以「流程化」；透過在流程中設置「流程績效指標」（Process Performance Measure），就有機會達到流程改善的目的。
我使用的「績效指標」，就是Facebook提供的功能：「按讚數」、「分享數」、以及「留言數」。同時，我也延伸使用了「分享比例」，就是「分享數」除以「按贊數」；透過這些指標，希望可以看出我的文章受歡迎的程度。
至於文章的「點閱數」，Facebook並沒有提供這個功能。但是我的文章都先經過本站編輯，然後再轉貼到我的帳號，所以網站可以提供文章點閱數。
我在前面的這系列文章中，並沒有使用這個指標；因為大部分的Facebook社群經營者都沒有自己經營網站，所以拿不到這個「點閱數」。
尋找目標用戶的流程
在Facebook上經營社群時，自己可以掌握的，最主要就是「選擇目標用戶」這個流程；而首先要取得的，則是目標用戶的輪廓資料（Profile）。
因為我使用Facebook的經驗很短，所以只能把它當成一個試錯（Try and Error）的過程，慢慢找出目標用戶的明顯樣貌。
大部分使用者都把Facebook當成一種社交工具，分享生活中的點點滴滴；於是美食、旅遊、風景、嗜好、興趣、信仰、宗教、政治，和相關的影音、文章等等，就成了主要的分享內容。
而我的目標用戶，可以是「正在創業」或是「正在就業」的人；可以是職場新鮮人、專業經理人，也可以是企業老闆、或是已經退休的人。但是他們都有一個共同點，就是「希望終身學習」；他們不僅僅把Facebook當做一個社交工具，更當作了一個「學習平台」。
我自己不做廣告，而且為了保有隱私，也儘可能避免自己在媒體上曝光；唯一能吸引目標用戶的方法，就是在Facebook跟朋友們分享自己的文章。
於是，每當收到交友邀請的時候，我就必須判別是目標用戶受到我的文章吸引、透過Facebook建議、騷擾式的「交友邀請」，還是假人或機器人來騙取個資？
剛開始的時候，我會點開每個交友邀請的帳號、瀏覽內容、判斷是否符合我的目標用戶輪廓，再決定是否接受。
經過一段時間以後，發覺這樣做太浪費時間；於是我開始使用Messenger來詢問交友邀請者，是否為了閱讀我的Facebook文章才發出交友邀請。在對方回覆之後，我才加為朋友。
我發覺這個方法確實有效，而且提高了我的「Facebook朋友」和「目標用戶」的吻合率；而這些也都反映在我第二個Facebook帳號（FB2）的「點讚數」、「留言數」和「分享數」等績效指標的提升上。
產品及其組合的改善
除了提高Facebook朋友中的「目標用戶」比例之外。我還使用了QCC手法，來改善產品（Facebook文章），例如之前系列文章中提到的「軟性」、「硬性」內容等等。
此外，我也嘗試著增加產品組合（Product Portfolio），例如偶爾穿插生活點滴，演講、簽書會、輔導創業團隊、臉友聚會等活動的花絮照片及報導；最近我也開始使用搭配背景色彩的形態，來發表極短篇的感想。
如果把我的帳號當成一個「黑箱」、或是一部生產設備，那麼這個黑箱就是我的產品（文章）與產品組合（活動花絮）的組合。
黑箱的進料（Input），就是我的朋友和追蹤者。黑箱內部的主要增值流程，就是對我的管理經驗、以及文章內容的吸引和吸收；而黑箱的產出，則是知識更豐富、經驗更成熟的目標用戶。
透過上述的「績效指標」和無數的試錯，我得到了以下的結論：
進料的品質越高，產出的效率及良率越高。進料的品質就是「目標用戶」佔「朋友及追蹤者」的比例。由於時間關係，我只能控制Facebook朋友，沒有辦法顧及追蹤者。
產品的品質越符合目標用戶的需求，按讚數和分享數就越高。
產品組合的增加與優化結果，才能吸引、留住、激發目標用戶社群的參與程度。
錯誤的迷思
在打掉、重建FB2的朋友之前（請參閱前篇），我從Facebook文章的「績效指標」中得到兩個結論。我當時認為：
我的Facebook朋友比較喜歡「未經本站專業編輯」的直接貼文；因為直接看我的貼文，感覺上文章比較短、而且可以省去點閱的動作。
我的Facebook朋友比較不喜歡閱讀太複雜、太專業的文章；因此對於比較「軟性」題材的文章，點讚數和留言數都比較高。
在上個月（2018年8月）中旬，對於FB2朋友結構的大調整、FB1的小調整接近完成，於是我大膽將構思已久的兩篇文章寫了出來，經過本站主編Fred編輯之後，發表在Facebook帳號上；刊登之後的結果，完全顛覆了我先前的認知。
8月17日的〈跌落寶座的自負王者：Nokia的前世今生〉是內容非常長的一篇文章，而8月25日的〈「赤字接單、黑字出貨」報價策略：景氣驚濤駭浪中的求勝秘技〉則是非常專業、也非常複雜的一篇文章。
https://tuna.press/?p=311
https://tuna.press/?p=601
結果這兩篇文章的按讚數、留言數、分享數和分享比例都創了新高，證明我之前的兩個看法，完全是錯誤的迷思；而主要的原因，就在於兩個帳號中「目標用戶」的比例大幅增加了。
連續改善（Continuous Improvement）
從9月開始，我的Facebook帳號進入連續改善（Continuous Improvement）模式。
透過「生日通知」功能，我每天瀏覽當天生日朋友的Facebook帳號，並透過Messenger和動態時報留言祝福他們生日快樂、順便交流互動，同時也藉這個機會將「殭屍帳號」、或是「非目標用戶」的人刪了。
對於符合「目標用戶」輪廓、但是沒有互動的人（例如對我的Messenger留言已讀不回，過去半年或一年沒有分享過我文章），我也只好刪除，以便騰出位子來給新增的目標用戶；希望這些被我刪除的朋友，還是能夠主動繼續追蹤我的帳號。
令我非常欣慰的是，許多朋友閱讀了我前一篇〈社群研究之四〉以後，主動用Messenger告訴我，雖然他們不是我的目標用戶群，但是他們仍然希望追蹤我的帳號和文章，所以請我把他們刪除。
粉絲經濟
根據「粉絲經濟」的四個層次，我希望我的兩個Facebook帳號的朋友，都是我的核心「親友團」、第二層的「粉絲團」；至於第三層的「圍觀團」、或是第四層的「發酵團」（編按：關於「粉絲層次」，請參閱本系列第一篇），則希望他們追蹤FB1或FB2帳號、或是成為T&F粉絲專頁的會員。
我希望我輔導過的創業團隊，多次參加過小範圍線下聚餐、聚會的人、以及在Facebook上或Messenger私下多次與我討論交流的朋友，都能夠加入我的「親友團」；往後經常在我的文章按讚、留言、轉貼分享，並且在可能範圍內盡量參加我的公開活動。
我也希望，參加過我的公開演講、尾牙、簽書會、讀書會、座談會，擁有我的親筆簽名書的朋友們，都能夠加入我的粉絲團、並且成為我的Facebook朋友。
希望我的Facebook文章能夠成為各位的最佳學習平台，豐富他們的管理知識或創業經驗；不論是在「創業」或「就業」的道路上，都能夠加速各位的成長。
終極指標
在Facebook上經營垂直細分社群方面，各位建立粉絲經濟的朋友們，不論是為個人、或是為公司推廣產品，我這一系列文章可以供你們參考，但或許並不是最好的範例。
我花了很多時間和Facebook朋友們透過Messenger互動，但在過程中發現，仍然有許多朋友還沒有買我寫的兩本書。
再仔細想想，我的兩個帳號和T&F粉絲專頁的朋友和追蹤者，總數接近五萬人；而已經出版的兩本書之中，第一本《程天縱的經營學》賣出超過一萬本，第二本《程天縱的管理力》至今不到一年，也有近萬本的成績。
但如果扣除企業或線下活動大量採購的部分，我估計的Facebook社群轉換率則是10到15%左右。
或許這表示，我在Facebook經營上還有許多改善的空間，也有很多試錯和實驗需要繼續進行；雖然如此，但這也讓我的社群經營和研究更加有趣了。
我的Facebook經營經驗只有短短的三年，前兩年又犯了許多錯，走過很多彎路。對於經營Facebook社群做為產品推廣和銷售的前輩們，這樣的一個轉換率，是低於還是高於業界平均值、可以如何再提升？希望各位前輩給我一些指導。