設計筆記：聊天介面的基本概念／Evonne Wu
前言
訊息式使用者介面（Message User Interface，MUI）是一種應用人工智慧機器人，以「文字訊息」與使用者溝通，並且在對話之中就可為使用者完成服務的設計；而對話的對象，這裡我們稱它為Chat bot（聊天機器人）。人工智慧的發展勢必帶動使用者介面／使用者經驗（UI／UX）在設計手法上的改變，在這兒分享給對chat bot有興趣的朋友。
或許大家可以從生活中觀察出來，一天當中使用頻率最高的兩種服務是「社群」與「聊天工具」；尤其以「聊天工具」的使用率竄升速度最快，如目前的Line、Wechat、Facebook message等等平台，幾乎可以包辦我們生活中大大小小的溝通。造成這種現象的背後，就是接下來要探討的「溝通方式」。
找個機器人說說話
使用者是在「沈浸」的心理狀態下才產生「溝通」行為，因為使用者必須暫時專心去思考要說什麼，也期待對方有所回應；而就是這種期待的心理，會讓人不斷地去看對話（這也能從生活中觀察到，為什麼無法克制自己三不五時拿line出來看對方已讀了沒）。
溝通的其中一種方式：「文字」，在歷史上被使用許久；對於人類來說，是最基本、也很輕鬆自然的溝通工具，人們透過文字訊息來分享知識、組織人員、以及表達情緒。文字可以提供作用有：
非同步的溝通，不同於語音和視訊，文字訊息給予人緩衝時間，且無立即回應的壓力。
容易消化，快速理解不需費力閱讀。
適合非正式的內容，想體會這件事，可以翻翻公司信箱的電子郵件。
隨時隨地，行動裝置的普及也助長了這個趨勢。
具表現力，現有許多表情符號emoji、貼圖、顏文字等小工具，可以表達大部份的人類情緒或語氣。
以上這些，是在人與人溝通情境下「文字」所扮演的角色和優勢；文字使用的便利性我想已經是毋庸置疑了；那麼人與機器的溝通呢 ？我們可以開發一種產品是除了促進人與人之間的溝通外，也能促進人與電腦系統的溝通；以往的客服系統總是很耗費後端的人力支援，現在有人工智慧機器人可以解決這些問題。人類每時每刻都在溝通，不論是與人或與機器，轉化人類好的溝通體驗可以與許多領域做整合。
從App store開始經營到現今差不多8年左右，螢幕介面設計的需求隨著App技術發展也跟著高漲；但就最近的觀察，開發端提供給使用者的服務越來越多，介面越來越複雜，對圖形式使用者介面來說，整個設計風格也越來越大同小異。
機器人除了促進人與人的溝通，也能促進人與電腦的溝通。
為了達到良好的使用性，不斷的測試介面蒐集回饋，大量介面的修改著實花了不少開發時間，而這可能也預告著一件事：讓使用者透過圖像介面與機器溝通，本身就不是一件完全符合人類習性的做法。回頭來探討MUI，若是把現行的介面轉換成機器與人的對話會如何呢？我們來試試。
情境：網路購物
GUI模式
我要結帳了→放進購物車→請登入帳號密碼或註冊新會員→請輸入名稱、信箱、密碼、確認密碼、手機、忘記密碼提醒文字、（諸如此類的繁複動作）→請到信箱收您的驗證信（密密麻麻一堆文字和聲明）→恭喜你成為會員，請重新登錄→（我剛選的衣服在哪？惱怒！）→不買了！
到以上這些步驟，使用者大概會經過5到10個頁面、用到2個平台工具。
MUI模式
使用者：你好，我要結帳，這是我要買的衣服（丟）。
機器人：好的，一共是oooo元，請問你要用哪種方式付款？超商取貨、信用卡、還是貨到付款呢？
使用者：貨到付款。
機器人：好的，請問要寄到的地址是？
使用者：幫我寄到新北市oo路00街00號，請問明天能到貨嗎？
機器人：明天下午就送到了，可以麻煩給我你的手機號碼，到貨時會簡訊通知你喔！
使用者：喔，好！0900-xox-oxo。
使用者：謝謝購買喔！這是我們本月的優惠，可以參考看看，歡迎你下次再來。
可以感受到差異了嗎？使用者愉悅度瞬間提升許多（至少我自行想像的感覺是這樣）；購買流程變得直覺且流暢，就像我們在實體店面與櫃檯對話一樣。不得不說，有了人工智慧，真的解決了許多介面操作上的麻煩。
有趣的還有，雖然人類知道對方只是個機器，但還是會在有意無意間將情感加諸於機器人身上。人們會想要去捉弄機器人，但是對特定專業的機器人還是會表現得禮貌一些；雖然人類知道對方是機器人，還是會習慣用人類帶有情緒的對話方式來回應。
結語
人工智慧的進步，取代了許多部份的圖形使用者介面需求；設計師該怎樣才不會像國道收費員一樣，一夕之間被etag取代呢？上帝造人自有可用之處啊！「圖像資訊」在某些地方的溝通效率，還是勝過純文字的。
2016將是聊天機器人加快發展的一年。一旦越來越多的服務轉化為訊息式使用者介面的模式，或許我們要思考的不再是花時間斟酌版面上1個像素的元件距離，而是把重心放在如何讓聊天機器人表現得有個性、有溫度、更像真實的人類反應，而非只是硬梆梆的機器觸發關鍵字反應而已。
在聊天機器人的互動設計上，介面將會只剩簡單的對話框，視覺效果也不如現在重要；而為了打造有個性的機器人，到時將需要的是語言學家、小說家、諷刺家、演員、編劇、以及其他的表演藝術家；個性化設計會成為聊天機器人新的互動設計方式（感性的時代再臨）。
以上是我對使用者介面的未來想法，有興趣歡迎討論！