找到自己的「常數」定義,開啟人生的等式/程天縱

筆者前一篇講人生常數的文章,獲得了許多迴響;而本文要繼續談的,則是「如何定義常數」。每個人的人生場景不同,所以「常數」也都不同;然而一旦決定了自己的常數之後,再檢視等號另一邊的因素,或許會改變我們對許多事物的印象與相應的行為。

今天早上花了4個小時完成了例行運動之後,我決定出外覓食犒賞自己。由華航退休的鄰居戴先生告訴我,小碧潭捷運站旁IKEA樓上新開的「京站美食城」相當值得去品嚐一下。

但是我不習慣一個人在外面吃飯、也不喜歡吃連鎖餐廳的食物,所以還是到附近大街小巷逛逛、尋找巷弄美食,買回家喝著啤酒、看著電視,自己一個人享受。

排長隊的巷弄美食

信步走到附近菜市場的巷弄,看到一家「XX老圓環滷肉飯」餐廳,除了內用坐滿人外,門口等外帶的居然也排著二十幾個人的長隊;就像我的Facebook好友Mark最喜歡光臨的「龍門餃子館」一樣,門口永遠排著二十幾人買外賣。

「龍門」有拿手的各種滷味和餃子,但眼前這家餐廳只有滷肉飯和赤肉羹,究竟有什麼獨門配方,可以吸引這麼多人在排隊?為了一探究竟,於是我掉頭加入等待的隊伍。

由於是現點現做,所以隊伍移動緩慢;我的後面馬上又增加了排隊的人,始終維持著二十多人的規模。

在緩慢移動的過程中,我仔細觀察著每個人買的食物;其實就不外乎是一鍋滷肉和簡單的滷蛋、滷豆腐,和燉煮好的赤肉羹湯;雖然是現點現做,還是蠻有效率的。

一個中年男子搭配著兩個女性下手,說話毫不囉唆「你要什麼?」「還要什麼?」,看得出男的是老闆,動作迅速、毫無笑容,就是交外賣、收錢,根本談不上什麼服務態度。

兩岸的醫生

這個場景,讓我想起了90年代在北京生活和工作的經驗:當年長住北京,所有航班都需經過香港中轉,才能回到台灣;不像今天,大陸的每個主要城市都有直航航班飛回台灣。

雖然我在台灣也有健保,但偶爾生個小病,那堪花幾天的時間北京台北來回跑?只能在北京找個大醫院去看門診。於是有朋友問過我:「在北京看病,和在台北有什麼不同?」

兩地醫院都可以先掛號,台北可以電話預約掛號(90 年代初還沒有網路),但在當年的北京,則必須本人親自到醫院去掛號。

在台北看門診時,等待時間通常不會很長;主要因為醫生看診很有效率、病人也不會跟醫生囉嗦半天。但是當年在北京看門診,每次都要等上幾個小時;如果病人當天沒有輪到,到了下班時間院方就叫病人第二天再來。

這當然跟兩岸的醫生收入與績效制度有關;台灣醫生收入與門診數量有關,而當年大陸的醫生是則上下班領薪水的,做多做少沒有差別。而且大陸病人既然等了幾小時才能見到醫生,就死纒著醫生、問題問到飽;而因為醫生也都很有耐心的回答,因此一個病人就可以耗掉15到20分鐘。

這樣一天下來,能看幾個門診?

我並不是反對績效掛帥、重視效率,但是在這種績效壓力下,滷肉飯老闆和台灣的醫生,如何能夠花更多時間提高服務品質、增加客戶滿意度呢?

從這些例子來看,前文〈人生中的常數定律〉提到的「技術 + 服務 = 常數」定律,似乎已經是不可避免的現象了?

常數的定義

在這個「常數定律」中,我認為有個基本問題要先搞清楚:「常數」到底是什麼?「常數」怎麼定義?搞清楚「常數」的定義之後,接下來才能討論如何將「常數」極大化。

如果「績效」就是「常數」,那麼餐廳老闆和門診醫生的做法,就是無可厚非的。

我先以餐廳做例子,來討論一下餐廳的「常數」是什麼。

老闆開餐廳當然是希望賺錢,而比較短視的老闆就會看「損益表」的營收與獲利;如果是有長遠眼光的老闆,就不是只看「損益表」,而會更重視「資產負債表」。而餐廳最大的、最重要的「資產」是什麼呢?是否可以把這個資產定義為「常數」呢?

我2016年7月26日在本站發表的〈台灣轉型的關鍵:談「服務業」和「製造業」思維的差異〉這篇文章中提到,航空公司和餐廳是兩種典型的服務業;它們最大的無形資產是滿意的客戶,也就是「常旅客」和「回頭客」。由於篇幅的關係,請讀者們自行回顧一下這篇文章。

倍呢?同樣的一條魚,在高檔日本料理店的價格,可以比百元快炒店的價格高出數倍;而其間最大的差別,應該就在於「服務」。

那麼,如果將餐廳的「常數」定義為「願意付出更高價格的回頭客」時,餐廳老闆還會仗著自己的美食,繼續給客戶冷面孔看嗎?這也說明了一件事:滷肉飯老闆的食物再怎麼好吃,也只能待在巷弄裡了。

不同行業的「常數」,定義可能不同。就以醫生為例,難道醫療服務行業的常數也是「回頭客」嗎?我不是醫生,因此把這個問題,留給醫療服務業自己去決定;但是,讀者們可以從每位醫師都要遵守的「醫師誓言」裡,試著去找答案。

希波克拉底誓詞(Hippocratic Oath),俗稱醫師誓詞,是西方醫生傳統上行醫前的誓言,希波克拉底乃古希臘醫者,被譽為西方「醫學之父」。現代醫學界,已經不再採用原始的希波克拉底誓詞原文,而是使用日內瓦宣言來取代。

《日內瓦宣言》(Declaration of Geneva)是在1948年於瑞士日內瓦舉行的世界醫學學會(WMA),大會採用作為醫生畢業時的宣誓誓詞。宣言於1968、1983、1994、2017年做過增補,於2005、2006年進行過修訂。

日內瓦宣言的內容則是:

今我進入醫業,立誓獻身人道服務;我感激尊敬恩師,如同對待父母;並本著良心與尊嚴行醫;病患的健康生命是我首要顧念;我必嚴守病患寄託予我的秘密;我必盡力維護醫界名譽及高尚傳統;我以同事為兄弟;我對病患負責,不因任何宗教、國籍、種族、政治或地位不同而有所差別;生命從受胎時起,即為至高無上的尊嚴;即使面臨威脅,我的醫學知識也不與人道相違。

我茲鄭重地、自主地以我的人格宣誓以上的誓言。

既然這段「醫師誓言」中,沒有任何一個地方提到「績效」,那麼醫療服務業的「常數」又應該是什麼呢?

結語

我的上一篇文章〈人生中的常數定律〉得到許多讀者們的認同與回響,於是我在本文中進一步提出了一個觀念:

「常數定律中最重要的,就是如何定義常數」

端看讀者們引用的場景或行業,「常數」的定義都可能會不一樣;一旦你決定了自己的「常數」是什麼,反過來再檢視等號另一邊幾個相加、或是相乘的因素是否合適。這樣一來,或許會改變我們對許多事物的刻板印象、以及相應的行為。

最後再回到我先前說過、讀者們也很喜歡的一句話:「人生真正的贏家,是先懂得要輸什麼的人。」

贏 + 輸 = 常數

在你的人生輸贏等式裡,那個「常數」又是什麼?